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Critizr for Business renforce son statut de Customer Feedback Platform avec l'arrivée de deux nouveaux canaux d'écoute client : Google My Business et TripAdvisor. Ces nouvelles sources viennent compléter notre offre permettant aux enseignes de collecter des avis clients. 

LE SERVICE CLIENT OMNICANAL EN RÉPONSE AU CLIENT UBIQUITAIRE

Nous l'avons souligné à plusieurs reprises, le client est ubiquitaire, il désire s'exprimer depuis la source de son choix. Une récente étude d'Accenture estime que 89% des consommateurs sont frustrés de devoir répéter leur problème à plusieurs interlocuteurs. En tant qu'entreprise soucieuse de ses clients, vous devez désormais considérer et traiter tous les avis de vos clients et prospects.

Depuis de nombreuses années, Google My Business et TripAdvisor sont devenues des sources importantes quant il s'agit d'écouter ses clients. Les avis que vos clients et prospects laissent sur ces sites communautaires influencent directement votre e-réputation. Bien gérés, les avis spontannés peuvent renforcer votre image. Il est donc primordial de les traiter et de les mesurer pour garder le contrôle de votre réputation web.

Ce constat est d'autant plus vrai que vos futurs clients effectuent des recherches sur votre entreprise sur les moteurs de recherche avant d'effectuer un achat. Le phénomène ROPO "Research Online Purchase Offline" n'a jamais été aussi vrai. Votre e-réputation et votre chiffre d'affaires ont donc un lien étroit.

UNE PLATEFORME UNIQUE POUR GÉRER TOUS VOS AVIS SPONTANÉS ET SOLLICITÉS

Forte de ce constat, Critizr for Business, la plateforme de gestion des feedbacks clients, s’associe à TripAdvisor et Google My Business pour permettre aux enseignes de répondre à toujours plus d’avis clients, tout en soignant leur e-réputation. Que le consommateur dépose un commentaire sur Google (Page My Business) ou donne son opinion sur le site TripAdvisor, l’enjeu est simple : plus aucun avis ne doit rester sans réponse mais les enseignes ne doivent pas multiplier les interfaces.

Grâce à ces deux nouveaux partenariats, les commentaires laissés sur les sites TripAdvisor et Google My Business sont désormais centralisés avec tous les autres avis collectés dans la plateforme Critizr for Business. Chaque enseigne peut visualiser les avis et y apporter une réponse personnalisée depuis une seule et unique interface. 

Autre avantage, la réponse de l’enseigne (via le directeur du point de vente ou le service client) est directement visible dans la section commentaires de Google et TripAdvisor. Une excellente nouvelle pour la maitrise de son e-réputation.

UN accès centralisé mais unE RÉPONSE LOCALE 

Collecter et centraliser tous les feedbacks de vos clients et prospects peut rapidement vous amener à la problématique de la gestion de ces feedbacks. Être à l'écoute de vos clients et une bonne chose, mais attention à ne pas devenir "Customer Phobic" ! Au niveau national, votre enseigne dispose certainement de centaines, voir de milliers de feedbacks déposés sur les réseaux sociaux (TripAdvisor, Google My Business, App Critizr, etc.). Comment gérer une multitude de feedbacks lorsque le temps et les ressources sont limitées ?

Le traitement des avis par vos équipes locales est une solution efficace pour vous permettre de collecter beaucoup d'avis et d'y répondre avec réactivité. Si chaque point de vente répond à ses avis, les volumes diminuent considérablement. Une enseigne peut par exemple recevoir 1000 avis mais ces avis seront répartis sur 100 points de vente différents, soit 10 avis par point de vente en moyenne.

Chez Critizr, nous sommes convaincus que vos clients seront plus engagés, et donc plus fidèles, si vous leur apportez une réponse personnalisée. Avec Critizr for Business, nous permettons aux entreprises qui le souhaitent de redonner la parole aux équipes terrains. La gestion des feedbacks issus de différentes sources (Critizr, TripAdvisor, Google my Business, etc.) devient alors facilement gérable. 

En résumé, avec ces deux sources d’avis supplémentaires, le dispositif d’écoute client proposé par Critizr for Business se positionne désormais comme l’un des plus complet du marché. Il permet de collecter les avis de vos clients et prospects sur une multitude de sources tout en facilitant leur traitement.

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