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Comment réinventer l’expérience en magasin à l’ère du Covid-19 ? Les exemples de top retailers - Partie 2

Nous vous en parlions déjà dans notre première partie : le secteur du retail vit une période bouleversante dans le contexte actuel. Avec le Covid-19, les professionnels ont dû s’adapter aux nouvelles normes et contraintes sanitaires à mettre en place dans leurs points de vente pour accueillir la clientèle. Une clientèle, qui avec les périodes de confinement, a vu ses habitudes changer.

Le digital a notamment marqué leurs nouveaux modes de consommation : achats en ligne, click & collect, drive, paiement sans contact, etc. Vous avez découvert une première partie de notre compilation d’initiatives et bonnes pratiques de top retailers, voici la suite ! 

Conserver le lien avec ses clients malgré tout

En tant que professionnel du retail, votre défi est de créer une nouvelle expérience shopping, tout en conservant le lien avec vos clients. Comment ? Tout d’abord en instaurant de vraies conversations entre vos équipes en magasin et vos clients, comme cela est évoqué dans notre récent e-Book. Mais aussi en créant de nouveaux dispositifs, permettant de concilier sécurité sanitaire et parcours client optimal. La période actuelle a vu de nombreuses initiatives mises en place. Prise de rendez-vous en magasin, déploiement d’outils digitaux, modes d’achat alternatifs, nouveaux services d’accompagnement à distance, etc.

Voici notre deuxième partie de la sélection de dispositifs que nous avons repérés pour vous. 

Optimiser l’attente et limiter l’affluence

Chez Breitling, on anticipe désormais les rendez-vous en boutique, et ce, de manière personnalisée. En utilisant la navigation web du client dans les 100 jours précédant sa visite, l’enseigne parvient à communiquer un fichier PDF aux vendeurs en boutique afin qu’ils puissent préparer le rendez-vous préalablement pris par le client en ligne. Les vendeurs accèdent ainsi aux montres les plus susceptibles de plaire au client, mais aussi à la langue à utiliser face au client grâce à l’historique de navigation. Ce dispositif, mis en place depuis juin dernier, est possible grâce à la connexion entre le CRM des boutiques et le site web. La prise de rendez-vous en magasin a été étendue aux pages web des 1800 revendeurs officiels de la marque dans le monde.

Visuel Breitling

Depuis août dernier, les clients du Carrefour de Villiers-en-Bière (Seine-et-Marne) doivent réserver leur passage en caisse. Comment ça marche ? Les clients doivent scanner un des QR codes répartis dans les rayons du supermarché, indiquer s’ils effectuent leurs courses avec un chariot ou un panier et ensuite choisir un créneau horaire. Ce système de gestion des files d’attente est déjà proposé dans d’autres enseignes comme Monoprix (6 magasins), Leroy Merlin et le Futuroscope.

Visuels coupe-file Carrefour Crédit LP_OLIVIER LEJEUNE (Le Parisien)

Faciliter la vie des personnes prioritaires ou en difficulté 

La grande majorité des enseignes de la grande distribution ont lancé dès le mois de mars, lors du premier confinement, des services prioritaires au personnel hospitalier ainsi qu’aux personnes âgées. Cela se matérialise par des dispositifs de livraison dédiés et des créneaux horaires exclusifs pour faire ses courses. Chez Monoprix, le personnel soignant peut se faire livrer à domicile en envoyant un email à l'adresse suivante : portailblanc@monoprix.fr.

Monoprix

De son côté, Carrefour a prévu une ligne téléphonique réservée aux commandes des soignants mais aussi des femmes enceintes, des personnes en situation de handicap et des personnes âgées qui ne maîtrisent pas Internet. A travers ce numéro vert, ouvert du lundi au vendredi de 8H30 à 17H, les clients peuvent commander par téléphone des paniers alimentaires et des kits hygiène et entretien.

Favoriser le shopping sans contact

En pleine période de vacances d’été, Areas a mis en place un nouveau service de click-and-collect dans ses restaurants sur les aires d’autoroutes. Ce service, déjà déployé dans les gares et autoroutes, permet de réduire l’affluence et l’attente dans les restaurants grâce à un système de coupe-file. Depuis son smartphone, le client scanne un QR code pour consulter la carte des restaurants de plus de 25 aires. Il peut ensuite passer commande et choisir le restaurant, l’aire et l’heure pour récupérer ses achats. 

Areas

“Allo Sephora, tel est le nom du nouveau service lancé par l’enseigne de cosmétiques. Désormais, les clients qui le souhaitent peuvent, au lieu de passer par le site web, contacter une vendeuse directement en magasin et passer sa commande. Il reçoit ensuite un e-mail avec sa facture et paie en cliquant sur le lien. Il passe ensuite dans un magasin Sephora pour récupérer gratuitement ses articles. 

Capture d’écran 2020-11-23 à 16.51.07

Maintenir le lien entre les vendeurs et les clients

Avec Exclusive Live Shopping, le magasin Galeries Lafayette Haussmann propose désormais une expérience de vente personnalisée en live vidéo avec un personal shopper ou un conseiller de marque. En tout, 120 marques de luxe - mode, beauté, accessoires - sont concernées par ce dispositif. Disponible dans plusieurs langues, il permet à tout client, présent en France ou à l’international, de se faire livrer en 24h ou de venir retirer sa commande en click-and-collect. 

Shopping Live Galeries Lafayette

Pour garder le contact avec ses clients et engager sa communauté dans le contexte actuel, Mademoiselle Bio mise beaucoup sur les réseaux sociaux. Sur Instagram, les vendeuses se mettent en scène en boutique pour présenter régulièrement les dernières nouveautés produits. Sur un mode très interactif, elles proposent également à la communauté de poser ses questions et ses problématiques et d’y répondre ensuite. Sur son site, l’enseigne de cosmétiques propose désormais des Masterclass en ligne. Le principe : découvrir de nouvelles astuces beauté et de nouveaux rituels à partir d’une thématique. Il est également proposé aux clientes de prendre rendez-vous en visio pour des conseils personnalisés. 

Mademoiselle Bio

Aider à la prise de décision

Avec le confinement et les restrictions sanitaires, Madura s’invite chez ses clients. L’enseigne de décoration propose un service d’accompagnement en visio via Google Meet pour obtenir des conseils gratuits et personnalisés. Il suffit de s’inscrire sur le site, de renseigner le type de projet de décoration - chambre, salon ou autre - de décrire son besoin et d’ajouter des photos si nécessaire. Un conseiller de vente contacte ensuite le client par le canal de son choix pour fixer un rendez-vous en visio. 

Madura

Parce qu’il est plus difficile de faire son choix en l’absence des vendeurs en magasin, la marque Oxybul permet à la veille des fêtes de fin d’année, de bénéficier d’un accompagnement. Certains magasins de jouets proposent désormais sur rendez-vous d’échanger avec un conseiller présent en point de vente. Ce dernier propose, sur un créneau de 30 minutes, une visite du magasin ainsi qu’une présentation visuelle des produits en fonction des besoins du client. Hors période de confinement, l’enseigne propose par ailleurs le même format de rendez-vous personnalisé en point de vente. 

 Oxybul

Dépanner à distance

Même en période de confinement, les incidents techniques et les pannes continuent d’avoir lieu. Pour aider les consommateurs, certaines marques ont décidé de les aider à distance. C’est le cas de Decathlon qui a instauré un SAV en visioconférence pour sa marque de fitness Domyos. Vélos d’appartement, tapis de course, appareils de musculation, rameurs, etc. Ces articles bien utiles pour se maintenir en forme pendant la période de confinement, peuvent désormais être réparés par les clients eux-mêmes grâce aux conseils avisés des techniciens à distance. 

Decathlon

Miser sur l’entraide entre particuliers

Plusieurs start-up - Shopopop, Yper, Courseur - proposent désormais aux enseignes de la grande distribution des solutions de livraison collaborative. Le principe : faire appel à un particulier qui récupère ses courses ainsi que celles de son voisin. Ce dispositif est une façon de favoriser l’entraide entre voisins, et notamment, aider ceux qui en ont le plus besoin. 

Courseur

Pour aller plus loin et savoir comment créer de vraies conversations pour fidéliser votre clientèle, consultez notre e-Book :

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