<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=140662099762531&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Comment réinventer l’expérience en magasin à l’ère du Covid-19 ? Les exemples de top retailers

Si le secteur du retail  vit une période bouleversante dans le contexte actuel, les retailers font preuve d’une vraie  capacité de transformation. Le changement leur a peut-être été imposé, mais leur réaction a été agile et inventive, s'adaptant rapidement pour répondre aux nouveaux besoins et préférences des clients. Le digital a notamment marqué les nouveaux modes de consommation : achats en ligne, click & collect, drive, paiement sans contact, etc. Mais quelle est la prochaine étape ?  Comment les retailers  peuvent-ils poursuivre cette réinvention de l'expérience physique du retail ?  Découvrez une compilation d’initiatives et bonnes pratiques de top retailers. 


L'obsession client comme priorité

Quelles que soient les prévisions des experts, il n'existe qu'une seule source d'information sur laquelle votre entreprise peut réellement compter. Et ce sont vos clients. Or l'impact du COVID-19 sur les habitudes de consommation et les attentes de vos clients va encore perdurer. Il faut donc faire preuve de vigilance :  écoutez et suivez vos clients 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et modifiez en conséquence leur gestion de stocks, le personnel et le service délivré en points de vente. 
N'attendez pas les tendances et les prévisions : les informations dont vous avez besoin pour améliorer l'expérience physique délivrée à vos clients  se trouvent dans les avis et les commentaires quotidiens laissés par ces derniers.

 

Créer une nouvelle expérience shopping

Aujourd’hui, un retour à la normale semble difficilement envisageable. Nombreux sont les consommateurs qui envisagent de conserver certaines habitudes, d’autant qu’une partie de la population se montre réticente à l’idée de fréquenter de nouveau ses enseignes habituelles. En tant qu’acteur du retail, l’enjeu est double : rassurer la clientèle sur les conditions de sécurité et d’hygiène mises en place et répondre aux nouveaux modes de consommation instaurés pendant et après le confinement. Votre défi dans ce contexte est donc de créer une nouvelle expérience shopping, tout en conservant le lien avec vos clients.

 

Conserver le lien avec ses clients malgré tout

Comment ? Tout d’abord en instaurant de vraies conversations entre vos équipes en magasin et vos clients, comme évoqué dans notre récent e-Book. Mais aussi en créant de nouveaux dispositifs, permettant de concilier sécurité sanitaire et parcours client optimal. La période post-confinement a marqué la réouverture de la plupart des magasins et vu de nombreuses initiatives mises en place. Prise de rendez-vous, visite et essayage virtuels, déploiement d’outils digitaux, modes d’achat alternatifs, nouveaux services, etc. Voici une sélection de dispositifs que nous avons repérés pour vous. 

 

Rassurer le client via un dispositif d’hygiène complet 

En Belgique, Carrefour a mis en place un tunnel de désinfection baptisé “Safety Cube”. Le client est invité à se désinfecter les mains mais aussi le bas du corps ainsi que le chariot ou panier via une buse de pulvérisation. Le dispositif permet également de prendre sa température corporelle. 

 

Chez Atol les Opticiens, un dispositif global a été déployé pour faciliter le travail des équipes en magasin et assurer aux clients les meilleures conditions d’hygiène et d’accueil. Les opticiens Atol les Opticiens ont reçu des kits de réouverture comprenant affichettes d’information client, distributeur de gel hydroalcoolique, visières, gants, pour un parcours de vente fluide et sécurisé. Pour les clients qui ne seraient pas équipés de masques, Atol les Opticiens a prévu de leur en offrir. Lors des essayages, toutes les lunettes sont désinfectées (alcool, bac UV, bac ultra son). Enfin, un système de prise de rendez-vous a également été développé pour organiser des échanges en visioconférence.  

ATOL Covid

Optimiser l’attente et limiter l’affluence

L’enseigne de fitness, Les Cercles de la Forme, a imaginé deux outils pour respecter les normes de fréquentation et éviter que des clients soient invités à revenir plus tard. La FMI - Fréquentation Maximum Instantanée - indique en temps réel sur le site et l’application mobile le nombre de places disponibles sur le plateau Musculation-Cardio de chaque club. 

Quant au comparateur de FMI, il permet de choisir entre plusieurs clubs selon le nombre de places disponibles indiquées. 

Cercles de la Forme 1

Autre initiative proposée par la plupart des opticiens, mais aussi l’opérateur Orange, ou encore l’enseigne de lingerie Rouge Gorge : la prise de rendez-vous. Cette nouvelle initiative évite une attente trop longue pour les clients. Quant aux équipes, elles gèrent l’affluence en magasin, et peuvent ainsi mieux accueillir leur clientèle. 

Orange

 

Faciliter le shopping sans contact

En plus de proposer la prise de rendez-vous comme évoqué précédemment, l’enseigne d’optique Alain Afflelou utilise le Scan Mirror. Cet outil permet de réaliser une vidéo du visage sous tous les angles. Le client peut ensuite procéder en magasin ou à son domicile, à l'essayage virtuel de nombreux modèles pour sélectionner la monture qui lui convient, mais aussi partager son choix avec son entourage.

Alain-Afflelou-voit-grand-son-nouveau-concept-phygital-5-F

Pour éviter au maximum les contacts et rassurer les clients qui ne souhaitent pas déambuler dans les rayons, Kiabi teste depuis le mois d’avril dans certains de ses magasins un service de drive. Le client réserve ses articles en ligne et vient les récupérer à l’extérieur. Ce sont les équipes, munies de masques et de gants, qui lui déposent dans le coffre de la voiture. 

KiabiCrédit photo : Pascal Bonnière pour la Voix du Nord 

 

Continuer à créer du lien entre les vendeurs et les clients

Parce qu’il arrive parfois que les effectifs soient réduits dans certains magasins, des enseignes comme Leroy Merlin ont souhaité malgré tout continuer à accompagner ses clients et garder au maximum le lien. Pour ce faire, l’enseigne de bricolage et d’aménagement a placardé dans les allées de ses magasins un numéro de téléphone. Les clients peuvent le composer et se faire accompagner par un conseiller dans les rayons. Dans le même état d’esprit, Leroy Merlin accompagne ses clients à distance dans leurs projets d’aménagement et de travaux. Ces derniers peuvent en effet demander sur le site de prendre rendez-vous pour échanger avec un conseiller par téléphone. 

Leroy Merlin

 

Respecter les mesures d’hygiène grâce au digital

De nombreux bars et restaurants ont désormais recours à l’utilisation d’un simple QR Code pour remplacer leurs cartes et menus. Le groupe Accor l’a notamment mis en place dans certains de ses restaurants et hôtels qui utilisent Skeat. L’application permet de consulter le menu - en différentes langues - de commander mais aussi de payer directement depuis l’application.  

Pour contourner les difficultés liées aux restrictions d’hygiène, certaines entreprises ont mis en place des solutions digitales. Outre les QR codes que l’on voit dans de nombreux bars et restaurants, d’autres enseignes, dans le textile notamment, ont imaginé de nouveaux dispositifs. C’est le cas de Galeries Lafayette qui a développé avec la start-up française Veertus, un système permettant d’éviter les essayages en cabine. Via une appli mobile, le client scanne l’étiquette du vêtement et voit si celui-ci lui va directement sur son smartphone. 

 

Continuer à agir pour l’environnement

Pour que les mesures sanitaires ne ruinent pas les efforts faits pour l’écologie, certaines enseignes s’engagent. C’est le cas de Système U qui a mis en place un dispositif de collecte de masques jetables et textiles. Les clients sont invités à jeter leurs masques usagés dans des bornes de collecte. Les masques sont ensuite désinfectés, triés et les élastiques récupérés pour fabriquer d’autres masques. Le reste est recyclé en mobilier ou isolant.  

Visuel Système U

Contourner les contraintes sanitaires pour générer des expériences positives et optimales, telle est la volonté des enseignes qui imaginent toutes ces initiatives. Le plus important dans ce contexte est en effet de rassurer les clients pour maintenir et renforcer le lien avec eux pour mieux les fidéliser. 

En dépit de ce contexte sanitaire bouleversé, il y a des raisons d'être optimiste. Les clients  reviennent dans les magasins, mais leurs attentes sont élevées …. et différentes. Mais une expérience de marque engageante et personnelle dans les points de vente physiques est quelque chose que les clients désirent encore.
Retailers, assurez-vous donc de vous adapter à ces nouveaux parcours de vente souhaités et aux nouvelles attentes de vos consommateurs. 

Pour vous aider à décrypter plus en détails l’impact du Covid-19 sur les attentes de vos consommateurs et vous aider à renouer ou renforcer le lien avec eux, découvrez notre ebook :

New call-to-action