C’est officiel : les équipes en magasin ont une meilleure compréhension de l’Obsession Client que les équipes au siège

Votre entreprise a-t-elle déjà mis en place des journées en immersion, en magasin ? Ces journées sont l’occasion pour les managers ou le COMEX de quitter leur bureau pour quelques heures afin de s’imprégner du quotidien côté retail. 

L’objectif : avoir une meilleure compréhension des besoins des clients et des performances des équipes. Il s’agit aussi d’analyser la fidélité des clients ou de témoigner sa solidarité avec les équipes en magasin. Mais cela démontre aussi le besoin d’être au plus près des clients pour mieux vivre la relation client. 

Un ancrage dans le quotidien 

La crise sanitaire nous l’a montré, les besoins des consommateurs évoluent très rapidement. Seules les équipes qui sont au contact avec les clients au quotidien peuvent s’adapter à cette évolution constante des attentes des clients. Cet ancrage dans la réalité est absolument nécessaire pour délivrer une expérience client de qualité, et sur l’instant. 

C’est ce que démontre l’étude que nous avons mené avec Forrester Consulting sur l’Obsession Client dans le retail. En effet, 56% des collaborateurs en contact avec la clientèle déclarent avoir une meilleure compréhension de l’expérience client, contre 47% pour les équipes au siège. 

Les résultats de l’étude permettent de comprendre l’importance d’adopter une approche holistique, basée sur les données, pour prendre des décisions averties et déterminer un plan d’action efficace. Par ailleurs, l’étude met en lumière le fait que les équipes en contact avec la clientèle ont aussi une très bonne connaissance des enjeux business dans leur ensemble. La fidélisation client, la qualité du service apporté ou la construction d’un lien émotionnel avec le client sont autant de challenges quotidiens pour elles. 

De même, les collaborateurs savent exactement ce dont ils ont besoin pour délivrer une expérience client de qualité au quotidien, à savoir, une vision complète, à 360 degrés et en temps réel de la relation client.  Ces derniers n’ont plus le temps d’attendre une analyse descendante de la part des managers au siège. Ce sont eux qui sont au plus proche de leurs clients, et qui savent comment faire de chaque interaction une opportunité commerciale. Ils ont donc besoin des bons outils pour s’assurer de la satisfaction des clients. 

Repenser son expertise CX 

Si votre expertise CX ne va que dans un sens, du siège vers le magasin, il est temps de renverser la tendance. Les équipes sur le terrain sont les premières à comprendre toute l’ampleur du pouvoir de l’expérience client et des enjeux de fidélisation. Leur connaissance client et leur analyse de la relation client au quotidien sont riches d’enseignements. 

C’est pourquoi chez Critizr, nous n’échangeons pas seulement avec le management. Notre équipe est sur le terrain, avec les équipes en magasins, pour mieux appréhender l’usage de notre technologie et les accompagner au mieux dans leur rôle au quotidien. Nous célébrons leurs accomplissements avec des campagnes telles que #FierDeMonMagasin, en mettant en valeur leurs initiatives en points de vente afin que le plus grand nombre puisse comprendre leurs défis et leurs réussites.

Nous nous faisons les ambassadeurs de leur autonomisation, en leur donnant accès aux informations dont ils ont besoin pour mieux servir leurs clients et s’impliquer pleinement dans une démarche d’Obsession Client. 

À vous, retailers : écoutez vos équipes sur le terrain et redonnez-leur le pouvoir de piloter l’expérience client. Vous y trouverez sans aucun doute un atout concurrentiel de taille.

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