Au moment de choisir une marque ou de réitérer un achat, 50% des consommateurs seraient plus influencés par leur expérience personnelle que par la réputation de la marque (16% des consommateurs seulement, d'après la dernière étude "Le tournant de l'expérience client" - IPSOS, Medallia et AFRC). Une attention personnelle, un contact mémorable avec un conseiller, un problème résolu sans obstacles… c’est désormais l’expérience vécue avec la marque qui prime sur l’image ou la publicité qu’elle dégage.

Nous avons rencontré des professionnels de l’expérience client qui l’ont bien compris : ils partagent avec vous les plus belles expériences clients qu’ils ont vécus personnellement. Retrouvez le sourire en découvrant en vidéo les coups de coeur de Printemps, Meetic ou encore Crédit Foncier. Nous décryptons pour vous trois thématiques récurrentes de ces témoignages synonymes de succès !

Les meilleures expériences commencent mal (en général)

Qui n’a jamais été contrarié par un vol supprimé ? Un article presque neuf qui se casse ? Une livraison qui ne se passe pas comme prévue ? Au delà du problème en lui même, c’est souvent l’expérience avec l’entreprise qui va suivre qui est la plus redoutée. Dans ces situations, un client peut très rapidement devenir un détracteur si l’entreprise ne lui garantit pas un service de qualité... Mais il peut aussi se transformer en véritable fan si le service client trouve des idées pour transformer ses cauchemars en rêve. Difficile d’y croire ?

Les plus belles expériences clients de Cécile Chevalier Rottman (Directrice Innovation et Expérience client chez Crédit Foncier), Olivier Roche (Chief Customer and Branding Officer chez Travelfactory) et Christophe Carrère (Chief Customer Officer & Customers Service Director - Tui France chez Tui France) sont pourtant des histoires ayant très mal démarrées ! Découvrez leurs anecdotes en vidéo.

Un prospect privilégié est un futur client heureux

Fidéliser ses clients est une chose, mais encore faut-il avoir la bonne idée qui transformera vos prospects en clients ! Si pour certaines marques, la conquête du client passe par des stratégies liées de prix, à la qualité des produits et services proposés ou encore même par l'empathie… Pour d’autres, il suffit d’une attention particulière qui fera chavirer le coeur des consommateurs. Découvrez comment une célèbre marque de montre a fait vivre la meilleure expérience client de Vincent Galeraud (Director Customer Care Europe-North America chez Meetic)... seulement grâce à une petite attention !

L’humain au coeur des meilleures expériences

L’ère du digital n’est pas prête de détrôner le besoin d’accompagnement et de relations humaines attendus par les consommateurs. C’est souvent un échange, une aide apportée, un sourire, un conseil personnalisé qui marqueront vos clients. Les points de vente physique ont cet atout de toucher aux cinq sens pour faire vivre des expériences client réussies et déclencher des émotions. Ce sont ces relations humaines sur le point de vente qui ont transformés un simple achat en meilleure expérience client pour Céline Le Grand (Responsable Relation Client chez Printemps Haussman) et Rodolphe André (Responsable Performance Client et Fidélisation chez Groupe April).

N’attendez plus pour découvrir en vidéo les meilleures expériences client personnelles vécues par les professionnels de la relation client. Et souvenez-vous : il y a de fortes chances pour que vous aussi, vos meilleurs expériences client aient peut-être mal débutées... ou aient été marquées par un sentiment de privilège ou le puissant souvenir d’un contact humain avec une entreprise !

 

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