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B2B ou B2C, même combat ! Les feedback client sont essentiels dans les deux cas. Pour autant, le management du feedback B2B est bien différent des bonnes pratiques en B2C : la collecte, les KPI de mesure ou le traitement du feedback se font différemment.  Si la relation client en B2B est plus complexe qu’en B2C, les pratiques en matière de feedback client B2B doivent être adaptées.

COMMENT collecteR des feedback B2B 

Spontané ou sollicité ?

Les clients B2C se sont progressivement habitués à donner leur avis spontanément, via des plateformes d’avis client ou des comparateurs de prix. Ce n'est pas le cas du client B2B. Ce dernier ne donnera jamais son avis spontanément. Il faut le solliciter pour cela, et lui proposer un moyen facile de s'exprimer. Concernant le B2B, il est important d’informer le client de l’organisation d’une prochaine enquête de satisfaction. Il faut également expliquer les enjeux de l'enquête pour la suite de la collaboration, afin de pousser le client à y participer. 

Quand collecter les feedback ?

Parce que les clients sont plus volatiles et les transactions parfois uniques, la collecte en B2C se fait souvent en continu et à chaud (suite à une transaction). En B2B la relation est plus durable : il s’agit de collaborations de long terme. Il est donc préférable d'effectuer une collecte ponctuelle, périodique et aux moments importants de la relation commerciale : signature du contrat, renouvellement du contrat, intervention et de manière ponctuelle chaque semestre par exemple.

Les canaux de collecte à utiliser en B2B

  • L’email : C'est un canal très commun pour la collecte de feedback. Le B2B n'est pas exempt à la règle, il est tout à fait possible de solliciter les clients B2B par mail. Toutefois, l’email doit être réellement personnalisé et faciliter l’accès au questionnaire de satisfaction. L'objectif est d'obtenir un taux de participation élevé, il y quelques techniques sont à retenir afin d'optimiser l'email. Premièrement, l'objet de l'email est décisif pour l'ouveture du mail, celui-ci doit être concis, direct et personnalisé. Ensuite, le contenu du mail doit être clair, il faut aller à l'essentiel et soigner le design pour donner envie de répondre. Enfin, nous conseillons d'intégrer la première question dans l'email : c'est le meilleur moyen d'engager le répondant à poursuivre le questionnaire.
  • Le téléphone : Ce canal est conseillé en B2B car il est plus personnel, en conversation one-to-one vous créez un autre niveau de relation avec vos clients. De plus, il permet d'aller plus en profondeur qu'un simple questionnaire en ligne. Les enquêtes téléphoniques peuvent être réalisées par des personnes en interne. 
  • Les meetings et les focus group : Organiser un focus group  peut s'avérer judicieux dans un contexte B2B. C'est une méthode reconnue pour être créatrice d’innovation. En effet, le focus group permet de collecter un maximum d’informations auprès des clients. Il est également possible de proposer une réflexion pour améliorer la manière de collaborer. Le focus group peut être fait avec les décideurs ou les équipes opérationnelles utilisant votre produit ou service.

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Collecter des feedback en B2B

Le Net Promoter Score relationnel : la métrique adaptée au B2B

Parmi les indicateurs de mesure de la satisfaction client, le NPS relationnel nous semble être la métrique la plus adaptée. Vous connaissez certainement le Net Promoter Score, cet indicateur largement utilisé en B2C. Nous avions évoqué précédemment les mérites du NPS, et abordé les différences entre le NPS relationnel et transactionnel sur notre blog. 

Pourquoi utiliser le NPS ? Il vous permet d'identifier vos clients promoteurs (ceux qui vous recommandent à leur entourage professionnels), les neutres (ils sont satisfaits mais n'en parlent pas) et les détracteurs (ces insatisfaits qui recommandent d'éviter toute collaboration avec vous !). En identifiant ces trois catégories de clients, vous pouvez sauver les relations commerciales à risque et développer les relations à fort potentiel.

Le traitement des feedback en B2B

Suite à une collecte de feedback B2B, les clients s’attendent à un changement et des résultats immédiats. Si vos clients demandent des changements de process, ceux-ci doivent être appliqués à court terme. S’il s’agit de préconisations concernant l’amélioration des produits, ces dernières doivent être intégrées dans la roadmap de vos équipes.

Concernant le traitement, il est essentiel d'apporter une réponse à chaque feedback reçu.  Prenez le temps d’envoyer un email de remerciement, en indiquant que vous avez pris en compte les préconisations du client. Si cela est possible, une conversation téléphonique peut encore plus percutante et créer du lien avec le client.

Attention, si le client ressent que ses préconisations ne sont pas prises en compte, il risque d'être déçu et insatisfait. D’où l’importance d’apporter une réponse au client, lui précisant les ajustements possibles dans l’immédiat et ceux qui nécessitent plus de temps.

Que ce soit en B2B ou B2C, la recommandation est une source d’acquisition de nouveaux clients. Une recommandation qui prend encore plus de poids en B2B, tant les collaborateurs ont tendance à prendre au sérieux l'avis de leurs confrères. Et si vous capitalisiez sur vos clients ambassadeurs ? Invitez-les à des événements en leur proposant d'inviter un partenaire de leur choix. L'idée c'est de pouvoir discuter des problématiques communes et des solutions que vous pouvez leur apporter !

Collecter des avis clients grâce aux canaux d'écoute client