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« Un robot n'est pas tout à fait une machine... Un robot est une machine fabriquée pour imiter de son mieux l'être humain. » écrivait l’auteur Arthur Byron Cover. C’est bien l’ambition première des développeurs de chatbots : créer des robots capables d’interagir de façon naturelle et pertinente avec nous, les humains. Même si c’est le sujet phare du moment, le chatbot a encore un train de retard sur l’homme.

Chatbot, le nouveau concept en vogue

Si vous travaillez dans une direction marketing ou dirigez un service client, vous en avez forcément entendu parler. Les chatbots, ces robots conversationnels dotés d’une intelligence artificielle, apparaissant progressivement sur les ordinateurs et smartphones des consommateurs. Ils sont supposés pouvoir entretenir une discussion avec un humain, par le biais d’un service de messagerie. L’idée est donc que ces robots puissent conseiller et répondre aux requêtes des clients.

Revenons à la genèse. Historiquement, le premier logiciel chatbot s’appelle « Eliza » et a été créé en 1966 aux Etats-Unis. Si l’intérêt de celui-ci s’avérait assez limité, c’est en 2015 que le monde s’est enflammé à propos des assistants virtuels. Lors de la conférence annuelle de Facebook, Mark Zuckerberg dévoilait ses ambitions autour des bots pour son application Messenger.

Dès lors, les choses s’accélèrent outre-Atlantique. Du côté des géants, les GAFA lancent leurs programmes chatbots : Google avec Google Home, Amazon avec Echo, Facebook avec Messenger. Malgré des performances encore limitées, ces programmes suscitent une forte attente de la part des consommateurs américains. Du pain béni pour ces tout-puissants qui y voient une opportunité de générer toujours plus de datas et de revenus publicitaires.

Et en Europe, où en sont les chatbots ? D’après une étude réalisée par Eptica, plus de 50% des Français déclarent n’avoir jamais entendu parler d’un chatbot. Seuls 5% des grandes enseignes françaises en utilisent un actuellement. Les autres pays européens ne sont pas vraiment plus avancés ; tout reste donc à faire au niveau des bots sur le Vieux Continent.


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Les limites des chatbots dans la relation client

La révolution des bots n’a pas eu lieu

Si on s’attendait à un raz-de-marée suite à l’annonce de Mark Zuckerberg, la révolution des chatbots n’a pas encore eu lieu. Quelques grandes entreprises ont pris des initiatives, à l’image de BlaBlaCar ou de H&M. Des marques qui souhaitent avant tout bénéficier d’une image innovante et à la pointe de la technologie, mais qui peinent à réellement capitaliser sur cet assistant virtuel.

La principale raison ? Les progrès de l’intelligence artificielle ne sont pas encore suffisants pour conférer aux machines la flexibilité et la capacité d’analyse d’un Homme. Une IA qui se limite donc pour l’instant à envoyer des notifications améliorées et à répondre aux questions les plus standards (à la manière d’une FAQ intelligente). Le chatbot reste donc pour l’instant un moyen de canaliser le flux de messages et apporter un soutien aux équipes du service client. D’où un certain scepticisme concernant leur réelle utilité pour le moment.

Les robots ne remplaceront pas les humains

Chez Critizr, la prophétie des robots qui remplacent les humains ne nous fait pas vraiment rêver. Nous pensons que les chatbots devraient rester ce qu’ils sont pour le moment pour la relation client : une assistance aux humains. Selon nous, l’automatisation par la déshumanisation n’est pas une solution viable.

Au contraire, nous croyons à l’entreprise « customer centric », qui pense la relation client comme le métier de chacun, à tous les niveaux. La relation client ne devrait pas être un département dédié de l’entreprise et chacun doit pouvoir prendre ses responsabilités lorsqu’il s’agit d’un client. C’est d’ailleurs ce que le consommateur attend : des interactions personnalisées avec l’enseigne, qui reflètent proximité et expertise.

D’une certaine manière, le chatbot entrave la relation avec la communauté de marque. Une relation « one to one » que vous avez parfois mis plusieurs années à construire. Même s’il est particulièrement poussé, un bot rendra toujours le conversationnel froid et impersonnel, seuls vos salariés peuvent être garants et ambassadeurs des valeurs de votre marque.


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Les chatbots, ennemi d'une relation client réussie ?

Malgré leurs nombreux progrès, les chatbots manquent encore d’intelligence pour comprendre leur interlocuteur, tant sur le plan de ses attentes que de ses intentions. Ils ne peuvent souvent répondre qu’à des interactions très sommaires, quand vos clients posent des questions toujours plus spécifiques.

C’est pour cette raison que nous croyons au service client traité localement. Chaque collaborateur de votre entreprise devrait donc pouvoir répondre aux clients, en apportant une réponse spécifique et de proximité. Si chaque directeur de magasin répond aux avis clients le concernant, le volume à traiter sera gérable et mieux géré. L’aide du chatbot devient alors inutile.

En prime, vous sensibilisez les membres de votre entreprise à la démarche de customer centricity. Le cas de Flunch, qui a instauré une démarche de customer centricity dans toute l’entreprise, l’atteste. Olivier Descamps, directeur général de Flunch, disait à propos de cette démarche : “Critizr nous permet de connecter nos équipes avec nos clients, d’engager un réel dialogue constructif. Les clients sont plus confiants avec notre enseigne car ce sont nos directeurs de magasin qui leur répondent directement”. Grâce à cette démarche, les clients ressentent une proximité et une expertise qu’aucun bot ne pourra leur offrir.

« On peut apprendre à un ordinateur à dire : « Je t'aime », mais on ne peut pas lui apprendre à aimer. ». Cette citation d’Albert Jacquard résume bien notre pensée en ce qui concerne les chatbots. Chez Critizr, nous privilégions une relation de proximité avec les clients. L’assistant virtuel doit rester complémentaire des humains et pas l’inverse !

Le traitement de l'insatisfaction client