Pour supporter efficacement votre démarche d’écoute client, votre plateforme de feedback management doit présenter un certain nombre de caractéristiques et de fonctionnalités clés pour l’atteinte de vos objectifs. Voici les points auxquels vous devez être particulièrement attentif en choisissant votre solution.

L’ouverture, pour une collecte riche et diversifiée

Pour qu’une plateforme de feedback management soit efficace, il faut d’abord qu’elle soit facile à alimenter en acceptant tous les canaux d’écoute et collecte que vous envisagez d’exploiter. Si vous souhaitez vraiment favoriser l’expression de vos clients et de vos prospects et collecter suffisamment de retours d’expérience pour en tirer des enseignements utiles, vous ne pouvez pas vous contenter de leur proposer l’e-mail ou un système de formulaire sur votre site web. Choisissez une plateforme qui vous permette de donner le choix à vos clients et de déployer tous les canaux d’écoute pertinents dans l’écosystème digital et physique de votre enseigne : e-mail, bouton de contact sur les pages web local et dans votre application mobile, SMS, bornes interactives dans les points de vente, réseaux sociaux, sans oublier les avis Google My Business et, selon votre secteur d’activité, les autres plateformes externes comme que TripAdvisor.

Plus votre dispositif d’écoute sera étendu et diversifié, plus votre collecte sera abondante, riche et représentative, et plus vous pourrez retirer de valeur des autres fonctionnalités de votre plateforme de feedback management.

La facilité d’utilisation, pour une large adhésion

Votre plateforme de feedback doit être aussi simple et plaisante à utiliser que les applications grand public que nous affectionnons tous. C’est la clé pour que toutes les parties prenantes – équipes métiers du siège, responsables réseau et responsables de points de vente – s’impliquent dans la démarche d’écoute et y jouent pleinement leur rôle. Votre plateforme doit être accessible à tous les niveaux de l’organisation et proposer à chaque catégorie d’acteurs une interface adaptée à leur rôle. Cette interface doit notamment permettre à chacun de visualiser immédiatement les informations importantes pour lui, parce qu’elles sont en rapport avec ses responsabilités, et surtout les actions qu’il doit engager en priorité. Typiquement, un responsable de magasin doit pouvoir voir en un clin d’œil, dès qu’il se connecte, combien d’avis clients sont arrivés dans la journée et combien d’entre eux appellent une réaction rapide parce que le client signale un problème particulier ou une insatisfaction. Il doit enfin pouvoir interagir avec les clients directement à partir de l’interface de la plateforme et disposer des informations essentielles pour personnaliser sa réponse, sans être obligé d’ouvrir un ou plusieurs outils pour rappeler un client ou lui répondre sur le canal approprié, tel que l’email, le téléphone ou le sms.

La centralisation en temps réel, pour une réactivité maximale

Quand un client dépose un avis spontané ou signale un problème via un questionnaire d’enquête, il s’attend à une réponse rapide. Attention, quand nous disons rapide, n’entrons pas pour autant dans une notion d’immédiateté qui pourrait se rapprocher d’un chat. Si les feedbacks collectés via les différents canaux d’écoute ne sont pas remontés en temps réel dans la plateforme, mais 1 fois par semaine, voire tous les 15 jours, comme c’est le cas dans certaines solutions, vous êtes dans l’incapacité matérielle de répondre en temps voulu. Imaginons qu’un client utilise votre application mobile pour se plaindre de la propreté des cabines d’essayage d’un magasin donné. Si ce message met 1 semaine à parvenir au responsable du magasin en question, la réponse de ce dernier n’aura pas du tout le même impact ni la même signification pour le client que s’il avait été recontacté le jour même ou le lendemain.

Tous les feedbacks clients n’appellent une réponse immédiate, loin de là ! Mais pour ne pas manquer ceux qui nécessitent de rappeler les clients rapidement, voire d’urgence dans certain cas, il n’y a qu’une solution : remonter en temps réel et centraliser la totalité des messages sur la plateforme de feedback management où ils pourront être distribués et pris en charge en temps voulu par le ou les collaborateurs concernés.

Des alertes paramétrables, pour gérer les priorités

Pour faciliter la vie des parties prenantes, en particulier celle des responsables de point de vente, choisissez une plateforme de feedback management qui vous permet de paramétrer des alertes en fonction des critères de votre choix. Avec Critizr, vous pouvez par exemple déclencher une alerte automatique à chaque fois qu’un client vous attribue une note de satisfaction en dessous d’un seuil prédéterminé. Les messages concernés sont mis en évidence dans l’interface de l’utilisateur, ainsi que la principale raison d’insatisfaction du client et une incitation à le rappeler ou à lui répondre en priorité. Vous pouvez aussi mettre en place des alertes « qualité » basées sur la présence d’un ou plusieurs mots clés dans les verbatims. Chaque fois que la plateforme identifie la présence de ces mots clés dans un feedback client, elle envoie automatiquement une notification aux différentes personnes concernées, en premier lieu à celles qui ont pour mission de revenir vers le client.

Des outils simples, pour suivre et piloter la démarche

Une démarche d’écoute client n’a de sens que dans la durée. Votre plateforme de feedback management doit vous permettre de suivre facilement les indicateurs reflétant l’activité et l’adhésion des parties prenantes, ainsi que l’évolution de la satisfaction client sur vos axes d’action prioritaires. Chaque acteur doit avoir accès aux métriques et aux KPIs correspondant à son périmètre/niveau de responsabilité et pouvoir les analyser facilement grâce à des outils de visualisation simples et synthétiques lui permettant d’aller directement à l’essentiel.

La valorisation des avis, pour entretenir la dynamique

Les notes de satisfaction et les avis clients influencent sur le choix d’un point vente et les décisions d’achat. Votre plateforme de feedback management doit vous donner la possibilité de valoriser ces avis en les publiant facilement sur votre site web, dans les pages des points de vente, dans les pages de résultats Google, sur les écrans en magasin, etc. En mettant en avant les avis de vos clients et les notes de satisfaction qu’ils vous attribuent, vous rassurez vos prospects et vous démontrez que vous êtes à l’écoute de vos clients. Votre plateforme doit également vous permettre d’utiliser ces avis en interne à des fins d’animation et d’émulation de votre réseau, par exemple en facilitant le partage des feedbacks clients les plus élogieux et la diffusion des réponses les mieux notées par les clients.

Vous savez maintenant quelles sont les caractéristiques et les fonctionnalités indispensables d’une bonne plateforme de feedback management. Il ne vous reste plus qu’à comparer point à point les solutions et à faire le bon le choix.

CTA-Image-RFP-FR