Satisfaction des employés : les enjeux pour rendre l'entreprise plus performanteSatisfaction des employés : les enjeux pour votre entreprise

Si toutes les enseignes investissent aujourd’hui plus que jamais dans la satisfaction client, les leaders investissent encore plus dans la satisfaction des collaborateurs. Des pionniers comme Google, Amazon ou encore Volkswagen sont convaincus qu'au-delà d’être formées, les équipes doivent avoir le désir de créer des expériences clients exceptionnelles. Ce désir passe par la satisfaction en interne. 

La symétrie des attentions

Connaissez-vous la symétrie des attentions ? Ce principe nous dit que la qualité de la relation entre l’entreprise et ses clients est égale à la qualité de la relation entre l’entreprise et ses collaborateurs. Les entreprises qui rendent heureux leurs collaborateurs satisferaient mieux leur clientèle. Dans le cas de l’entreprise Customer-Centric, et de l’utilisation des avis clients pour motiver et impliquer ses collaborateurs, il devient intéressant d’aborder cette notion. Sachant qu’il est plus facile de reproduire un comportement que l’on a déjà reçu, un collaborateur épanoui et motivé se mettrait pleinement au service de la satisfaction client.

La théorie sur la symétrie des attentions est d’autant plus forte lorsque l’on parle des équipes en contact direct avec le client, elles adopteront plus naturellement une attitude positive si les collaborateurs qui les composent sont épanouis et motivés dans leur travail. La recherche montre qu’une augmentation de 10% de l’engagement des employés entraine une augmentation de 5% de la qualité du service et une croissance du profit de 2% (Glassdoor 2015). 

La Employee Centricity passe avant la Customer Centricity

Les retailers ont tendance à devenir des enseignes customer centric et à mettre le client au cœur de leur stratégie. Ils sont gagnants car toutes leurs actions sont guidées par le besoin et les feedback des clients. Ces actions réussissent donc à satisfaire et à fidéliser le client.

Tous les niveaux hiérarchiques sont donc impliqués dans la démarche customer centric.  Si les équipes du siège ne servent pas directement les consommateurs, ils servent des consommateurs internes qui vont à leur tour servir les consommateurs externes. Il s’agit des employés, plus spécifiquement les équipes de contact. Si ces derniers sont satisfaits, ils vont réussir à boucler une boucle vertueuse de la customer centricity. De ce fait, la employee centricity prime sur la customer centricity.


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Etre customer centric : du siège au point de vente

La satisfaction des collaborateurs produit la fidélité des clients

Des employés satisfaits sont la première source de satisfaction des clients. Des équipes de contact satisfaites offrent une meilleure qualité de service aux clients et avec un accompagnement plus agréable. Cet accompagnement va créer des expériences satisfaisantes, augmenter la fidélité et booster les ventes. Inversement, une ambiance tendue ou des employés insatisfaits impactent directement les ventes et ne donnent pas envie aux clients de fréquenter l’enseigne.

Donner aux équipes les outils nécessaires et développer leurs compétences sont les moyens d’augmenter leur satisfaction, leur productivité et la qualité de leur service. Google est sans doute l'enseigne exemplaire en termes de satisfaction des collaborateurs. Les Googlers profitent d'un environement de travail healthy au sein du Googleplex, de la possibilité de travailler sur des projets passion etc... Le tout dans une ambiance d'innovation, de productivité élevée et d'amusement au travail.


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LA MARQUE EMPLOYEUR EST UNE COMPOSANTE DE LA E-RÉPUTATION

Aujourd’hui les clients partagent leurs feedback sur les réseaux sociaux et sur les sites d’avis client. Ce qui fait de la gestion de la e-réputation, une véritable problématique pour les enseignes. Les détracteurs de la marque font fuir les clients et les prospects… le résultat est donc des ventes perdues.

De même, les collaborateurs partagent leurs expériences sur internet et avec leur entourage. Si les expériences employés sont satisfaisantes, elles seront favorables pour la marque employeur. Si elles sont insatisfaisantes, la marque employeur sera inattrayante pour les talents et défavorable pour la réputation de l’enseigne. 

Vous l’avez donc compris, la satisfaction des employés est aussi importante que la satisfaction des clients. Investir dans l’écoute des employés et la mesure de leur satisfaction est la clé de l’augmentation de la productivité, de l’efficacité des équipes et de la qualité du service.  Cet investissement génère un ROI dans la satisfaction des clients et la croissance de l’entreprise. Une bonne expérience client commence par une excellente expérience collaborateur.

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