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Satisfaction client : misez sur la satisfaction collaborateurs pour motiver vos équipes

 

Et si nous vous demandions quelle sera ou quelle devrait être la priorité des professionnels du retail en 2021, que nous diriez-vous ? Améliorer l'expérience client ? Diffuser une culture de "  l’obsession du client" ? Bien sûr, mais pas seulement. Au-delà de l’obsession client, les entreprises reconnues pour la qualité de l’expérience client consacrent des ressources tout aussi importantes à la satisfaction de leurs collaborateurs. 

L’importance de la satisfaction collaborateurs

Au-delà de l'augmentation de la productivité et de l'efficacité, la satisfaction collaborateurs contribue à améliorer les relations avec les clients, et participe ainsi, au plaisir de vivre l’expérience client physique, bien malmenée en cette année 2020. 

Depuis plusieurs années déjà, des entreprises de référence comme Google, Salesforce ou encore Nike considèrent que leurs équipes, en plus d'être formées, doivent aussi avoir envie de créer et délivrer  des expériences client exceptionnelles.

Après tout, les équipes en point de vente sont en contact quotidien avec vos clients : elles sont donc les premiers ambassadeurs de l’entreprise. Mais comment les sensibiliser à l’importance de l'expérience client ?  
Car de l’expérience collaborateur à l’expérience client, il n’y a qu'un pas …..

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La Symétrie des attentions au service de la satisfaction client

Connaissez-vous la Symétrie des attentionsⓒ ? Ce principe de management repose sur l’idée que la qualité de la relation entreprise-clients est corrélée à la qualité de la relation entreprise-collaborateurs. En résumé, des collaborateurs heureux = des clients heureux. Cette notion est vitale pour les marques qui ont érigé “l’obsession client” comme facteur clé de  succès.   

S’ils sont heureux et épanouis dans leur travail au quotidien, les collaborateurs porteront une attention plus importante à la satisfaction client. En effet, ils auront davantage envie de reproduire les mêmes comportements et/ou attentions qu’ils reçoivent de la part de leur entreprise auprès de leurs client. 

Ainsi, une étude de Glassdoor montre qu'une augmentation de 10% de l'engagement des employés augmente la qualité du service de 5% et les bénéfices de 2%.

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Les leviers de satisfaction collaborateurs

Comment s'assurer que les équipes sont suffisamment motivées pour s'engager auprès des clients et créer une expérience réjouissante en magasin ? 

Il existe de nombreuses façons de motiver les équipes : revenu supplémentaire, challenge entre les magasins, reconnaissance du travail et des efforts fournis, ressources de développement personnel ou encore activités de cohésion d'équipe. Outre ces solutions, il est indispensable de fournir aux équipes les bons outils et d’investir dans le développement de leurs compétences. Ce sont toutes ces attentions qui permettront d'accroître leur satisfaction au travail, leur productivité et, en fin de compte, la qualité du service.

Cette approche, Nike l’a bien comprise et mise dessus. La marque de sportswear a développé un grand nombre de dispositifs pour permettre à ses collaborateurs d’être épanouis et de s’accomplir professionnellement. Son objectif : " soutenir nos coéquipiers pour qu'ils réalisent leur plein potentiel".

Booster la motivation des équipes grâce aux avis clients

Chez Critizr, notre vocation est justement d’aider les équipes à se rapprocher de leurs clients en magasin. Leur confier directement la gestion des avis clients, plutôt que de réserver cette mission au siège, participe à leur motivation. En effet, en répondant directement aux commentaires des clients, ces derniers se sentent partie prenante du parcours et de l’expérience vécus par ces derniers. 

L’autre source d’implication et de motivation réside dans les avis clients positifs. En effet, recevoir des compliments contribue fortement à booster l’engagement des équipes et redonner du sens à leur travail au quotidien. 

Récemment, Critizr a lancé la campagne #Vosclientsvousdisentmerci. Cette plateforme en ligne met en avant les commentaires positifs ainsi que les remerciements des clients envers les collaborateurs de leur enseigne préférée. En cette période de pandémie, les équipes des commerces alimentaires ont été (et sont encore) très sollicitées, d’où l’importance de la reconnaissance. 

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L'obsession des employés avant l’obsession des clients

Les professionnels du retail qui ont adopté une stratégie d'obsession du client, mettant ainsi le client au coeur de leur activité, comprennent que chaque action est guidée par les attentes et les besoins du client. A la clé ? Une satisfaction client et une fidélité en hausse.

Dans les entreprises ayant l’obsession du client, chacun a pour mission de travailler au service du client final. Toutefois, il est tout aussi important de penser aux clients internes, et notamment aux personnes en contact direct avec les clients. Garants de l’expérience client, ils attendent aussi de la considération et une expérience collaborateur à la hauteur.

Investir dans l’épanouissement des équipes et mesurer leur satisfaction est la clé pour augmenter la productivité, l'efficacité et la qualité du service. En plus de valoriser la marque employeur, la satisfaction collaborateurs contribue fortement à améliorer la satisfaction client. En résumé, une bonne expérience client commence avant tout par une excellente expérience collaborateur. 

Si vous souhaitez booster la motivation de vos équipes en magasin en les impliquant davantage dans la réponse aux avis clients, demandez une démonstration de la plateforme Critizr ici.

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