Booster ses performances grâce à l'écoute et la satisfaction client...

Oui, mais comment ? Qu'est-ce que le cercle vertueux de l'écoute et de la mesure de la satisfaction client ? Quelles sont les clés de réussite pour optimiser l'expérience délivrée sur l'ensemble des parcours de vos clients..? 

Retrouvez toutes les réponses à ces questions et des illustrations concrètes à travers les cas pratiques de Monoprix et Havas Voyages.

Découvrez sans attendre le replay de notre webinar ! 

Le cercle vertueux de l’écoute client : une stratégie omnicanale et personnalisée

Écouter ses clients, oui mai... Qui écouter, que collecter, comment, où, à quelle fréquence, que faire des avis collectés ?

Qui ? Faut-il écouter uniquement ses clients acheteurs ou l’ensemble de ses clients ?

Quoi ? Doit-on collecter uniquement les avis positifs sur son enseigne où l’ensemble des avis émis ?

Où et comment ? Quels sont les canaux à privilégier pour prendre le pouls de la satisfaction de vos clients ? Comment déployer une stratégie d’écoute omnicanale ?

Et après ? Que faire des avis collectés ? Comment passer de la data à l’action et valoriser votre démarche ?

Nos 4 conseils pour optimiser votre démarche d’écoute client omnicanale

  1. Écouter tous les clients, acheteurs ou non, promoteurs ou détracteurs, à chaque étape de leur parcours offline, online ou mixte.
  2. Miser sur le conversationnel en traitant les avis positifs comme négatifs et en impliquant le terrain.
  3. Améliorer l’expérience client délivrée en faisant grandir les équipes en collectant et en actionnant des données mesurables.
  4. Générer du trafic en point de vente comme sur le site web en valorisant la satisfaction client.

#Cas client : Comment Havas Voyages capitalise sur ses feedbacks clients ?

177 agences de Havas Voyages sont connectées à la plateforme d’écoute et de mesure de la satisfaction client de Critizr depuis 2017. Face à la concurrence des agences de voyage en ligne, Havas Voyages souhaite se différencier via le conseil et des services au quotidien. Les agences ont donc dû se transformer afin de mettre encore plus en avant l’expertise des Travel Planners sur les différentes destinations proposées.

Dès lors, comment évaluer l’impact réel de cette mutation sur l’expérience client ? Notre réponse : en collectant, analysant et capitalisant sur les avis clients collectés : 

  • Au niveau du point de vente : des emails post-expérience ont été envoyés aux clients afin de mesurer leur degré de satisfaction grâce à des KPIs clairs pour tous tels que le NPS-CSAT.
  • Les clients peuvent également s’exprimer sur plusieurs plateformes en ligne : la page web de l’entreprise, leur page Facebook, Google My Business mais également le site Critizr et ses partenaires.

Pour quels bénéfices ? Les Travel Planners ont été mis en avant tout comme les clients :

  • 3 000 notes sont collectées mensuellement avec un taux de réponse de 33% au questionnaire.
  • L’écoute client en agence génère un grand nombre de retours positifs avec 79% de compliments nominatifs.
  • Du côté des équipes des agences, on enregistre un taux de réponse de 90% avec un temps moyen de réponse au client de 18h50.
  • Les équipes sont stimulées afin de s’impliquer davantage dans l’engagement client : 48% des agents se connectent à la plateforme Critizr plus de 3 fois par semaine en moyenne.
  • La note de relation client fait partie de la rémunération variable des responsables d’agence et atteint 4,8/5, soit une amélioration de 33%.
  • La perception client a elle aussi évolué avec une note moyenne de satisfaction de 4,59/5, soit une hausse de 5%.

#Cas client : Comment Monoprix améliore l’expérience client tout au long de son parcours ?

306 magasins Monoprix sont connectés à la plateforme de Critizr ainsi que 120 magasins Monop’ depuis début 2019. A l’origine de la collaboration avec Critizr, Monoprix souhaitait relever plusieurs défis :

  • Identifier et mieux comprendre les irritants rencontrés afin de mettre en place des chantiers d’amélioration et une dynamique de management auprès de tous les métiers.
  • Capitaliser sur les promoteurs en mettant en avant les verbatims laissés par les clients et transformer les détracteurs en répondant de manière personnalisée.
  • Piloter les directions métier concernées par la démarche d’écoute client afin qu’elles puissent à tout moment avoir les moyens de comprendre comment l’améliorer grâce à l’outil managérial mis en place par Critizr.
  • Permettre une meilleure interaction client au niveau local pour les fidéliser et améliorer leur satisfaction.

Comment passer de l’insight à l’action ? Quelques exemples de mesures concrètes mises en place par Monoprix :  

  • La publicité en lieu de vente (PLV) qui permet d’offrir aux clients une multitude de canaux pour échanger et envoyer leurs verbatims via SMS ou QR Code.
  • Sur le post-expérience, un email et un sms sont envoyés après achat.
  • Pour la partie e-commerce, un email est envoyé en post-livraison. 

Des bénéfices concrets constatés côté clients et collaborateurs

Chez Monoprix, la note de satisfaction et de relation client s’est améliorée tout en gagnant en agilité grâce à une mesure et un partage des retours clients du local au national :

  • 5 à 10 commentaires sont reçus chaque semaine dans chaque magasin en moyenne, soit 10 000 à 12 000 feedbacks par mois au niveau national.
  • Les directeurs de magasin peuvent appliquer les retours de manière locale et ancrée dans le quotidien avec des reportings adaptés et actionnables.
  • Les salariés sont valorisés et transformés en acteurs dans les process, que ce soit autour de l’accueil en caisse, de la mise en rayon ou encore des marquages promotionnels.

Vous souhaitez en savoir davantage ? Il ne vous reste plus qu’à visionner le replay de notre webinar et découvrir l'intégralité des success stories de Monoprix et Havas Voyages !

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