Les belles histoires de la satisfaction client : quand les responsables de points de vente répondent à leurs clients

L'insatisfaction client n’est pas une fatalité, bien au contraire ! Il suffit parfois d’une écoute bienveillante, d’un petit geste, d’une réponse réactive pour qu’une mauvaise expérience au départ se transforme en effet wahou !

Evidemment, la réponse à un avis, qu’il soit positif ou négatif est un principe de base. Le client a accordé du temps à l’enseigne en laissant une note et un commentaire. Ce dernier s’attend, et c’est la moindre des choses, à recevoir une réponse. Mais au-delà de la réponse, si vous avez l’obsession du client, engagez une vraie conversation avec lui. Ecoutez-le et répondez-lui de façon personnalisée surtout ! Pourquoi miser sur la conversation avec vos clients ? Pour plusieurs raisons :

  • Pour prolonger l’expérience vécue dans votre magasin, agence, restaurant, salon, garage, etc. Vous créez ainsi un vrai lien avec eux de façon à ce qu’ils pensent à vous et reviennent vous voir.
  • Pour prouver votre reconnaissance aux clients qui prennent le temps et font l’effort de laisser un avis.
  • Pour capter les irritants et identifier les points d'insatisfaction. Cela permet à vos équipes de mettre en place des actions correctives en continu et d’améliorer l’expérience client.
  • Pour montrer à vos clients que vous vous souciez de leur expérience et de leurs attentes vis-à-vis de votre enseigne.
  • Pour engager les équipes locales. Recevoir des retours des clients - positifs notamment - donne du sens à leur travail au quotidien et les motive.

Autre point essentiel qui fait partie de nos convictions chez Critizr : donnez directement la main aux équipes locales. Ce sont les mieux placées pour entrer en conversation avec vos clients, car elles sont à l’origine de l’expérience client, elles connaissent le contexte et peuvent rectifier le tir rapidement.  

Confier les avis clients au local : de nombreux bénéfices

Qu’ils évoluent dans la grande distribution, le prêt-à-porter, les services automobiles, la beauté, le luxe, l’optique, la restauration, ou le bricolage, nos clients parviennent à créer cette connexion émotionnelle avec leurs propres clients. Ce qui génère de belles histoires. Voici un aperçu !  

Bénéfice 1

Confier la gestion des avis aux équipes sur le terrain leur permet de mieux appréhender les facteurs d’insatisfaction et les motifs d’enchantement, et ainsi d’améliorer l’expérience client au quotidien.

Pouce levé-1La belle histoire : A la suite d’un passage chez Leroy Merlin, un client adresse un avis global positif sur le magasin, mais estime que le rayon matériaux est assez ancien. Le directeur y répond en indiquant qu’il va communiquer la remarque au chef de rayon concerné. Le client est ravi de la réponse réactive et ajoute une étoile à sa notation.

 

Bénéfice 2

Le traitement des avis en local favorise l’engagement des équipes et crée une relation personnalisée avec les clients. Dans cet exemple, c’est le directeur du point de vente qui répond en direct et de façon très concrète aux remarques des clients.

ecoute clientLa belle histoire : A une cliente qui déplore la suppression d’un produit sans gluten des rayons, le responsable d’un Intermarché lui explique les raisons de ce choix. En parallèle, il lui propose de la tenir au courant de la mise en rayon d’un produit équivalent prochainement, ce qu’il fait en lui envoyant un nouveau message. Résultat : la cliente le remercie pour l’information et sa réactivité.

Bénéfice 3

Rattraper les clients insatisfaits pour les fidéliser. Qui dit meilleure connaissance client dit possibilité de pouvoir résoudre rapidement le problème rencontré et d’améliorer l’expérience délivrée. Le traitement  des avis en local directement par les équipes en points de vente permet donc de mettre en oeuvre des plans d’actions concrets au niveau du point de vente.  

shoppingLa belle histoire : Une cliente écrit au Printemps Homme pour expliquer qu’elle a effectué un achat mais n’a pas pu bénéficier d’une offre promotionnelle en cours ; elle n’a découvert l’e-mail promotionnel qu’après son achat. Le directeur du Printemps Homme propose de lui offrir des bons de réduction pour sa prochaine visite en magasin et rebondit lors de cet échange pour l’informer d’une nouvelle opération commerciale sur le rayon chaussures. La cliente s’est dit “parfaitement satisfaite” de ce geste commercial en lui adressant ses félicitations. 

Retrouvez toutes les plus belles histoires de la satisfaction client ICI !

Ebook Conversationnel et fidélisation : le duo gagnant