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Les belles histoires de la satisfaction client : quand les responsables de points de vente répondent à leurs clients

L'insatisfaction client n’est pas une fatalité, bien au contraire ! Il suffit parfois d’une écoute bienveillante, d’un petit geste, d’une réponse réactive pour qu’une mauvaise expérience au départ se transforme en effet wahou !

Dans le contexte actuel, créer une connexion émotionnelle avec ses clients est la clé pour les retailers. Chez Critizr, nos clients y travaillent avec énergie. Notre conviction : la satisfaction client doit concerner autant le siège que les hommes et les femmes sur le terrain qui œuvrent au quotidien au service des clients !

Et parce que, chez Critizr, nous sommes convaincus que privilégier le traitement des avis client en local génère de belles histoires, nous avons souhaité vous partager celles de nos clients !

Répondre aux avis clients au niveau local : une conviction forte

Avant toute chose : il est important de rappeler que la réponse à un avis, qu’il soit positif ou négatif est un principe de base. En effet, le client a accordé du temps à l’enseigne en laissant une note et un commentaire. Ce dernier s’attend, et c’est la moindre des choses, à recevoir une réponse.

Par ailleurs, cette réponse est beaucoup plus pertinente si elle est apportée directement par celui qui la délivre, à savoir le responsable du point de vente. Qu’il dirige un magasin, un restaurant, une agence, un garage ou autre, il est le garant de l’expérience client du début à la fin du parcours.

Confier les avis clients au local : de nombreux bénéfices

Bénéfice 1

Confier la gestion des avis aux équipes terrain leur permet d’améliorer leur connaissance client. Ils peuvent ainsi détecter les facteurs d’insatisfaction et les motifs d’enchantement de leurs clients, acheteurs ou nons.

Pouce levé-1La belle histoire : A la suite d’un passage chez Leroy Merlin, un client adresse un avis global positif sur le magasin, mais estime que le rayon matériaux est assez ancien. Le directeur y répond en indiquant qu’il va communiquer la remarque au chef de rayon concerné. Le client est ravi de la réponse réactive et ajoute une étoile à sa notation.

 

 

Bénéfice 2

Le traitement des avis en local favorise l’engagement des équipes et crée une relation personnalisée avec les clients. En effet, c’est le directeur du point de vente qui répond en direct et de façon très concrète aux remarques des clients. Résultat : la conversation se poursuit hors du magasin et engendre une véritable connexion émotionnelle.

ecoute clientLa belle histoire : A une cliente qui déplore la suppression d’un produit sans gluten des rayons, le responsable d’un Intermarché lui explique les raisons de ce choix. En parallèle, il lui propose de la tenir au courant de la mise en rayon d’un produit équivalent prochainement, ce qu’il fait en lui envoyant un nouveau message. Résultat : la cliente le remercie pour l’information et sa réactivité.

Bénéfice 3 

Donner la main aux équipes terrain, là où l’expérience a lieu, favorise leur autonomie, leur responsabilisation et leur motivation. Rien de mieux qu’un avis client positif pour donner du sens à leurs actions ou une critique pour corriger le tir rapidement. 

poignée de mainLa belle histoire : Un client de Monoprix envoie un message de félicitations à l’ensemble des équipes : directeur du magasin et collaborateurs en citant certains prénoms et en soulignant leurs qualités d’accueil, de professionnalisme, d’écoute, etc. Le client se dit également considéré et reconnu quand il vient en magasin. Le directeur du magasin lui adresse ses remerciements en lui assurant de sa volonté de servir les clients au mieux. Pour finir, il propose au client de venir échanger autour d’un café lors de sa prochaine visite. 

Bénéfice 4 

Rattraper les clients insatisfaits pour les fidéliser. Qui dit meilleure connaissance client dit possibilité de pouvoir résoudre rapidement le problème rencontré et d’améliorer l’expérience délivrée. Le traitement  des avis en local directement par les équipes en points de vente permet donc de mettre en oeuvre des plans d’actions concrets au niveau du point de vente.  

shoppingLa belle histoire : Une cliente écrit au Printemps Homme pour expliquer qu’elle a effectué un achat mais n’a pas pu bénéficier d’une offre promotionnelle en cours ; elle n’a découvert l’e-mail promotionnel qu’après son achat. Le directeur du Printemps Homme propose de lui offrir des bons de réduction pour sa prochaine visite en magasin et rebondit lors de cet échange pour l’informer d’une nouvelle opération commerciale sur le rayon chaussures. La cliente s’est dit “parfaitement satisfaite” de ce geste commercial en lui adressant ses félicitations. 

Retrouvez toutes les plus belles histoires de la satisfaction client ICI !

Pour aller plus loin découvrez comment impliquer les responsables de points de vente dans votre démarche d’expérience client ici.

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