Quel collaborateur ne se sent pas boosté par les compliments qu’il reçoit sur la qualité de son travail ? Se voir féliciter par sa hiérarchie est aussi valorisant et motivant que de se voir complimenter par des clients. L'une des tâches les plus importantes d’un Manager est de construire une stratégie de motivation de ses équipes afin de créer et/ou de maintenir de l'enthousiasme au quotidien. Le saviez-vous ? Les avis clients peuvent être intégrés à la recette de ce cocktail vitaminé.

Le client est roi, au sens ROIste du terme : la satisfaction client est un des piliers de la pérennité d’une entreprise. La consultation des avis avant une visite en magasin ou un achat en ligne est entrée dans les us et coutumes des consommateurs. Et le pouvoir d’influence des avis est considérable : 73% d'entre eux les consultent avant un achat.
Pour soigner la satisfaction client et - in fine - la qualité des avis clients visibles par vos prospects, il faut commencer par impliquer ceux qui délivrent l’expérience client au quotidien : vos équipes “terrain”.

LES AVIS CLIENTS : UN MOYEN D’IMPLIQUER LES ÉQUIPES DANS LA SATISFACTION CLIENT

Les feedbacks clients vous fournissent des informations précieuses sur la satisfaction de votre clientèle, mais aussi sur ses attentes et ses motifs d’insatisfaction. En outre, ils permettent à vos collaborateurs de mieux comprendre les notes attribuées à une expérience en point de vente : ils savent sur quoi ils doivent s’améliorer pour renforcer la satisfaction client et sur quoi capitaliser pour la maintenir.

La satisfaction client est l’affaire de tous. Porter les avis clients à la connaissance de vos équipes en point de vente contribue à les impliquer : les sources de mécontentement sont plus lisibles, leurs objectifs deviennent de fait plus concrets.

Pour utiliser les avis comme moyen de management positif, affichez-les !
Au Monoprix Porte de Chatillon, les meilleurs avis sont affichés dans l’espace réservé au personnel, histoire de rappeler aux équipes à quel point leur rôle est fondamental dans l’expérience que vivent les clients du magasin. Le responsable de l’établissement a par ailleurs pris l’initiative de partager avec ses collaborateurs les avis et les indicateurs de satisfaction via une newsletter interne mensuelle : de quoi suivre l’évolution de la satisfaction et se rendre compte de l’impact des efforts de chacun sur celle-ci.

DÉCOUVRIR LE CAS CLIENT MONOPRIX

Dans les magasins d’une enseigne Brico/Déco, un tableau d’affichage des plus beaux compliments (c’est bon pour le moral) et des problèmes les plus importants sont affichés chaque début de semaine afin de challenger les équipes sur les sujets prioritaires : ceux qui permettront de renverser la tendance de la satisfaction client.

Critizr permettant aux équipes locales de converser avec leurs clients, de belles histoires peuvent émerger de ces échanges. Celles de clients rattrapés grâce à la réactivité d’un responsable de point de vente ; celles de clients enchantés d’avoir vu leur avis considéré ; celles qui commencent mal mais se terminent bien.

Une enseigne de Restauration a par ailleurs pris l’initiative de sélectionner la meilleure histoire d’enchantement client, chaque mois, pour la mettre en avant dans sa newsletter : l’importance de soigner l’expérience client, et de considérer les avis devient évidente.

LES AVIS CLIENTS : UN MOYEN D’INCENTIVER SES ÉQUIPES

Qui dit motivation dit animation. Pour motiver et fédérer les équipes autour de la satisfaction client, certaines enseignes mettent en place des incentives. Elles sont de différentes natures : challenge autour de l’évolution du score NPS, de la note de SAT ou des motifs de satisfaction sur un sujet donné comme l'accueil en point de vente. Les récompenses varient : des petits déjeuners offerts aux équipes, aux primes de rémunération pour les responsables et/ou les équipes en magasin.

Chez Nocibé, par exemple, les équipes en magasins sont récompensées pour les efforts qu'elles ont pu fournir pour améliorer la satisfaction client. L’enseigne a par ailleurs reçu un trophée pour la qualité de sa relation client.
Chez Flunch, c’est le NPS qui donne le rythme aux équipes et permet, selon l’évolution du score de chaque restaurant, de les récompenser. Lors du salon Stratégie Client, Hélène Petit, responsable Relation Client, expliquait que de porter à connaissance des responsables de restaurants les verbatims clients ainsi que leurs score leur permettait de se benchmarker entre eux.
Flunch a gagné 5 points sur le NPS grâce à l’effet benchmark.

Vos collaborateurs ont besoin de sens pour s'épanouir dans leur travail : les avis clients leur en apporte en plus d'être une source de motivation importante.

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