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« La Relation Client est l’ensemble des échanges entre une entreprise ou une marque et son public, sur l’ensemble des canaux et par tous les modes de communication qui existent. » A l’heure de la transformation digitale, la relation client est porteuse de nombreux enjeux. Le plus grand défi actuel pour les marques : devenir une marque relationnelle et proposer une expérience client parfaite. Voyons pourquoi.

1. PROPOSER UNE RELATION CLIENT OMNICANALE

A l’heure du digital, déployer une stratégie omnicanale est devenu nécessaire. L'omnicanal est une logique apparue face au comportement du consommateur moderne, celui qui veut tout à la fois : prendre une info sur les réseaux sociaux, essayer le produit en magasin, se faire livrer à domicile, réserver un produit, visualiser le stock ou comparer l’offre en point de vente. Les marques doivent donc penser leur stratégie de manière globale en optimisant leur expérience client sur l’ensemble des canaux.

C’est la même chose pour la relation client. La marque se doit de proposer des canaux adaptés à chacun (l’allergique à la technologie, le social media addict, le client fidèle, celui plus volatile…). Communiquer, écouter, conseiller, régler l’insatisfaction : tout cela doit être possible quel que soit le canal : site web, application, point de vente physique, email, SMS, réseaux sociaux... Une relation client sans coutures !

2. ETRE À L’ÉCOUTE DE FAÇON ACTIVE 

Au temps des réseaux sociaux et de l’instantané, l’information circule toujours plus vite et les clients insatisfaits peuvent être réellement nocifs pour votre enseigne. Si le pouvoir de recommandation peut devenir votre meilleure source d’acquisition, l’inverse est aussi vrai. C’est pourquoi vous devez faire de la relation client une démarche continue.

Comment ? Proposez à vos clients de faire leur retour d’expérience via un maximum de canaux d’écoute que vous maitrisez. Ainsi, vous serez capables d’identifier les insatisfaits « à chaud » : vous pourrez traiter son insatisfaction rapidement, garderez la maîtrise de votre image et identifierez les points d’amélioration. Soyez constants dans l’écoute !


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3. PROPOSER UN ECHANGE DE PROXIMITÉ ET HUMAIN

Les chatbots ayant démontré leur limite, les entreprises ont compris que le consommateur attend un échange fluide et authentique. Pour le premier point, comprenez : il doit être aussi facile de dialoguer avec une entreprise qu’avec un ami. Le client doit pouvoir donner un feedback à l’enseigne de manière simple et rapide : une relation client simple comme bonjour.

Face à la saturation des informations qui nous entourent, les consommateurs attendent également un échange de proximité avec l’enseigne. Qui de mieux placé que le directeur d’un magasin pour répondre et agir sur un problème qui a eu lieu dans son point de vente ? En faisant de la relation client l’affaire de chacun, et en permettant aux employés les plus concernés d’échanger avec le client, on améliore significativement la qualité des échanges.

4. DEVENIR CUSTOMER CENTRIC

“Le service client ne devrait pas être un département à part, il devrait transpirer à travers toute l’entreprise”. Cette citation du CEO de Zappos est pleine de sens et rejoint notre point précédent. La relation client doit être un engagement de toute l’entreprise : la satisfaction client est votre raison de vivre et cela doit concentrer les efforts de tous les collaborateurs au quotidien.

Un chiffre : 60% des entreprises centrées client sont plus rentables que celles qui ne le sont pas, selon une étude Deloitte & Touche. En plus d’être rentable, la stratégie « centrée client » donne encore plus de sens au travail de chacun… Les raisons sont nombreuses pour devenir « customer centric » !


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5. AMÉLIORER LA CONNAISSANCE CLIENT

On connait tous aujourd’hui les enjeux autour de la donnée.  Bien installés dans l’ère « Big data », nous voyons de nouveaux concepts apparaître, comme la « relation client prédictive » qu’Amazon pratique déjà, devinant les faits et gestes de ses clients avant même qu’ils les exécutent, grâce à une connaissance client très poussée. Prévenir c’est guérir dit le proverbe… Dans la relation client, prévoir c’est satisfaire !

De vrais enjeux se dessinent autour de la donnée, de la connaissance client et de la personnalisation. L’entreprise ne devra pas communiquer plus, elle devra communiquer mieux en hyper-segmentant ses clients. La relation client doit donc s’appuyer sur une connaissance client beaucoup plus poussée afin de mieux conseiller et communiquer, quel que soit le canal d’achat.

6. ENGAGER SES CLIENTS

Un client satisfait n’est pas suffisant. Ne vous contentez pas non plus d’un taux de satisfaction de 90%. L’important est d’avoir des clients engagés, qui soit prêts à recommander votre entreprise. Un client engagé vaut 100 clients satisfaits. En parlant avec ses proches, il vous fait une publicité gratuite et très performante ! Créateur d’échanges, il permet à l’entreprise d’avancer, de se remettre en question, d’innover.

Haussez donc votre niveau d’exigence pour satisfaire toujours plus vos clients. Développez une relation client engageante, grâce à la proximité et à la personnalisation. Ecoutez vos clients et optimisez les points d’amélioration qu’ils vous remontent. De satisfaits, vos clients deviendront engagés et ambassadeurs de votre marque !

Une bonne relation client, c’est comme une relation amoureuse. Il faut s’accorder une confiance mutuelle, être à l’écoute et engagé l’un envers l’autre. Plus que jamais, la relation client est porteuse de réels enjeux business, et les marques qui l’auront compris plus vite que les autres seront les grandes gagnantes de demain ! Pour aller plus loin, téléchargez nos convictions pour la relation et l’écoute client.

 Engagement client, customer centricity : les enjeux