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Qui n’a jamais entendu parler de l’adage de la gestion des plaintes : « un client satisfait en parle à 2, un client mécontent en parle à 10 » ? Aujourd’hui, à l’ère des réseaux sociaux, la portée d'un commentaire négatif a considérablement augmentée. C’est pourquoi être capable de reconquérir le cœur de votre client après une expérience décevante est primordial. Pour se faire, il faut être capable d’identifier le type de client auquel vous avez affaire et d’adapter votre réponse, votre discours et votre écoute en fonction de ses déclencheurs et de ses attentes. En entreprise, on retrouve ces cinq types de clients insatisfaits : 

Le Sincère

Discret, ce client n’a que peu l’habitude de se plaindre. Mais quand il le fait, dans un cas qu’il considère vraiment inacceptable, alors il s’exprime directement via les réseaux sociaux. On le retrouve généralement sur Twitter et Facebook. Le bouche à oreille électronique est une véritable action publique et demande une réponse publique.

Pour répondre correctement à ce type de client mécontent, il faut reconnaître publiquement l’erreur et s’en excuser sincèrement. Avec des réponses authentiques, vous en ferez un ambassadeur de votre marque. 

L’Agressif

Le client agressif se plaint à la moindre occasion, généralement en public. Pour répondre à un retour négatif sur les réseaux sociaux, il est préférable de ramener la conversation dans la sphère privée via chat ou email. De son point de vue, il a été injustement trompé sur le service ou la marchandise. Ce type de client ne veut pas d'excuses, il veut être écouté et pris en compte. Le mot clé : la considération. Il faudra tout d’abord désamorcer la colère, en évitant d’être agressif à son tour, et en prêtant une oreille attentive.

Souvent vécue comme une attaque personnelle, notamment face à une personne agressive, la plainte est au contraire une occasion magnifique de repenser son activité et de mieux répondre aux besoins (souvent non-exprimés) de ses clients. Une étude publiée dans le Journal of Hospitality & Tourism Research soulignait d’ailleurs le rôle des plaintes client en tant que facteur d’innovation. En effet, inspirées des expériences négatives réelles, elles contribuent à faire évoluer l’entreprise et à fidéliser la clientèle.

L’Exigeant

Il est exigeant et prêt à payer pour un service ou un produit de qualité. Raisonnable, il peut se plaindre en direct ou en ligne. Dans tous les cas, il sera nécessaire de reconnaître le problème publiquement et de mettre en place les moyens pour régler la situation. La technique de l’autruche ne fera qu’envenimer la situation pour un client qui se sentira incompris. A l’image du client agressif, l’exigeant n’est pas intéressé par vos excuses, il veut des résultats. Il convient donc de reconnaître la réalité de la situation et d’y apporter une réponse concrète.


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L’Opportuniste

A l’affût de la moindre fausse note, l’opportuniste cherche l’occasion de râler. Son but ? Obtenir quelque chose auquel il ne devrait pas avoir droit : un geste commercial, un goodie, une offre spéciale… Peu importe vos efforts pour le satisfaire, ce n’est jamais suffisant pour lui. Il est important de ne pas céder en lui offrant plus qu’à vos clients les plus fidèles, au risque de le voir revenir à la charge. Craignant d’être pris en défaut par la communauté, ce type de client tentera de discuter en privé pour éviter d’afficher sa mauvaise foi et ses critiques infondées sur les réseaux sociaux. 

Le Râleur chronique

Maladie ou passe-temps favori, le râleur chronique trouve toujours une bonne raison d’assouvir son besoin de se plaindre. Aussi frustrant qu’il puisse être, l’écouter vous permettra d’en apprendre beaucoup sur la qualité de votre service, vos produits ou vos procédures, dans les moindres détails. D’autre part, en rectifiant correctement la situation, le râleur chronique n’hésitera pas à raconter les efforts que vous avez faits pour répondre à ses doléances.

Face à un problème, le client mécontent a trois options : rester fidèle malgré tout en espérant que ce sera mieux la prochaine fois (loyauté), aller voir un concurrent (départ) ou exprimer son insatisfaction (voix). Quand on sait que 98% des clients insatisfaits partent chez vos concurrents sans s’être jamais plaint, pouvoir répondre aux griefs de ces clients est une réelle opportunité de les fidéliser.

Le traitement de l'insatisfaction client