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Résumée très simplement, la satisfaction client consiste à proposer à vos clients des produits et des services qui répondent à leurs besoins, à leurs attentes, à leur niveau d’exigence. De plus en plus d’entreprises sont conscientes que le développement pérenne de leur activité repose en bonne partie sur leur capacité à satisfaire leur clientèle. Pourtant, certaines hésitent encore à placer la satisfaction client au cœur de leur stratégie. Voici 5 raisons de mesurer la satisfaction client et devenir customer centric ! 

1. Réduire les coûts directs et indirects liés à l’insatisfaction client

L’insatisfaction client est l’un des principaux dangers pour une entreprise. Plusieurs études ont montré l’impact économique et financier considérable de l’insatisfaction dans un contexte de forte volatilité des consommateurs et de concurrence exacerbée. D’après le cabinet de conseil Livework studio, 91% des consommateurs insatisfaits par vos produits ou services ne reviendront plus vers votre entreprise.

Un taux élevé d’insatisfaction client entraîne une perte de clientèle, à court ou moyen terme. Il ne faut pas négliger non plus les coûts indirects liés à l’insatisfaction client, notamment ceux générés par le traitement chronophage des réclamations et des plaintes.

Cela justifie de consacrer du temps à la mesure de la satisfaction client. Cette mesure vous permettra d’identifier les facteurs d’insatisfaction et d’entreprendre les actions correctives avant qu’il ne soit trop tard et que vos clients aient quitté le navire.


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2. Répondre aux difficultés de l’acquisition client

Il y a deux manières de développer son chiffre d’affaires.
La première consiste à acquérir de nouveaux clients, en vertu de l’équation « plus de clients = plus de chiffre d’affaires ». Le problème, c’est que l’acquisition de nouveaux clients coûte de plus en plus cher.

La deuxième, à miser non pas sur l’acquisition, mais sur la rétention et la fidélisation. Autrement dit, faire en sorte que les clients achètent plus et plus souvent. Cette solution est bien plus économique : s’évertuer à conserver un client coûte moins cher que d’en trouver un nouveau.

Certes, un client satisfait ne devient pas ipso facto un client fidèle. Les mécanismes sont plus complexes : un client peut être satisfait et n’acheter qu’une fois, et à l’inverse un client qui n’est pas franchement satisfait peut rester fidèle… par habitude, ou parce qu’il n’y a pas d’autres entreprises en mesure de proposer des produits/services équivalents.

Malgré tout, satisfaire vos clients est le plus sûr moyen de les fidéliser. Raison de plus pour mesurer la satisfaction client et l’améliorer. Mesurer, c’est savoir. Savoir, c’est pouvoir.

3. Valoriser l’image de marque de votre entreprise

Vous avez forcément des concurrents. Comment vous différencier d’eux ? En valorisant votre image de marque. Votre image de marque reflète la perception qu’ont les consommateurs (= vos potentiels clients) de votre entreprise. Cette perception peut être plus ou moins négative, plus ou moins positive. Il faut qu’elle soit positive.

Comme vous le savez surement déjà, le bouche à oreille est l’un des principaux facteurs influant sur l’image de marque. Ce phénomène social a toujours existé, mais le développement des outils de communication (réseaux sociaux) en a considérablement augmenté la portée. Le bouche à oreille peut être positif, si vous proposez des produits et des services qui satisfont votre clientèle. Mais il peut aussi être négatif et nuire gravement à votre image de marque.

Le pilotage de la satisfaction client par la mesure et les actions correctrices vous permettra de réduire l’insatisfaction client, et donc le bouche à oreille négatif, et d’augmenter la satisfaction client, et donc le bouche à oreille positif.


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4. Améliorer l’efficacité de votre démarche d’amélioration continue

Le développement sain de votre entreprise et de son chiffre d’affaires dépend de votre capacité à améliorer en continu votre offre de produits et de services. Comment déterminer vos choix d’amélioration et prioriser vos actions futures ? En vous appuyant sur ce qui satisfait vos clients, mais aussi et peut-être surtout en étant très attentif à l’avis des clients insatisfaits.

Les améliorations les plus pertinentes sont celles qui vont dans le sens de ce que vos clients désirent, aiment, souhaitent. C’est l’écoute de vos clients, par la mesure de leur satisfaction, qui vous permettra d’identifier les points d’amélioration prioritaires.

5. AMÉLIORER L'EFFICACITÉ DE L'OFFRE

La mesure de la satisfaction client vous permettra d’abord d’acquérir une meilleure connaissance de vos clients et de leurs attentes. Ce point est capital, car il y a souvent une différence importante entre la perception que vous pouvez avoir des besoins et attentes de vos clients et leurs besoins réels.

La réussite d’une entreprise réside dans sa capacité à proposer une offre  - de produits et de services - en phase avec la demande des clients. La mesure de la satisfaction client permet de sonder cette demande, de prendre conscience de ce qui plaît à votre clientèle, et éventuellement de ce qui déplaît et génère de l’insatisfaction.

Une bonne connaissance du niveau de satisfaction de vos clients vous permettra d’identifier de manière précise leurs besoins, mieux que toute étude de marché.

Les enjeux de la mesure de la satisfaction client sont économiques. Il en va de la pérennité et de la croissance de votre entreprise. La mesure de la satisfaction client doit faire l’objet de toutes vos attentions. Elle ne doit pas être simplement ponctuelle, mais doit structurer votre travail et celui de vos équipes au quotidien. Les indicateurs de satisfaction client doivent par exemple être utilisés dans votre management, afin de motiver le personnel et de le sensibiliser aux enjeux de la satisfaction client. La mesure de la satisfaction client doit irriguer toute l’entreprise et s’inscrire dans une démarche plus vaste, plaçant le client au cœur de l’organisation (= démarche customer-centric). Pour en savoir encore plus sur les enjeux de la mesure de la satisfaction client c'est par ici.

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