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C’est le début d’année et donc l’heure des bonnes résolutions mais aussi des prédictions ! Nous vous en livrons ici trois, dictées par nos convictions et par les milliers d’utilisateurs consommateurs et des professionnels que nous accompagnons chaque jour. Quoi qu’il en soit et quelles que soient vos prédictions pour 2017, toute l’équipe Critizr vous souhaite une très belle année !

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Les “bots” passeront une mauvaise année !

Lorsqu’en 2015, Facebook annonce lors de sa conférence annuelle (il y a 2 ans déjà !) ses ambitions autour des bots pour Messenger, on s’attend alors à un raz-de-marée. Les vidéos de démonstration fleurissent sur Youtube et on s’imagine alors commander une pizza en quelques clics et sans effort. Fini l'époque où nous devions chercher les informations avec obstination... elles nous parviendront simplement, de manière personnalisées et automatisées.

Depuis ? Et bien pas grand-chose hormis quelques initiatives pour prévenir de votre futur vol ou bien vous tenir au courant de l’actualité. Une évolution qui ressemble plus à des notifications améliorées qu’à une réelle interaction avec l’Intelligence Artificielle (IA). Une des raisons ? Les progrès de l’IA ne sont pas encore suffisants pour conférer aux machines l’intelligence et la flexibilité d’un Homme. Ouf…

Si les “bots” continueront d’avancer en 2017, ils continueront aussi de s’apparenter à des FAQ intelligentes en soutien des équipes du service client. Ce n’est pas demain que les bots au sens de Mark Zuckerberg verront le jour. Et finalement, est-ce bien grave ? Ils ont ; entre autre ; été créés pour aider les entreprises à se lancer sur Messenger sans craindre des flux des messages ingérables pour le service client. Mais selon nous, l’automatisation par la déshumanisation n’est pas la solution. Il faut repenser la relation client comme le métier de chacun dans l’entreprise. La relation client ne devrait pas être un département dédié et on devrait appeler à la mobilisation générale pour que chacun prenne ses responsabilités quand il s’agit d’un client.

Le service relation client ne devrait pas être un département à part, il devrait transpirer à travers toute l'entreprise. Kevin Stirtz, Thomson Reuters

En 2016, nous avons rencontré Emilie Heizmann, Dialogue Project Manager chez Decathlon, qui nous a expliqué comment chaque collaborateur de l’entreprise est amené à répondre aux avis clients et c’est pour nous la solution. Carrefour le démontre aussi chaque jour en laissant ses 1250 directeurs de magasins répondre aux avis de leurs clients. En agissant ainsi, vous divisez le flux en proportion avec la taille de votre entreprise et chaque collaborateur traite un flux de message tout à fait gérable et exploitable. Bonus : vous sensibilisez ainsi toute votre entreprise aux avis clients pour être customer centric. En 2017, la responsabilisation prendra le dessus sur l’automatisation.

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Fini Justin Bieber, ce sera l’année des micro-influenceurs

George Clooney, Marion Cotillard ou encore David Beckham ont du soucis à se faire : leur influence est en baisse ! Ces spots publicitaires aux prix exorbitants où des stars mondiales posent pour les marques auront toujours un impact important en terme d'image de marque. Mais pour les entreprises en recherche de ROI, ces dernières devront se pencher sur les micro-influenceurs. Ils rayonnent et influencent localement et sont terriblement efficaces. Autre point - non négligeable - ils sont gratuits ou presque. 

Mais qui sont ces micro-influenceurs qui ne courent pas après les dollars ? Et bien, ce sont tous vos clients qui réunissent les critères suivants : satisfaits, engagés et connectés. En fonction du niveau de maturité sur ces trois critères, leur influence sera plus ou moins forte au travers de posts Facebook, de tweets ou snaps qui partagent leur satisfaction et recommandation. Et quand on sait que 50% des consommateurs s’informent sur les réseaux sociaux avant un achat, l’impact est énorme. Évidemment, à vous de les identifier et de les encourager à devenir vos futurs égéries et à promouvoir auprès de leur proche les vertus de votre produit/service. Cela nécessite aussi de repenser ses investissements publicitaires en privilégiant les médias sociaux. Le mouvement est d’ailleurs déjà en marche puisqu’une étude récente montre que dans 3 ans, les investissements sur les réseaux sociaux seront égaux aux journaux traditionnels.

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Il faudra être “All-in-one”

Quel est le point commun entre Amazon, Deliveroo, Uber et Airbnb ? Toutes ces entreprises offrent une expérience client irréprochable et se positionnent comme des plateformes au centre d'un écosystème. En 2017, l'enjeu pour toutes les entreprises sera de réussir à développer une offre de services suffisante pour s'imposer comme la plateforme dominante de leur écosystème.

Pour devenir une plateforme vous devez proposer une palette de services "all-in-one" à vos clients et maximiser l'expérience client grâce à la data. Les géants du web l'ont compris depuis longtemps et concentrent tous leurs efforts sur la création d'une expérience utilisateur optimale. 

Comment cela peut-il se traduire pour une enseigne de distribution ? 

Du "shopping assistant" jusqu'à la livraison express en passant par des services de click & collect, l'expérience client que vous proposez doit être optimale et packagée. Un consommateur préférera commander directement son produit, même à un prix plus élevé, avec la FNAC s'il est abonné à la carte Fnac+. A l'instar du programme Premium d'Amazon, cette carte offre une palette complète de services et est disponible sur abonnement. En 2017, ne proposez plus ces services à vos clients comme des "options". Soyez "all-in-one". Intégrez directement tous vos services dans votre offre de base, car ils constituent votre nouvelle proposition de valeur.

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