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Le Serveur vocal interactif, ou SVI, vous connaissez. C’est cette voix robotisée qui vous accueille lorsque vous appelez la hotline de votre enseigne préférée, qui vous redirige vers les bonnes personnes ou les bonnes informations. Savez-vous que le SVI peut également être un bon moyen de collecter des données de satisfaction ?  

POUR COLLECTER QUELLES DONNÉES ?

Le Serveur Vocal Interactif peut être imaginé comme un robot qui va animer un échange avec le client. Dans le cadre d’une enquête de satisfaction, le robot va poser différentes questions au client, et celui-ci pourra y répondre grâce à son clavier ou par la voix (verbatim). Le fonctionnement du SVI est donc assez simple et le client est plutôt habitué à l’utiliser.

Le SVI peut vous permettre de collecter tout type de donnée et ainsi mesurer les différents indicateurs de satisfaction que vous monitorez au quotidien :

  • Le CSAT : le robot pose des questions sur les différents aspects de l’expérience client que vous souhaitez mesurer, et le client répond en donnant une note grâce à son clavier, entre 1 (pas du tout satisfait) et 5 (très satisfait).
  • Le NPS : le robot pose la fameuse question NPS (« Recommanderiez-vous l’enseigne à votre entourage ? »), et le client peut donner une note entre 0 (pas du tout) et 10 (très sûrement).
  • Le CES : de la même manière que le NPS, le robot peut également poser la question relative au niveau d’effort : « Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer lors de votre achat en magasin ? » par exemple.
  • Le verbatim : en fin de questionnaire, le robot peut également laisser libre parole au client, en lui proposant de remonter tout élément qui lui semble important au sujet de son expérience. Ce verbatim pourra ensuite être retranscrit dans votre CRM via la technologie speech-to-text.

Plutôt polyvalent, le SVI peut donc facilement s’intégrer dans vos canaux de collecte de feedback clients. Les données collectées pourront s’accorder avec celles reçues par les autres canaux d’écoute client.


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DANS QUEL CADRE ?

Canal de collecte un peu particulier puisqu’il nécessite que le client soit au téléphone, le Serveur Vocal Interactif ne se prête pas à tout type de situation. Néanmoins, il peut être très efficace dans certains types de situation.

L’utilisation la plus commune et la plus efficace du SVI dans la collecte de feedback se situe post-interaction avec le service client. Après avoir échangé avec un conseiller du service client, ce dernier signifie au client qu’il sera transféré vers un court questionnaire de satisfaction. Le client est donc basculé vers l’enquête et peut répondre aux questions prévues. C’est un moyen très efficace de mesurer la satisfaction post-interaction avec le service client, et ainsi d’optimiser vos pratiques.

Le SVI peut également fonctionner en « pull » (spontané) en proposant un numéro vert sur lequel les clients pourront appeler afin de donner leur avis post-expérience d’achat par exemple. C’est une pratique possible sur le papier mais peu pratiqué en réalité, car la démarche d’appeler pour donner son avis, qui plus est sur un SVI, n’est pas une démarche très naturelle.

COMMENT OPTIMISER LES TAUX DE RÉPONSE ?

Afin d’être efficace, le questionnaire de satisfaction se doit d’être simple et court. Il est important de signifier au client que répondre au questionnaire ne lui prendra que quelques instants. Au-delà de 3 minutes de temps de réponse, le taux de réponse à l’enquête risque de fortement diminuer.

Sur la forme, il est possible d’élaborer la voix du robot grâce à des logiciels text-to-speech (le type de voix qu’on retrouve sur Google Traduction par exemple) qui vont énoncer les questions que vous souhaitez poser au client. Idéal pour ceux qui souhaiteraient multiplier les parcours de collecte ou changer régulièrement les questions. Cependant, nous conseillons d’enregistrer une véritable voix humaine afin de poser les questions : cela donnera un côté plus humain à l’échange.

Enfin, et c’est sûrement l’élément le plus important : les données collectées doivent être reliés à votre CRM. Les réponses de votre client doivent absolument être rattachées à son numéro de téléphone, et donc à sa fiche client sur votre outil CRM. Comme toute donnée de satisfaction, cela doit servir à nourrir votre connaissance client.


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LE SVI, POUR OU CONTRE ?

Si le SVI est un canal de collecte intéressant, ses dispositions techniques rendent son utilisation assez limitée. A part pour collecter un retour sur l’interaction avec le service client, il n’est pas vraiment adapté aux autres moments du parcours clients. Cela dit, il reste l’un des meilleurs moyens de mesurer l’impact de cette interaction.

S’il apparaît comme un canal un peu « vieux jeu », le SVI reste néanmoins un canal qui sera compris par vos clients les moins technophiles. Pas besoin de smartphone, pas besoin d’internet, pas besoin d’écrire… Cela reste vraiment simple et à la portée de tous. Si vos clients ne sont pas adeptes de technologie, pensez au SVI !

Les détracteurs du SVI diront que parler avec un robot au téléphone, ce n’est pas très naturel, et ça ne va pas dans le sens d’une relation client plus humaine. Néanmoins, il présente certains avantages. S’il n’est pas révolutionnaire en tant que tel, le SVI peut être un très bon canal d’écoute client complémentaire, efficace pour l’optimisation du service client.

Collecter des avis clients grâce aux canaux d'écoute client