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Rassemblant l'ensemble des interactions marketing avant, pendant et après l'achat entre votre cible et votre entreprise, l'engagement client a un impact direct sur la perception de votre image de marque par les consommateurs. Sous l'effet de la digitalisation, les points de contact avec votre audience se démultiplient et influencent en permanence son ressenti. Découvrez comment la communication conversationnelle, le partage viral de contenus, le sentiment d'appartenance ou encore la collaboration participative peuvent améliorer 5 facettes de votre image de marque.

Influence n°1 : l'engagement client renforce la proximité de votre marque

Et si votre marque s'émancipait de son statut traditionnel pour entretenir une relation plus simple avec vos clients ? Avec le développement d'une communication conversationnelle dans les stratégies d'engagement, vous pouvez aisément faire partie de la vie quotidienne de votre communauté. Facilité de contact (avec le chat vidéo, le microblogging, l'email...) et échanges fluides vous permettent de bénéficier d'une proximité supplémentaire avec vos prospects. Cette possibilité d'interpellation directe de votre marque se révèle particulièrement intéressante dans le cadre du service après-vente, en réduisant nettement le temps d'intervention et, par extension, l'une des principales causes d'insatisfaction des clients (Gartner).

Influence n°2 : l'engagement client apporte encore plus de confiance en votre marque

Cette proximité peut s'accompagner d'une collaboration plus étroite entre votre marque et votre audience avec la mise en place de programmes de « crowdsourcing ». Cette production participative porte généralement sur l'expérience client ou vos produits : cela vous permet d'impliquer fortement et de valoriser votre communauté, vous assurant des effets spectaculaires sur la confiance dans votre marque et la conversion. Vous pouvez aussi favoriser des initiatives d'engagement tournées vers la recommandation entre pairs pour conforter vos valeurs de transparence et d'expertise : le test de vos produits par vos propres clients est notamment plébiscité par les consommateurs. 


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Influence n°3 : l'engagement client facilite le renouvellement de l'attractivité de votre image

Les médias numériques permettent de déployer des stratégies d'engagement capables de renouveler rapidement le discours et l'image de votre marque. Ils se basent fréquemment sur la génération de « buzz » et la diffusion virale de votre message par vos fans. Si la motivation de votre communauté peut reposer sur des récompenses financières (programme de fidélité, promotions personnalisées...), appuyez-vous aussi sur son sentiment d'appartenance en offrant des contenus inédits ou l'accès à des événementiels VIP. Par exemple, Burberry a largement diffusé l'image romantique de sa collection d'automne-hiver 2013-2014 en proposant à ses prospects une application de messagerie éphémère capable d'envoyer un baiser par email.

Influence n°4 : l'engagement client rend votre image de marque plus authentique et plus naturelle

Face à des consommateurs en recherche de sens et d'authenticité, l'engagement par les Social Media vous permet de donner une image plus naturelle et plus spontanée de votre marque. Des services comme Facebook, Twitter ou Instagram autorisent vos clients à partager les « moments vrais » associés à vos produits, sans le parasitage d'un discours promotionnel. Les enseignes de distribution britanniques Tesco et Asda proposent ainsi à leurs communautés de présenter leurs préparations culinaires, ou, à Noël, d'échanger sur les souvenirs liés à l'achat de jouets.


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Influence n°5 : l'engagement client limite les risques de dégradation de votre réputation

Les échanges réguliers qui fondent l'engagement client vous offrent une évaluation continue et sincère de votre image de marque auprès de votre public cible. Ils aident à adapter votre discours aux nouvelles formes et modes de communication, vous permettant d'améliorer sa longévité tout en réduisant nettement les risques de décalage.

En complément de cette fonction de veille, votre communauté soulage aussi vos efforts en cas de « bad buzz » ou de désinformation. Assurant un rôle de défenseur de votre marque totalement indépendant de vos services (« brand advocacy »), elle relaie efficacement et loyalement votre argumentaire.

Les campagnes publicitaires ont longtemps été considérées comme le moyen le plus performant pour améliorer ou maintenir l'image de marque d'une entreprise. Mais cette vision se voit drastiquement remise en cause depuis le début des années 2000 avec l'avènement du social media, qui renforce l'impact des stratégies d'engagement client. Désormais, les multiples interactions directes entre votre entreprise et vos consommateurs influencent en continu votre image. Elles jouent un rôle incontournable sur la proximité, la confiance, l'attractivité, l'authenticité et l'évolutivité associées à votre marque.

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