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Le 29 février dernier, France 2 diffusait un reportage sur la relation client et notamment la gestion de l’insatisfaction client. Le traitement des plaintes est en effet devenu un enjeu stratégique pour les entreprises aujourd’hui. D’après une étude Capgemini, un client satisfait le fait savoir 3 fois autour de lui à contrario d’un client insatisfait, plus engagé, qui le fait savoir 10 fois.

La relation client est un domaine en perpétuel mutation, le comportement des consommateurs évolue et les interactions avec les marques également. Leurs attentes, leurs envies ou encore leurs expériences, conditionnent leur satisfaction ou insatisfaction. Les entreprises l’ont bien compris et cherchent sans cesse à optimiser ce domaine stratégique qu’est la relation client. Derrière ces démarches d’amélioration, le traitement de l’insatisfaction client revêt une importance capitale. Pourquoi ? Ne pas savoir comment réagir face à un client mécontent est un manque à gagner énorme en terme de chiffre d’affaires.


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L’insatisfaction coûte 6 milliards d’euros aux marques

Cette statistique reflète à elle seule l’aspect indispensable du traitement des retours clients négatifs. En prenant soin de ses clients mécontents, les entreprises pourraient ainsi gagner près de 6 milliards d’euros par an. Rien que ça.

Au sein d’un marché global hyper-segmenté, où les entreprises sont de plus en plus nombreuses, de plus en plus innovantes, le client semble avoir été relégué au second plan. La recherche de la perfection dans les produits et les services est un élément absolu, mais c’est l’expérience que vit le client qui est facteur de différenciation, de satisfaction, de fidélisation.

Vous pouvez avoir conçu le plus beau produit de votre marché, le plus ergonomique, celui répondant le plus aux exigences des consommateurs… si l’expérience qu’aura vécu votre client est décevante, il ne reviendra plus chez vous dans 6 cas sur 10. Le traitement des réclamations de vos clients passe par une stratégie adaptée et fortement empathique.

L’idée est de pouvoir traiter au plus vite et au mieux les feedbacks clients négatifs. En traitant l’insatisfaction, vous serez plus à même d’employer un ton de communication adapté à votre client par rapport à son degré d’insatisfaction. Par ailleurs, la considération du problème du client est primordial, au-delà même de la résolution de son insatisfaction.


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Appelez-moi le directeur, une approche "CUSTOMER CENTRIC"

96% des clients insatisfaits ne le font pas savoir directement à l’entreprise. En revanche, un client insatisfait le fera savoir 10 fois autour de lui. Une partie de vos clients potentiels sera donc touchée par ce bouche à oreille négatif alors même que vous ignorerez l’insatisfaction de départ.

Internet et le web 2.0 donne aujourd’hui beaucoup de pouvoir aux internautes. La réputation des entreprises n’est pas uniquement entre les mains du directeur de la communication, la voix du client fait désormais pencher la balance.

"Il faut 20 ans pour construire une réputation, et seulement 5 minutes pour la détruire sur Internet" Warren Buffet

L’enjeu pour les entreprises, dans cette démarche de traitement de l’insatisfaction, est de lever les freins à l’expression du client. Le manque de confiance et le manque de temps en sont les principales causes. Les enseignes doivent être capables de recentrer leur relation client, redonner la parole à leurs magasins en local. Un client qui voit son message transmis à la bonne personne, et pas le service client général de l’entreprise, sera plus disposé à remonter sa remarque.

La mise en place d'une démarche customer centric est un certes un investissment, mais le ROI de cette démarche est considérable : reconquête, fidélisation, efficacité commerciale ou encore gain significatif de chiffre d’affaires. Convaincu ? Téléchargez vite notre eBook sur les enjeux du customer feedback et la customer centricity ! C'est le moment d'engager vos clients...

Le traitement de l'insatisfaction client