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Développer le chiffre d’affaires est un challenge pour les directeurs de réseaux de retail. Un challenge lié à la satisfaction client et au management des équipes. En effet, l’interaction entre les clients et les équipes de contact est à la base de toute transaction commerciale. Pour mieux maitriser ces interactions, il vous faut adopter un management plus positif, pour rendre vos équipes plus engagées et autonomes. Comment ? On vous explique !

Le management par les feedback clientS

Partager les retours des clients avec les équipes terrain ? De nombreuses enseignes y réflechissent très sérieusement. Si certaines jugent le sujet sensible, d’autres ont misé sur les feedback clients pour orienter leur management. Une démarche qui part d'un principe simple : le client doit être au centre de chaque décision prise dans l'entreprise.

Afin de pouvoir manager, il est donc nécéssaire d'obtenir des retours de la part des clients sur leur expérience. La collecte de feedback devient indispensable, et leur analyse permettra d'obtenir de précieux enseignements sur la ligne directrice à donner au management. Chaque manager pourra appliquer cette ligne directrice au niveau local !

Voici les règles d’or du management par les avis clients :  

  • Communiquez : Assurez-vous que les équipes soit alertées de votre démarche de collecte des avis client, expliquez l’objectif de la démarche et les actions que vous attendez de leur part.
  • Impliquez vos équipes : Expliquez pourquoi il est si important de mesurer la satisfaction client. Démontrez-leur que l’écoute des feedback les aidera à atteindre leur objectifs commerciaux et à fidéliser leurs clients. Expliquez que la satisfaction client doit être une priorité. Développez une culture d’entreprise "customer centric".
  • Rendez vos équipes plus autonomes : Autorisez les managers locaux à prendre des décisions pour faire ce qui est juste.
  • Encouragez l'amélioration continue : Partagez les chiffres des KPI avec les équipes de manière régulière. Encouragez la discussion autour des plans d’action pour améliorer l’expérience client.
  • Gardez votre management positif : N'utilisez jamais les feedback négatifs comme un moyen de sanction ou de reproche. Les feedback sont une source de motivation quand ils sont positifs, et une source d’apprentissage quand ils sont négatifs.

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Le management grâce aux avis clients : un management positif

ET SI VOS EQUIPES RÉPONDAIENT DIRECTEMENT AUX CLIENTS ?

Qu’il s’agisse d’un compliment, d’une question ou d’une insatisfaction, les feedback doivent être traités : remerciez les clients satisfaits et créez du lien, ou au contraire tentez de récupérer les clients insatisfaits en résolvant leurs problèmes. Traiter les feedback est un bon moyen de motiver les équipes.

Chez Critizr, nous encourageons les enseignes à laisser la main aux directeurs de points de vente sur le traitement des feedback. En plus de proposer une réponse de proximité au client, vous situez les équipes terrain au coeur des interactions avec les clients. Y a t-il un meilleur moyen de les impliquer dans la satisfaction des clients ? 

Pour l'animation des équipes terrain, voici  quelques bonnes pratiques :

  • Diffusez les verbatim positifs auprès des équipes et féliciter les collaborateurs concernés.
  • Challengez vos équipes : instaurez un système de récompense pour les équipes qui réussissent à enchanter les clients insatisfaits.
  • Partagez une newsletter mensuelle qui regroupe des success stories et des bonnes pratiques pour traiter les feedback.
  • Organisez des brainstormings et ateliers de formation pour améliorer le traitement des feedback et l’expérience client en général.

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Manager vos équipes de vente grâce aux avis clients

La voix des équipes terrain, aussi importante que la voix des clients

Pour développer un bon management, l'écoute client n'est pas suffisante. Ecouter vos équipes terrain est également essentiel.  Malheureusement, la plupart des entreprises ne considèrent pas le personnel de contact comme une ressource indispensable. En se focalisant sur le client, ces enseignes ne prennent jamais le temps d'écouter et d'apprendre de leur personnel.

Les équipes terrain sont pourtant les plus habilités à comprendre et expliquer les retours des clients. Elles connaissent aussi bien les problématiques internes que le ressenti des clients et leurs besoins. Elles jouent un rôle de médiateur et de conseiller entre le client et l’enseigne. Ils jouent un rôle clé dans l'expérience client.

Donnez à vos équipes de contact le pouvoir d'agir. Accordez votre confiance à leur jugement et donnez-leur une liberté de décision et d’action. Consultez-les quand vous concevez votre plan d'amélioration de l'expérience client. Écoutez leurs idées, mettez-les en œuvre et laissez-les vous aider à innover et différencier votre activité de la concurrence. Vous serez surpris par la valeur des enseignements qu'ils vous donneront ! 

Des équipes responsabilisées et habilitées à agir sont à l’origine des meilleures expériences clients. Quand elles ont la possibilité de sortir du cadre, les équipes terrain délivrent une expérience plus personnalisée, un véritable atout pour enchanter le client. Par conséquent, non seulement les clients sont satisfaits, mais les équipes sont plus motivées et engagées dans leurs missions. 

Utiliser les avis clients pour manager mes équipes de vente