Le futur du retail commence par un C…

Et si nous parlions de conversation ? Plus précisément, de commerce conversationnel. Grande tendance dans le retail, le commerce conversationnel fait beaucoup parler les acteurs du secteur, mais sait-on vraiment ce qui le définit ? Discuter en faisant son shopping ? Avoir un mot gentil pour les conseillers de vente ? Ou est-ce que le C-commerce serait une nouvelle forme d’E-commerce, amplifiée par des conversations via chatbots ? Pas vraiment. 

L'humain aux commandes 

Chez Critizr, le C-commerce (ou commerce conversationnel) est une façon d’enrichir le parcours client grâce à des conversations humaines. En effet, les clients ont besoin de contact humain lorsqu’ils font leurs achats, et cela s’est vérifié lors de la crise sanitaire.  La reconnaissance du client est primordiale, en magasin ou en ligne, c’est une priorité pour les retailers. Rien de tel qu’une conversation pour créer du lien. 

Jusqu’à présent, dans le retail, les conversations humaines étaient réservées aux magasins physiques, et le chat au shopping en ligne. Mais les clients sont demandeurs d’une expérience unique : ils s’attendent à ce que leurs marques préférées soient accessibles partout, et à tout moment, et même après une visite en magasin. 

Il existe bien sûr des canaux traditionnels comme les centres d’appels externes ou les départements dédiés au service clientèle, mais ces derniers laissent toujours une impression mitigée auprès des clients. Trop impersonnels, ces canaux ne permettent pas de créer une relation de confiance et de fidélisation, et n’offrent pas la possibilité de générer des ventes additionnelles. 

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Il est aujourd’hui essentiel de créer des espaces d’échange, qui répondent aux besoins des clients lorsqu’ils en ont besoin et là où ils le souhaitent. Et par ces échanges, nous entendons de vraies conversations, personnalisées et enrichissantes pour les deux parties. Un long questionnaire avec des réponses pré-remplies n’est plus envisageable. 

L'ère du Commerce Conversationnel

L’ère du C-commerce se caractérise par une disponibilité et un engagement des retailers là où le client a ses habitudes, à savoir les mêmes canaux qu’il utilise pour discuter avec ses proches : par SMS, par email, via les réseaux sociaux ou une app. 

C’est un défi de taille, mais il faut savoir mettre en place des stratégies innovantes pour y arriver. Les mots magiques : approche locale et technologie. 

Les entreprises qui se démarquent sont celles qui utilisent la technologie pour connecter les clients aux équipes en magasin, de manière locale. C’est en donnant les moyens et les tactiques aux équipes en points de vente de lancer une conversation, sans avoir à impliquer le siège et éviter le délai de traitement que cela implique, que les retailers tirent parti du C-commerce. 

C’est une façon idéale de traiter efficacement la relation client, car personne n’est mieux placé que le responsable de magasin pour répondre précisément à ses clients. Mais notre approche du C-commerce va bien plus loin, et offre la possibilité d’augmenter de manière exponentielle l’engagement et la fidélité client. 

Monoprix logo 2013

Notre client Monoprix ouvre la voie. L’enseigne vient de dévoiler une toute nouvelle option dans son programme de fidélité : les responsables magasins vont pouvoir interagir directement avec leurs meilleurs clients et leur proposer des offres exclusives. 

Dans la plateforme Critizr, les responsables magasins ont désormais la possibilité de programmer des offres promotionnelles et des services exclusifs propres à leur magasin, comme notamment la réservation d’un personal shopper ou la mise de côté d’un produit. Ces offres sont envoyées aux clients VIP par SMS ou par email, et la conversation peut commencer. Une manière directe et personnalisée de proposer aux clients de Monoprix une expérience privilégiée, à l’échelle de leur magasin favori. C’est aussi une stratégie innovante pour l’enseigne, qui génère des ventes additionnelles et construit une relation de proximité avec ses clients

Notre approche du C-commerce est simple, mais révolutionnaire. C’est une véritable transformation dans la façon dont les enseignes interagissent avec leurs clients. Ne faites pas attendre vos clients plus longtemps, engagez la conversation !

Pour en savoir plus sur notre approche du commerce conversationnel, et sur les bénéfices que cela peut engendrer pour votre entreprise, cliquez ici