En déployant une plateforme de feedback management, vous vous donnez les moyens concrets d’écouter vos clients. C’est déjà beaucoup, mais ce n’est pas tout ! Vous pouvez aussi créer des synergies qui renforcent à la fois votre démarche d’écoute et la valeur des autres logiciels qui constituent l’écosystème Relation Client de votre enseigne. Voici les bénéfices que vous pouvez tirer de la complémentarité entre votre plateforme de feedback management et 4 grandes familles de logiciels composant cet écosystème.

1 – L’analyse sémantique, pour une meilleure compréhension de l’expérience client

Une plateforme de feedback management structure la collecte des avis de vos clients et vous fournit les outils nécessaires pour y répondre de manière personnalisée, en fonction de la note et du verbatim laissés par le client. Les solutions d’analyse sémantique vous permettent d’aller plus loin dans la connaissance et la compréhension de ce que vivent vos clients en hiérarchisant leurs causes de satisfaction et d’insatisfaction. Ces outils d’analyse sémantique utilisent les verbatim remontés via vos différents canaux de collecte pour établir un plan de classement des thématiques dominantes et mettre en évidence les mots-clés et les tendances qui ressortent le plus, ainsi que leur coloration positive ou négative. Vous pouvez ainsi définir une stratégie d’amélioration vraiment fondée sur les causes d’insatisfaction récurrentes et la décliner en plan d’actions global, régional ou local. Avec une plateforme de customer feedback management telle que Critizr for Business, l’analyse sémantique est d’autant plus riche, précise et actionnable que vous pouvez très facilement extraire les verbatim se rapportant à un point de vente, à un sous-ensemble géographique donné ou à votre e-commerce.

>> Pour approfondir leur compréhension de ce que vivent et ressentent leurs clients, les enseignes clientes de Critizr travaillent avec des spécialistes reconnus de l’analyse sémantique tels que Clarabridge, Proxem, Vecko, Erdil, Dictanova et Viavoo dont les solutions s’interfacent facilement avec la plateforme Critizr.

2 – Le CRM, pour enrichir la connaissance client

La vocation fondamentale d’une plateforme CRM est de centraliser toute la connaissance que possède une entreprise sur chacun de ses clients afin de la mettre à disposition de tous ceux qui sont amenés à interagir avec eux. Les informations collectées via une plateforme de feedback management permettent d’enrichir cette connaissance individuelle du client. Par exemple, chez Galeries Lafayette, la note NPS calculée dans Critizr est remontée automatiquement dans la fiche client du CRM easiware. Le conseiller du service client ou le vendeur en magasin peut ainsi savoir sur le champ si la personne à qui il a affaire est un « promoteur » ou un « détracteur » de l’enseigne et adapter son discours/son attitude en conséquence. Au-delà de la note NPS ou C-Sat, il est également possible de donner accès aux derniers verbatim du client depuis sa fiche dans le CRM. Le fait de savoir qu’un client s’est plaint récemment ou, au contraire, qu’il a été enchanté par son dernier achat est un élément de contexte important pour personnaliser un échange et donner au client le sentiment qu’on le connaît, qu’on le reconnaît et qu’on le comprend.

>> Pour vous aider à personnaliser vos interactions clients en centre de contact comme en magasin, la plateforme Critizr s’interface avec les principaux CRM et outils de gestion des interactions du marché – easiware, Oracle, Salesforce, Zendesk, Eptica…

3 - Les logiciels de marketing automation, pour des campagnes hyper ciblées

La cohérence entre les messages marketing et l’expérience vécue est une attente forte des consommateurs. Si vous invitez vos clients et vos prospects à donner leur avis, si vous mettez en place une plateforme de feedback management pour leur répondre de manière personnelle, au niveau le plus pertinent, ne gâchez pas ces efforts en leur adressant des campagnes marketing ne tenant pas compte de leur niveau de satisfaction et de leur expérience réelle ! Utilisez les informations de votre plateforme de feedback management pour segmenter très précisément vos cibles sur des critères tels que la note NPS, les motifs d’insatisfaction/satisfaction ou la localisation géographique. En exportant ces listes vers votre logiciel de marketing automation, vous pouvez créer et dérouler des scénarios qui font mouche parce que les clients ciblés se sentiront directement concernés par vos propositions. A partir de la note NPS, vous pouvez par exemple identifier et extraire de Critizr la liste de vos meilleurs promoteurs (ceux qui vont ont attribué un 9 ou un 10 sur l’échelle NPS) d’une région donnée sur une période donnée et leur pousser une campagne de parrainage, valorisante pour eux et fructueuse pour votre enseigne ! Vous pourrez poursuivre le scénario en proposant à ceux qui ont parrainé le plus de nouveaux clients de devenir ambassadeurs ou en leur offrant des avantages supplémentaires.

>> Nos clients utilisent les capacités de segmentation de Critizr pour optimiser le ciblage de leurs campagnes et scénarios marketing dans Actito, Salesforce Marketing Cloud, Adobe Marketing Spot, Oracle et bien d’autres solutions de marketing automation.

4 – Le store-locator, pour booster l’e-réputation de vos points de vente

La plupart des enseignes permettent aux visiteurs de leur site web de trouver rapidement un magasin/point de vente/établissement en fonction de critères géographiques et d’accéder au mini-site de chaque point de vente présentant des informations pratiques (accessibilité, heures d’ouverture…). Si votre démarche d’écoute client s’appuie sur la plateforme Critizr, vous avez la possibilité d’afficher sur ces pages locales les notes de satisfaction obtenues dans Critizr par chaque point de vente, ainsi que les avis clients qui s’y rapportent et les réponses faites par le responsable du magasin. Je vous rappelle que 80 % des consommateurs effectuent une recherche en ligne avant de se rendre pour la première fois dans un point de vente : cela signifie que les pages locales sont très consultées et que la présence d’avis clients, dès lors qu’ils sont en nombre significatif, est un élément très rassurant et même déterminant pour les clients qui ne vous connaissent pas encore.

Vous pouvez allez plus loin en affichant sur vos pages locales un bouton pour contacter le responsable du point de vente afin de remonter un problème, adresser un compliment, poser une question ou faire une suggestion. Vous transformez ainsi votre store-locator en canal de collecte et de conversation supplémentaire.

>> Grâce aux partenariats de Critizr avec les principaux store-locators du marché – Evermaps, BRIDGE, Smart Traffic... – vous pouvez très facilement publier les avis de vos clients sur vos pages locales et renforcer ainsi l’attractivité de vos points de vente.

Dans le même esprit, j’ajoute que Critizr est capable :

1 / d’aspirer les avis Google pour les traiter au niveau local, puis de les réinjecter dans Google avec la réponse qui leur a été apportée ;

2 / de diffuser les avis clients se rapportant à vos points de vente sur Pages Jaunes, le média le plus consulté pour les recherches locales online.  

5 - Les partenaires « non technologiques » de votre écosystème

En interfaçant votre plateforme de feedback management avec ces grandes familles de logiciels, vous augmentez la valeur de vos investissements dans les meilleures technologies et votre capacité à vous différencier par la qualité de votre relation client à tous les niveaux de votre organisation. Mais pour devenir vraiment client-centrique, vous devez embarquer tous vos collaborateurs dans cette démarche, notamment en les formant sur l’art et la manière de répondre aux clients en toutes circonstances et en leur fournissant des outils sur mesure tels que des guides de réponses spécifiquement adaptés à votre secteur. N’hésitez pas à vous tourner vers des cabinets de conseil spécialisés dans l’expérience client/la relation client tels que l’Académie du Service, Fora... Leur expertise, leurs outils de formation et leurs méthodes de conduite du changement vous feront gagner un temps précieux tout en favorisant l’engagement de vos équipes, notamment locales, indispensable pour la réussite de votre démarche.

Enfin, pour avoir la compréhension la plus complète possible des problématiques de leurs clients et mettre en place des plans d’actions réalistes et en phase avec les priorités, de nombreuses enseignes travaillent régulièrement avec des instituts d’études et de sondages. Les enquêtes et les analyse à froid qu’ils réalisent sur des échantillons statistiquement représentatifs, ou encore les enquêtes menées par des clients mystères dans les points de vente complètent utilement les évaluations « à chaud » qui sont le propre du feedback management. Leur expertise sectorielle et thématique vous donne en outre accès aux tendances et aux bonnes pratiques, ainsi qu’à des benchmark qui vous permettent de vous évaluer et de vous situer par rapport à vos concurrents.

Vous voulez savoir si votre CRM ou votre logiciel de marketing automation est compatible avec Critizr ? Vous recherchez un partenaire pour lancer votre démarche d’écoute client ou accompagner vos équipes de terrain ? Parlons-en !

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