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"Un avis négatif sur TripAdvisor, c'est 10 000 euros de perte de chiffres d'affaires chez Pierre & Vacances". La déclaration de Rodolphe Roux, directeur marketing du groupe, a de quoi faire froid dans le dos. Elle représente parfaitement l’importance de la parole du client en termes d’e-réputation. C’est pourquoi les directions marketing doivent impérativement prendre en main cette problématique.

Le poids de l’e-réputation

Les avis clients sont partout sur le net : sur Google, sur les forums, sur les sites spécialisés... Résultat : impossible de faire une recherche sur un produit ou une marque sans être influencé par le feedback des autres. Selon une étude récente, 84% des consommateurs ont déclaré se fier en priorité aux recommandations de leurs pairs dans le choix d’un produit ou service. 68% admettent faire confiance aux avis déposés en ligne par des internautes, même inconnus.

Le constat est là : la relation marque-consommateur passe désormais plus par le prisme des avis clients que par celui de la communication diffusée par les marques. Les feedbacks clients prennent une place considérable dans le processus d’achat d’un produit ou service : près de 9 consommateurs sur 10 consultent les avis sur Internet avant un achat. Directeur du marketing, il serait temps de vous soucier de votre réputation en ligne !


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les avis clients, garants de votre e-réputation, sont la clé d'une stratégie marketing réussie !

Comment gérer les avis clients

79% des personnes qui préparent leurs achats grâce à Internet ont déjà partagé leur avis en ligne. Partager un avis est à la portée de tous et le volume d’avis peut s’avérer considérable. Laissée à la merci des internautes, la réputation en ligne d’une enseigne peut rapidement en pâtir. Alors comment gérer au mieux ce flux d’avis clients pour sauvegarder son e-réputation ?

L’enseigne a tout intérêt à gérer ses avis clients de façon proactive, et donc prendre la main sur ce que ses clients expriment. Il s’agit d’un véritable levier marketing à exploiter. D’autant plus que lorsqu’on les sollicite, les clients sont globalement positifs ! Sachez qu’en moyenne, 83% des acheteurs sollicités après un achat partagent un avis positif.

C’est donc à vous, responsable du marketing, de prendre l’initiative d’évaluer vos clients ! Cela va fortement varier le volume d’avis : sans sollicitation de votre part, seuls 1% de vos clients expriment spontanément leur feedback. En les sollicitant, après un achat par exemple, on peut obtenir un taux de retour de près de 25%. Collecter les avis de vos clients, en sollicité et en spontané, vous permettra de donner un aperçu réaliste de la satisfaction.

Réputation en ligne : plus une opportunité qu’une menace

En exploitant cet aperçu de la satisfaction à bon escient, il est possible de faire de l’e-réputation une véritable source de ROI pour votre enseigne. Votre score de satisfaction peut devenir un “appât”, au coeur de votre stratégie d’acquisition.

Le cas de Save, réparateurs d’appareils électroniques et client Critizr depuis mars 2016, l’illustre bien. Victime de quelques détracteurs qui s’étaient exprimés sur la toile, Save a mis en place des dispositifs d’écoute client qui lui ont permis de collecter un nombre de feedbacks impressionnant : plus de 17 000 lors du premier mois de déploiement !

Ces avis, positifs pour la grande majorité d’entre eux, ont apporté un contrepoids de taille aux quelques avis négatifs présents sur le net. Save affiche ses avis clients sur les points stratégiques de son site comme le footer, les fiches produits ou le panier. Ces avis, certifiés par Critizr, offrent une véritable réassurance aux internautes indécis. D’autre part, grâce aux avis, le site web est remonté dans les algorithmes de recherche. En effet, les mots clés contenus dans les avis clients sont un réel booster pour le SEO.


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les rich snippets, ces étoiles google qui boostent l'e-réputation !

Une autre opportunité générée par l’e-réputation concerne le moteur de recherche le plus utilisé au monde, Google. Le géant du web a mis en place depuis 2009 les rich snippets. Ces « extraits enrichis », affichés sous les résultats de votre recherche, s’affichent sous la forme de petites étoiles jaunes. Elles ont pour objectif d’indiquer aux internautes la pertinence d’une page web.

Même si elles n’en ont pas l’air, ces étoiles sont garantes de votre e-réputation et peuvent influencer fortement le trafic sur votre site web et dans vos magasins. L’affichage des étoiles Google sous les résultats de recherche des pages magasins Carrefour a permis d’augmenter le taux de clic de 24%. Présentée sous la forme d’un score de satisfaction, votre e-réputation inspire confiance au visiteur. Il s’agit d’une réelle opportunité pour booster votre visibilité !

Réelle opportunité pour les enseignes, la réputation en ligne est le nouveau champ de bataille du marketing. Elle occupe une place très forte dans les processus d’achats des clients et il est impensable de la laisser aux mains des internautes. Les avis de vos clients sont garants de votre e-réputation, collectez-les sans plus attendre !

e-réputation, web-to-store, des problématiques très actuelles pour le marketing