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Collecter des feedback client est une grande étape pour améliorer leur expérience. Pourtant, sans comprendre ces feedback, il sera difficile de mettre en place des plans d’action afin d'atteindre vos objectifs. Nous vous proposons dans cet article de comprendre comment utiliser l’analyse sémantique pour suivre et améliorer les performances de votre réseau.

Qu’est-ce que l’analyse sémantique ?

Dans un questionnaire de satisfaction, on trouve souvent deux types de questions : celles qui sont ouvertes et celles qui sont fermées. Ces dernières ont pour utilité de mesurer des métriques. On peut citer des indicateurs de satisfaction comme le CSAT, le NPS, le CES… ces derniers permettent de suivre la progression, réaliser des benchmarks internes et externes et fixer des objectifs chiffrés. Quant aux questions ouvertes, elles permettent de comprendre, d’interpréter les métriques et d’établir des plans d’action.

L’analyse sémantique est l’étude du sens des mots. Elle est utilisée pour faciliter la compréhension et l’exploitation des verbatims client : ces bribes de mots qui sont le fruit de l'expression de vos clients. Ces verbatims sont une mine d'informations essentielle pour optimiser votre expérience client, et cette analyse a pour but de vous aider à extraire des informations. Il s’agit de détecter les leviers et les freins de la satisfaction, ainsi que les pistes de progrès.

Voici quelques avantages à conduire cette analyse :

  • Capter le ressenti des clients à travers l’expression libre via les questions ouvertes.
  • Améliorer la connaissance client et adapter les actions et les décisions aux attentes des clients.
  • Donner du sens aux fluctuations des métriques de la satisfaction client et du chiffre d’affaires.
  • Capitaliser sur les leviers de la satisfaction, les renforcer et les valoriser en externe.
  • Transformer l’expression des clients en indicateurs opérationnels pour suivre les performances du réseau.

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l'analyse sémantique pour suivre les performances de mon réseau de points de vente

Comment se CONDUIT CETTE ANALYSE ?

L’analyse sémantique se fait souvent via un logiciel ou une interface dédiée. Ce logiciel traite les feedback clients et analyse les mots de chaque phrase. Il regroupe les verbatims en catégories en fonction de leur contenu : ainsi les verbatims mentionnant les mots “tarif”, “prix”, “coûteux” ou “rapport qualité-prix” pourront être regroupés dans une seule catégorie “Prix”. Le logiciel est également capable de repérer les sujets abordés positivement et négativement.

Le verbatim est donc découpé en idées qui seront classées dans des catégories. Voyons un exemple concret d’un verbatim client : « Très bon accueil, magasin bien rangé, mais les prix sont élevés ». Nous retenons les idées : « accueil », « magasin » et « prix ». Les catégories seront : « satisfaction par l’accueil », « satisfaction par le magasin » et « améliorer les prix ».

Une autre méthode plus ancienne existe pour l’analyse des verbatims. Il s’agit de la codification manuelle qui consiste à lire les verbatims un par un et à les ranger en fonction des sujets abordés. Cette méthode a le mérite de la précision, mais elle est chronophage. Inenvisageable si vous avez plus de 500 verbatim clients par mois. Cependant, cette méthode est plus adaptée aux enquêtes ponctuelles produits. Le suivi des performances n’est pas possible avec cette méthode.


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analyser les verbatims de vos clients

Les verbatims pour suivre les performances du réseau ?

Si les performances d'un réseau de points de vente sont souvent suivies grâce à l'évolution des indicateurs de satisfaction (NPS, CSAT...), elles pourraient également l'être grâce à l'analyse de la voix du client. En effet, la segmentation des verbatims client dans des catégories d’idées ou un nuage de mot permet de suivre les performances et manager un réseau de points de vente. Nous préconisons quelques bonnes pratiques pour capitaliser sur les résultats de l’analyse sémantique :

  • Analyser les métriques par idée : l’analyse sémantique permet de mesurer facilement le score NPS ou le CSAT par idée. Par exemple, en sélectionnant l’idée « Accueil » il est possible de connaitre le NPS attribué par les clients qui ont exprimé cette idée. Cette analyse est très intéressante car elle permet de connaitre les leviers de la satisfaction et de la recommandation. Donc, de faire progresser les indicateurs.
  • Créer des alertes par mot clé : L’analyse en temps réel des verbatims offre la possibilité de créer des alertes par idée clé afin d’intervenir en temps réel. Des alertes comme « Rupture de stock », « Propreté », « Attente en caisse » etc. permettent au gérant du point de vente de résoudre le problème instantanément. Une alerte « compliment » peut être également diffusée au sein du réseau pour motiver et féliciter les équipes.
  • Management du réseau : l’analyse sémantique permet de classer les points de vente en fonction de leur score par idée. Le classement offre une vision sur les points de vente leaders sur une idée (l’accueil par exemple) et les points de vente qui ont besoin d’un accompagnement pour s’améliorer.
  • Suivre les performances et implémenter un plan d’action management : l’analyse sémantique transforme les verbatims qualitatifs en chiffres, donc en indicateurs quantitatifs permettant de fixer des objectifs, suivre des performances et établir des plans d’action inspirés par la voix des clients.

L’analyse sémantique fait le pont entre les études marketing qualitatives et les enquêtes de satisfaction souvent quantitatives. Elle apporte une grande richesse de connaissance client pour les enseignes qui souhaitent se développer en étant engagées client. Les résultats de cette analyse sont générés en temps réel, ainsi l’interprétation peu chronophage est adaptée au management de réseau.

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