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Expérience client, satisfaction client et connaissance client sont indissociables. Mais parmi ces trois notions, la plus importante, c’est la satisfaction. Pourquoi ? Parce que satisfaire vos clients est l’objectif final. Pourquoi chercher à tout prix à mieux satisfaire vos clients ? Est-ce que cela vaut vraiment le coup ? La réponse est oui. La satisfaction constitue en particulier un levier puissant de différenciation.

LA SATISFACTION CLIENT, UN éLéMENT PUISSANT DE DIFFÉRENTIATION

La recherche de différenciation est au cœur de la stratégie de toutes les entreprises. Cela est rendu inévitable par le contexte économique actuel, marqué par une concurrence très puissante entre les acteurs et par l’arrivée régulière de nouveaux entrants sur le marché. Une entreprise qui souhaite développer sa croissance sur des bases solides et pérennes doit chercher des leviers de différenciation.

Ces leviers sont nombreux. L’un d’entre eux, vous le connaissez tous, c’est le prix. Mais la différenciation par le prix est parfois difficilement praticable, en particulier pour les entreprises qui disposent de faibles marges (dans le e-commerce par exemple). C’est la raison pour laquelle de plus en plus d’entreprises misent sur la satisfaction pour se différencier.

Vous l’aurez compris, le prix est loin d’être le seul facteur de satisfaction. Ce qui fait qu’un client reste fidèle à une entreprise, ce n’est pas seulement le rapport qualité/prix, même si cet aspect est important. Pourquoi ? Parce qu’une entreprise ne fait pas que vendre des produits, elle délivre également des services. De la qualité de ces services dépend pour beaucoup la satisfaction. 

Une entreprise qui propose ses produits à des prix plus élevés que la concurrence mais avec un service client de meilleure qualité peut gagner la préférence des consommateurs. Les entreprises qui réussissent à se faire une place sur le marché sont celles qui font de la satisfaction un élément clé de leur stratégie.


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Etre customer centric : du siège au point de vente

bien plus qu’un élément de différenciation

Certaines entreprises hésitent encore à miser sur une stratégie de satisfaction client, anticipant les coûts humains et financiers de sa mise en place. Ces hésitations témoignent d’un manque de prise de conscience des avantages de la satisfaction .

La satisfaction, en plus de constituer un levier puissant de différenciation, permet de :

  • Fidéliser plus facilement ses clients (= allonger la durée de vie des clients). Des clients satisfaits ont plus de chances de devenir des clients fidèles, même si les liens entre satisfaction et fidélité sont complexes.
  • Savoir ce que veulent vos clients. Connaître en particulier les produits qui satisfont votre clientèle permet de savoir ce que votre cible est susceptible d’acheter à l’avenir.
  • Avoir des ambassadeurs de votre marque, qui feront la promotion de votre entreprise à leur entourage (bouche-à-oreille).
  • Améliorer votre image de marque, et attirer de nouveaux consommateurs.
  • Identifier les facteurs d’insatisfaction qui nuisent à la rétention de votre clientèle et qui mettent en danger le développement de votre entreprise. 

Loin d’être uniquement d’essence « altruiste », la satisfaction rapporte. C’est du gagnant-gagnant. Votre entreprise a donc tout intérêt à la placer au cœur de ses objectifs.  


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Apple, une entreprise qui fait de la satisfaction client sa priorité absolue

2 exemples d’entreprises qui l’ont bien compris : Apple et Darty

Comme nous l’avons rappelé dans l’introduction, la plupart des grandes entreprises ont compris depuis longtemps l’enjeu stratégique de la satisfaction client. Elles cherchent toutes à améliorer leur service client, mais aussi à moderniser leurs services en magasin, afin de répondre au mieux aux attentes et aux besoins de leurs clientèles respectives. Mentionnons deux exemples emblématiques pour conclure cet article : celui d’Apple, et celui de Darty.

La qualité des produits de la marque à la Pomme est une des raisons de ce succès, mais pas uniquement. C'est aussi la réputation de son image de marque qui fait la différence.La marque américaine a mis en place une vraie démarche "customer centric". Apple a misé depuis longtemps sur la satisfaction pour se différencier et construire sa notoriété.  Les Genius Bar présents dans les Apple Store en sont une illustration.  

Composés de techniciens de haut niveau, les Genius Bar permettent aux clients de bénéficier d’une assistance facilement accessible et rapide en magasin en cas de problèmes techniques. Si le produit est toujours sous garantie, la réparation est gratuite. Avec ces Genius Bars, l'enseigne américaine propose à ses clients un des services d’assistance technique les plus efficaces du marché.

Darty travaille depuis quelques années sur l’optimisation de l’expérience client en magasin, en tirant notamment profit des canaux digitaux. Le Darty du centre commercial de Beaugrenelle, à Paris, est emblématique à cet égard. L’aménagement du magasin a été conçu pour permettre aux clients de toucher et tester plus facilement les produits exposés. Un atelier de réparation multimédia a été mis en place, offrant aux clients une solution de dépannage beaucoup plus rapide. A l’entrée du magasin, des casiers « Click & Collect » permettent de récupérer des achats effectués sur le site de la marque une heure après la commande. Un accès Wi-Fi gratuit est enfin proposé aux visiteurs, leur permettant notamment de comparer les prix des produits exposés aux prix en ligne.

Les exemples d'Apple et de Darty viennent rappeler que la satisfaction client passe nécessairement par un travail sur l’expérience client. Réel enjeu pour les entreprises, aujourd'hui et demain, satisfaire ses clients devient inévitable pour sortir du lot. Et si vous commenciez par devenir customer centric ? 

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