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La personnalisation est devenue une condition sine qua none pour séduire les consommateurs, les fidéliser et créer de l’engagement client. Ces derniers veulent de plus en plus de contenu, mais un contenu personnalisé lié à leurs préférences, besoins, localisation. Quels bénéfices tirer d’une telle démarche ? Et en quoi le mobile peut l'optimiser ?

La technologie au service de la connaissance client

Le marketing one-to-one, c’est chercher l'individualisation des actions de promotion et de communication en fonction du profil de chaque client. Cette contextualisation n’est possible que depuis le développement des nouvelles technologies. Le digital a notamment permis de faciliter la collecte des informations, améliorant significativement la connaissance client.

Aujourd’hui, 62% des marques sont capables d’identifier les préférences et désirs de leurs clients (enquête Experian). 37% d’entre-elles permettent à leurs clients de choisir leur type de message préféré tandis que 20% proposent une communication personnalisée en fonction du produit. Cela met en évidence un point important, la contextualisation des interactions est renforcée lorsque le client garde le contrôle des interactions.

En tant que consommateur, si je peux choisir le canal sur lequel je souhaite interagir avec l’entreprise, je me sentirais d’autant plus privilégié car mes préférences auront été considérées. De même, la satisfaction du client est une donnée CRM essentielle à prendre en compte : un client déçu de sa dernière expérience d'achat appréciera t-il de recevoir la dernière newsletter promotionnelle ? La personnalisation doit également prendre en compte le sentiment du client à l'instant T.

En termes de connaissance client, la collecte d’informations précises et détaillées permettra de mieux connaître et comprendre le clientAinsi, la personnalisation marketing amène plus de précisions dans les interactions et entraîne une augmentation du taux de réponse. 


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la personnalisation est possible grâce aux données CRM comme la satisfaction client

Le mobile, enjeu de la personnalisation client

Pourquoi s’intéresser au mobile ? Le Smartphone possède une dimension personnelle, une proximité au quotidien qui le différencie de l’ordinateur portable ou encore de la tablette. Le Smartphone s’utilise partout : chez soi, au bureau, dans la rue, dans les transports en commun et encore plus dans les magasin. Si aujourd’hui le mobile est un outil majoritairement de recherche et de comparaison, il est en train de révolutionner le commerce. En 2015, 9 français sur 10 ont effectué un achat depuis leur Smartphone. La contextualisation via le mobile est une stratégie plus que pertinente au vue des tendances actuelles. 

Une étude Upstream met d’ailleurs en évidence le fait que le SMS serait le levier m-marketing le plus efficace lorsque le message est personnalisé. Une bonne connaissance client couplé à la géolocalisation permet de transmettre un message personnalisé incitant le client à se rendre dans un point de vente à proximité pour profiter d’une opération commerciale en lien avec son historique d'achat. La clé est de créer un message qui apparaît comme personnalisé pour chaque client.


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Cette opportunité demeure néanmoins un véritable challenge, les entreprises doivent se montrer capable d’appréhender le parcours du client sur mobile, d’envoyer le bon message à la bonne personne et au bon endroit. La gestion du parcours client sur mobile est l’une des clés d’une expérience client personnalisée, il serait dommage de penser la personnalisation sur mobile comme la personnalisation sur le web. 

Il y a encore quelques années, la personnalisation des interactions entre le client et l’entreprise se résumait à la mention du prénom dans le corps d'un e-mail. Au début, si l’effet de surprise était bien réel du côté client, aujourd’hui ses exigences ont évolué. Les clients ne sont pas dupes et savent reconnaître la personnalisation de ce qui ressemble à de la personnalisation. Créer de la proximité dans les interactions avec le client, réduire l’espace qui sépare l’entreprise du client à travers la compréhension de ses attentes, c’est ça la personnalisation. Et si vous commenciez par enrichir votre CRM ?

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