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Comment ça ? Vous n’en avez pas entendu parler ? Le Net Promoter Score (ou NPS) est un Indicateur de satisfaction client très utilisé par les grandes entreprises. Jouissant une notoriété très forte sur les marchés anglo-saxons, il se démocratise en France. Il rencontre malgré tout des opposants qui doutent de sa pertinence dans notre pays… 

UNE NOTORIÉTÉ FORTE SUR LES MARCHÉS ANGLO-SAXONS  

Le NPS est un indicateur très présent et largement utilisé dans les pays anglo-saxons depuis plusieurs années. Assez démocratisé sur ces marchés, il est connu des entreprises? Il évoque meme quelque chose pour le consommateur lambda. Il représente ainsi un item de promotion fort pour les marques qui n’hésitent pas à le mettre en avant. Les scores NPS des plus grandes entreprises sont aujourd’hui des informations publiques, accessibles à l’ensemble des consommateurs 

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On peut consulter les NPS de nombreuses enseignes sur NPS Benchmarks


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ET LA FRANCE DANS TOUT ÇA ?

En France, le NPS a su progressivement trouver sa place dans l’armada d’indicateurs à disposition des services études ou marketing, il est donc de plus en plus scruté par les grandes entreprises quels que soient leur secteur d’activité. 

Néanmoins, compte tenu du peu de promotion de leur part sur le sujet (il n’existe aujourd’hui aucun benchmark français sur la question), les entreprises tiendraient-elles compte de notre « exception régionale » ? Considérant ainsi que les français sont particulièrement insatisfaits et râleurs par nature ! En effet, partant de ce postulat, un consommateur qui noterait 7 ou 8/10 à la question de recommandation pensant avoir fourni une très bonne évaluation (de son point de vue) n’aurait en réalité aucune valeur pour l’entreprise car serait considéré comme « passif » au regard du barème officiel du NPS. 

Les clients « ambassadeurs » (ayant noté 9 ou 10) seraient alors trop peu nombreux par rapport aux « détracteurs » (ayant noté de 0 à 6) et le score NPS serait logiquement en défaveur de la marque. Dans ce cas de figure, difficile pour une entreprise française de se comparer pertinemment à des concurrents étrangers ou à une de ses filiales en Grande-Bretagne ou aux Etats-Unis…

Ce constat vient nourrir les opposants aux NPS quant à la pertinence de l’indicateur et notamment du score (différence entre le % de promoteurs et le % de détracteurs) : pas de base scientifique suffisante, modèle trop simple, beaucoup de bureaux d’études estiment qu’il existe une réelle différence entre l’intention de recommandation et le comportement réel d’un individu. De plus, la recommandation n’est pas toujours aussi précieuse et n’aura jamais le même impact d’un client promoteur à un autre.

Concernant le calcul du score, il est vrai qu’aucune distinction ou pondération n’est faite sur la note entre 0 et 6 alors que l’écart entre les deux notes est très important. Ainsi, un score de +60 peut être obtenu de plusieurs façons. En ayant 80% de « promoteurs » et 20% de détracteurs on obtient un NPS de 60, tout comme avec 60% de « promoteurs » et 40% de « neutres » (0% de « détracteurs »). 

Si le Net Promoter Score est une métrique très utilisée chez nos amis anglo-saxons, elle semble plus en retrait dans notre cher pays. Ses opposants la trouvent, entre autres, incompatible avec le caractère râleur des français… Elle n’en reste pas moins un indicateur précieux pour mesurer la satisfaction client, à condition de l’analyser de façon pertinente et d’exploiter ses résultats au travers de campagnes marketing ciblées. 

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