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La médiation des litiges entre un consommateur et un professionnel n’est pas une procédure nouvelle contrairement à ce que l’on peut penser. Mais depuis le 1er janvier 2016, la France a transposé la directive européenne relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Un détail de poids qui vient bouleverser la relation entre les deux parties puisque toutes les entreprises, tous secteurs confondus, sont dans l’obligation de nommer un médiateur de la consommation en cas de litiges.

Désormais, tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à la médiation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel (complémentaire à la loi consommation de Benoît Hamon). Côté consommateur donc, la médiation est gratuite, et c’est désormais le professionnel qui doit en assumer les frais. Le prix de la médiation peut aller de 60€, pour les petits litiges, à 600€ pour les affaires plus complexes. À l’initiative du consommateur insatisfait, et que le professionnel ait raison ou non, ce dernier doit payer l’addition. Un bouleversement dans le domaine de la relation client, et notamment dans le traitement de l’insatisfaction. Mieux vaut prévenir que guérir.

Les spécificités de la loi

Quel est l’intérêt de la médiation ? Et bien, théoriquement lorsqu’il y a litige, c’est une démarche plus rapide et moins dispendieuse qu’un recours en justice. L'objectif de cette procédure est de résoudre le litige à l'amiable. Cette action extra-judiciaire n’empêche en rien un recours ultérieur en justice, les deux partis pouvant accepter ou rejeter le résultat de la médiation.

Pour quelles raisons un consommateur peut-il invoquer la médiation ? Elles sont nombreuses et finalement peu définies. Du produit défectueux à un service client injoignable, en passant par un prix d’achat injustifié. Les frais étant à la charge du professionnel, les consommateurs vont s’en donner à coeur joie nous direz-vous. Il y a tout de même une condition nécessaire avant de pouvoir demander la médiation côté client : avoir tenté de résoudre le problème directement avec l’enseigne. Sans cette justification, le consommateur se verra refuser la médiation. Les enseignes ont donc tout intérêt à prendre en compte les demandes et insatisfactions de leur clientèle afin d’éviter des frais financiers.


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Le traitement de l’insatisfaction client

Du point de vue des entreprises, cette nouvelle législation semble largement en faveur du consommateur, ce dernier pouvant très facilement faire valoir ces droits en cas de litige suite à un achat. Mais si cela semble être une contrainte en apparence, c’est un mal pour un bien qui va obliger les commerçants français à revoir le traitement des réclamations et des plaintes des clients. Pour certaines entreprises, même si la motivation de départ n’est finalement pas très customer centric, la médiation va permettre de replacer le client au coeur de leur activité.

Même si les professionnels sont loin d’être à l’abri de consommateurs abusifs, le meilleur moyen d’éviter la médiation est de dialoguer avec ses clients. Une insatisfaction n’est pas toujours sensée aboutir à un conflit, elle peut même être source d'informations très intéressantes. En ce sens, une démarche d’écoute client permettra d’anticiper ces imprévus, de gagner du temps, de l'argent et de l’énergie dans la médiation et ainsi de se concentrer davantage sur les clients, leurs besoins et attentes. L’écoute et la considération client sont de puissants outils dans le traitement des insatisfactions. Si vous permettez au client insatisfait de s’exprimer rapidement et simplement, c’est déjà un très bon point. Et si en plus, ce dernier voit que vous considérez sa problématique et que vous lui proposez une solution alternative, vous réduirez fortement les risques de médiation.

La médiation des litiges, et sa gratuité pour le consommateur, soulève de nombreuses interrogations pour les professionnels. Si elle semble dédiée exclusivement au client, elle permet néanmoins aux professionnels de se remettre en question et de redéfinir leur vision de l'écoute client. En mettant en place une démarche d’écoute client efficace et réactive, en prenant soin de considérer tous les retours clients (qu’ils soient positifs et surtout négatifs), vous éviterez sûrement un recours à la médiation ou même à la justice.

 Le traitement de l'insatisfaction client