Quelle est votre philosophie de l’écoute client : de vos convictions personnelles à celles de l’entreprise et du groupe ?

Elle est simple : nous cherchons à donner "le pouvoir" de la Relation Client aux Stores Managers. Pour nous, ce qui est important, c'est que les équipes en boutique soient autonomes sur les échanges qu'ils ont avec leurs clients, qu'ils concernent un motif d'insatisfaction ou d'enchantement. Ce procédé responsabilise les équipes autour de la Satisfaction client car elle devient une affaire locale ;
Ça les valorise aussi car ils sont confrontés à tous les avis, dont les avis positifs qui leur sont souvent adressés. Enfin ça assure à nos clients plus de réactivité de la part de la marque en cas de problème, et l'apport d'une réponse adaptée à une situation. En cas de volonté d'accorder un geste commercial à un client, les Responsables de boutique s'adaptent à la situation. Ils offrent un produit, proposent de passer en boutique rencontrer un de nos make-up artist, etc. Ils connaissent l'environnement de leur boutique, leur clientèle, les collaborateurs, ils sont les mieux placés pour répondre à leurs clients et soigner la satisfaction. 

Quels sont les contours de votre collaboration avec Critizr ?

Nous collaborons avec Critizr depuis 1 an. La solution de Critizr est connectée à l'ensemble des boutiques Mac Cosmetics. Nous cherchions un partenaire capable de nous accompagner dans la collecte des avis clients (spontanés et sollicités) et de favoriser les échanges entre les équipes en local (53 responsables), et les clients. Nous collectons les avis des clients de nos boutiques et de notre site e-commerce, et répondons à nos clients, via la solution, en moins de 48h. Nous suivons l'évolution de différents indicateurs de satisfaction, boutique par boutique, plus que de manière comparative entre elles, l'expérience client proposée par les unes n'étant pas la même que dans les autres !

Ce qui est important pour entrer dans une démarche d'écoute client ?

C'est de sensibiliser l'ensemble de son réseau. Nous sommes allés step by step pour embarquer les équipes. La solution a été testée par le siège dans un premier temps puis déployée plus largement aux boutiques ensuite. Nous avons été accompagnés par Critizr dans les étapes de communication interne et de prise en main de l'outil, à travers des interventions lors de séminaire d'entreprise, des formations et l'élaboration de guides de réponses permettant de mettre aux Responsables le pied à l'étrier de la conversation client. Ils ne s'appuient plus sur ces guides aujourd'hui, ils sont désormais autonomes dans les réponses qu'ils adressent à leurs clients. C'est d'ailleurs ça le plus important pour assurer le succès de la démarche : impliquer le local en leur donnant les clés pour échanger avec leurs clients et améliorer la satisfaction. 

MAC a la une NL