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Valérie Neve est Responsable Relation Client et Vente à Distance chez Leroy Merlin France, célèbre enseigne, notamment pour sa stratégie d’expérience client, de grande distribution spécialisée dans le bricolage, le jardinage et la décoration de la maison. Sa mission : tout ce qui va permettre de mieux transformer un visiteur en client, de l’écoute à l’accompagnement en passant par l’apport de solutions.

Lors de son passage au salon Stratégie Clients, elle nous livre sa vision de l’écoute client.

UN bénéfice : l’expérience client.

C’est, pour Valérie, LE bénéfice qui émerge vraiment de l’écoute client. En effet, c’est le socle qui relie tous les acteurs de l’entreprise, en particulier dans une entreprise comme Leroy Merlin, centrée client. L’expérience client doit être le point de départ de toutes les réflexions et actions menées dans l’entreprise.

UN CONSEIL :  TRANSFORMER L'ÉCOUTE CLIENT EN SOCLE POUR L'ENTREPRISE

Pour que l’écoute client soit au service de toute l’entreprise et en devienne un véritable socle, il est important de mobiliser le plus grand nombre de parties prenantes autour de cette écoute. Cela passe bien sûr par des outils comme le CRM, ou par des normes à mettre en place dans les process, mais il s’agit aussi et surtout de capter des clients qui vont pouvoir être contributeurs, de mettre en place des actions suivies d’amélioration continue, et de monter des équipes qui soient en veille constante sur l’écoute client et qui y répondent.

C’est un dispositif qui doit entraîner l’intégralité des équipes de l’entreprise.

SES enjeux 2018 : développer l'écoute client à travers les avis des clients, notamment à propos de l'expérience en magasin

Dans cette interview vidéo, Valérie Neve présente l’orientation qu’elle souhaite donner à l’écoute client. Elle nous partage également une expérience personnelle de « top expérience client » qui l’a marquée en tant que cliente.

Enfin, elle revient sur les points forts de la solution Critizr, notamment son agilité et sa capacité à être en accord avec les attentes des clients finaux et celles des entreprises partenaires.

Regardez la vidéo dès maintenant !

 

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