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Responsable du service client et e-reputation du 5ème groupe hôtelier mondial, Sébastien Bordier n’oublie pas les bases : le client. Et pourtant, on peut se demander comment un groupe comme Louvre Hotels Group (Kyriad, 1ère Classe, Campanile, Metropolo ou encore JinJiang Inn) fait pour continuer à mettre le client au cœur de chaque réflexion.

Deux bénéfices de l’écoute client : la relation et l’e-réputation

Les deux bénéfices que Sébastien retient de l’écoute client, ce sont la relation client et l’e-réputation. Pour lui « quel que soit le canal, qu’il soit téléphonique, e-mail, chat ou encore Booking, Tripadvisor ou Google, c’est toujours la voix du client qui nous permet de grandir ». Il précise également que la voix du client lui permet de le fidéliser en restant attentif à la moindre de ses exigences, en l’écoutant, en le considérant, et en lui offrant une expérience client digne des engagements de la marque.

Un conseil quand on se lance dans l’écoute client : répondre, toujours répondre au client !

Que le commentaire soit positif ou négatif, il faut toujours prendre le temps de répondre au client. Il ne faut jamais le laisser sans réponse. L’écoute client passe aussi par là. C’est un premier pas dans le processus de reconnaissance : dès lors qu’une marque répond à son client, quel que soit le sujet pour lequel il la sollicite, le client se sent considéré, écouté, et son expérience en ressort plus positive. Nous vous donnons d’ailleurs des conseils pour répondre aux avis positifs dans ce billet de blog et sur les avis négatifs ici.

Ses enjeux 2018 : continuer à muscler son écoute client

Pour cela, Sébastien est en pleine finalisation d’un projet qui devrait voir le jour prochainement : un CRM omnicanal pour son service client, afin de bénéficier d’une connaissance de ses clients encore plus pointue, et de pouvoir être toujours plus à même de répondre aux sollicitations, tous canaux confondus (web, téléphone, réseaux sociaux, etc.). Sébastien cite également son projet d’ORM (Online Reputation Management), un outil agrégateur qui lui permettrait de capter tous les avis postés sur des plateformes (TripAdvisor, Booking, Google Business, Zoover, etc) pour les regrouper dans une seule et même interface. Sébastien a également dans les tuyaux la volonté de mettre en place un questionnaire de satisfaction client car « c’est toujours important de demander à un client, après un contact ou une nuitée, si l’on a répondu à ses attentes ».

Pour découvrir la suite de notre entrevue avec Sébastien, regardez dès maintenant la vidéo ! Vous y découvrirez les conseils qu’il donne à Amazon pour son arrivée en France.

 

 

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