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Sandrine Cinus est la Responsable de la relation client de la marque de prêt-à-porter Promod depuis 4 ans. A l'occasion du salon Stratégie Clients, Sandrine a répondu à nos questions en partageant son expérience et son enthousiasme pour les enjeux de satisfaction client.

 

Aujourd'hui, Promod c'est plus de 700 points de ventes dans 40 pays, au sein desquels l'écoute client est primordial pour améliorer la qualité de service. Les clients qui s'expriment, et notamment les clients insatisfaits, sont considérés comme de vraies opportunités d'amélioration.

Selon Sandrine, écouter les clients doit être fait de manière simple; via des questions fermées pour gagner en clarté, mais également via des questions ouvertes afin que le client puisse vraiment s'exprimer.

Pour Promod, l'année 2018 sera l'année de l'émotion et de l'humain. Si la tendance est aux chatbots et à l'intelligence artificielle, ces technologies ne peuvent pas remplacer l'humain. Elles peuvent cependant accompagner les équipes pour "chouchouter" les clientes en atteignant l'excellence et une meilleure réactivité en terme de relation client.

 

Petit bonus : Sandrine Cinus nous fait part de sa plus belle expérience client : une histoire pleine d'émotion à découvrir dès maintenant dans l'interview vidéo !

 

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