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Interview de Patrick Guimet, Chef de département Relation Client chez Monoprix

Patrick Guimet est Chef de département Relation Client auprès des marques premium du Groupe Casino (Monoprix, Naturalia et Monshowroom). Cette entreprise « patrimoniale » présente sur tout le territoire français, est leader dans le secteur des magasins de proximité. Nous avons profité de sa venue au salon Stratégie Clients 2018 pour l’interviewer sur sa vision de l’expérience client.

Animateur de la Relation Client, Patrick nous en livre ses enjeux :

  • Le dialogue client passe par la livraison à domicile, un moment clé de l’expérience et de l’engagement client. Au cœur de la stratégie digitale e-commerce, la livraison à domicile représente 15% du CA de l’entreprise.
  • L’écoute client est un enjeu majeur instillé dans toutes les équipes du Réseau, enjeu relevé par la division « Insights » du Groupe.
  • L’optimisation de la satisfaction et de la fidélité client passe notamment à travers le Net Promoter Score (NPS) et la plateforme de feedbacks clients de Critizr.

Le conseil de Patrick avant de se lancer dans l’écoute client :

  • N’imitez pas vos concurrents, servez plutôt votre entreprise en identifiant ses réels besoins.

Les enjeux de l’expérience client chez Monoprix pour 2018 :

  • Après le lancement de l’écoute client en 2014, le projet a été généralisé à partir de 2017 et se trouve aujourd’hui en fin de déploiement.
  • L’enjeu est dorénavant d’évangéliser l’écoute client auprès des équipes afin qu’elle devienne un réel rituel et qu’elle intègre la culture managériale de l’entreprise.

Regardez la vidéo dès maintenant !

 

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