Léa Bernard est Responsable Marketing de France Pare-Brise, un réseau de professionnels spécialisés dans la réparation et le remplacement de tous les vitrages automobiles qui compte 323 centres en France et membre du groupe Saint Gobain. Nous avons profité de son passage au salon Stratégie Clients pour l'interviewer sur sa vision de l'écoute client.

 

Selon elle, l'écoute client a 2 grands bénéfices : la relation client et l'e-reputation.

- La Relation Client
L'écoute client permet de mieux comprendre le client et de le suivre tout au long de son parcours d'achat pour identifier les points d'amélioration. Elle est la base d'une relation client efficace et d'une expérience client de qualité.

- L'e-reputation
Car elle est l'arme fatale de France Pare-Brise face à son principal concurrent en terme de marketing ! Sur un marché si tendu, la maîtrise de l'e-reputation est fondamentale pour faire la différence
. Grâce à l'écoute client et à Critizr, France Pare-Brise maîtrise son e-reputation en valorisant la satisfaction de ses clients.

Le conseil de Léa pour se lancer dans l'écoute client :  faire preuve d'ouverture !
- Ouverture des pôles de l'entreprise aux avis clients, car l'amélioration de la satisfaction client doit être l'objectif de chaque équipe, pas seulement celui du marketing ou du service client.
- Ouverture d'esprit, pour être prêt à recevoir et à comprendre tous types de commentaires, qu'ils soient positifs ou négatifs. C'est en adoptant cette attitude que l'amélioration continue peut se développer au sein de l'entreprise.

Bonus : Léa Bernard nous fait part d'une belle expérience client vécu chez France Pare-Brise, ses objectifs pour 2018 et son conseil à Amazon qui s'implantera via des magasins physiques en France. Regardez la vidéo dès maintenant !

 

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