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Hélène Campourcy est en charge de la relation client monde d’OVH, l’un des leaders mondiaux de l’hébergement informatique. Ce poste à dimension internationale ne l’empêche pas de garder les pieds sur terre, afin de ne jamais perdre de vue la réalité terrain : l’avis de ses clients.

Un bénéfice de l’écoute client : l’expérience client

Pour Hélène, c’est LE challenge auquel toute entreprise doit faire face aujourd’hui : « Le plus difficile est de comprendre ses clients et de se mettre dans les chaussures de ses clients ! ». Hélène insiste bien sur ce dernier point. L’expérience client est un mot très à la mode aujourd’hui, mais ce qui intéresse Hélène, c’est bien la « user experience » : qu’attendent les clients, ce qu’ils disent et aussi ce qu’ils ne disent pas, ces fameux non-dits très représentatifs de ce qu’un client attend d’une entreprise.

Un conseil quand on se lance dans l’écoute client : sortir des dogmes

Pour que l’écoute client devienne un véritable levier pour son business, l’entreprise doit rester la plus neutre possible, s’affranchir de tout a priori. Le but étant d’être la plus ouverte à la perception que lui livrera son client. C’est ce qu’Hélène appelle « la juste réalité » : « appréhender le client en se disant que sa perception est la juste réalité et pas celle de l’entreprise. C’est à ce moment-là qu’on commencera réellement à vendre un produit, un service. »

Sa plus belle expérience client : une sortie en famille au restaurant

Une expérience client des plus banales… en apparence ! Lors d’une sortie au restaurant en famille, Hélène fait remarquer au serveur que le dîner l’a un peu déçue alors qu’elle est une habituée du lieu. Elle est persuadée qu’il n’y aura aucun retour du restaurateur, ni même un geste commercial. Et pourtant, quelques minutes plus tard, c’est le manager en personne qui se présente à sa table pour lui préciser que les entrées lui seront offertes. Mais ce qui retiendra vraiment l’attention d’Hélène arrivera au moment de l’addition…

Découvrez dès maintenant ce qui a créé « l’effet wahou » auprès d’Hélène ! Une attention toute particulière du restaurateur qui montre à quel point l’écoute client est bien le nerf de la guerre.

 

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