À la fois agence de voyages et distributeur de la SNCF, Voyages-sncf.com, rebaptisé OUI.sncf fin 2017 est le premier site e-marchand français. Au pilotage de la transformation digitale de la Relation Client chez OUI.sncf, Evelyne Papon nous livre les enjeux et les bénéfices de l’expérience et de l’écoute client, ses conseils et sa meilleure expérience client en vidéo !

L’écoute client : une prise en compte au fil de l’eau 

Traquer les verbatims à la loupe et sonder les clients à chaque service mis en place : l’écoute client nécessite un travail continu. Le panel client Oui Talk participe à l’amélioration de l’expérience de voyage en prenant en compte les retours des clients de manière incrémentale. Pour Evelyne Papon, c’est en traitant les feedbacks à chaud en co-construisant certaines phases produit avec le client que l’on crée la meilleure expérience possible. 

2 enjeux : l’expérience et la relation client

Chez OUI.sncf, le canal voix reste prépondérant mais la voie est ouverte à de nouveaux canaux. Facebook Messenger et WhatsApp viennent s’ajouter aux messageries classiques comme le mail et le chat. L’intelligence artificielle y joue également un rôle central pour automatiser un certain nombre de flux comme les demandes simples des clients. Selon Evelyne Papon, le voice bot de OUI.sncf permet d’automatiser environ 30% de ces flux aujourd’hui. .

L’objectif demain est de travailler la valeur client, la personnalisation, l’assistance au quotidien des clients pour améliorer le Net Promoter Score (NPS) et la fidélisation du client.

1 bénéfice : une expérience client la plus fluide possible

Il s’agit de faire le pari de la simplicité au niveau du parcours client. Il faut se mettre à la place du client pour comprendre au mieux ses besoins.

La Relation Client sera améliorée si l’expérience client est satisfaisante. Le client aura moins besoin d’assistance si ses attentes ont été remplies en amont.

Cela permet de travailler sur des problématiques plus complexes comme l’association du service et du timing afin d’offrir un service et une solution au bon moment pour une Relation client plus aboutie.

Découvrez sans plus attendre l’intégralité du témoignage de d’Evelyne Papon en vidéo !

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