Pour Stéphane Cossic, Responsable Feedback Client chez Carrefour, grande enseigne qu’on ne présente plus, ce sont les petits détails qui font de grandes différences. En charge des études et en particulier des feedbacks clients, l’enjeu de Stéphane est de fidéliser son client. Et pour cela, pas de secret : il faut bâtir une écoute client solide.

 

Un bénéfice de l’écoute client : la relation client

S’il y a bien un bénéfice à retenir de l’écoute client selon lui, c’est bien la relation client. Grâce aux informations précieusement collectées, Stéphane Cossic met un point d’honneur à fidéliser ses clients. « Car on le sait tous : fidéliser les clients existants est moins coûteux que d’en recruter de nouveaux. »

Un conseil quand on se lance dans l’écoute client : sensibiliser tous les services et emmener toute l’entreprise

La fidélisation du client est un enjeu qui doit être traité à tous les niveaux, de l’employé en magasin jusqu’au Directeur Général. Il n’y aura pas de meilleure force que celle de la connaissance client, pour identifier tous ces points de contact où Carrefour peut travailler sa relation, augmenter son capital sympathie auprès de ses clients, et inciter ces derniers à revenir dans ses magasins.

Ses enjeux 2018 - 2019 : diffuser plus largement les bénéfices de l’écoute client

Son enjeu est très clair : diffuser davantage l’écoute client et toutes les opportunités business qu’elle offre auprès d’un public interne plus large.

Stéphane poursuit son interview en nous racontant sa plus belle expérience client : celle qui a pu se concrétiser grâce à son écoute client et à l’analyse sémantique qu’il mène à chaque fin d’année. Le mot « Père Noël » a été identifié comme un retour client récurrent, notamment pour connaître les horaires de passage du Père Noël dans la galerie. Résultat : cela a permis aux équipes de mieux communiquer sur les dates et les horaires auprès du public et de booster ainsi le trafic en magasin. « Cet exemple a même été remonté au Directeur Général ! »

Découvrez tout cela dans la courte interview vidéo !

Interview Stéphane Cossic - Feedback Management Manager Carrefour

 

 CTA_cas_client_monoprix