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April Group est une entreprise française qui conçoit, gère et distribue des solutions d’assurance et des prestations d’assistance pour les particuliers, les professionnels et les entreprises.  Leur vocation ? Rendre l’assurance plus facile pour leurs clients. Rodolphe André, Responsable Performance Client et Fidélisation du groupe April, accompagne les filiales du groupe pour développer la satisfaction et la fidélité des clients, dans le but d’améliorer continuellement leur expérience. Pour y arriver, il n’y a pas de secret selon lui : découvrez ses conseils et ses enjeux sans plus attendre !

1 BÉNÉFICE DE L’ÉCOUTE CLIENT : L’EXPÉRIENCE CLIENT 

Pour Rodolphe André, le 1er bénéfice de l’écoute client est l’amélioration de l’expérience client : “C’est ce que l’on vit tous dans la vie de tous les jours, en temps que professionnel et en temps que consommateur”. En 4 mots, la finalité de l’écoute client doit permettre de favoriser une expérience différenciante, marquante, attachante et fidélisante pour l’ensemble des clients.

1 CONSEIL : BIEN TRAVAILLER SES OBJECTIFS 

Le meilleur conseil que donnerait Rodolphe André, c’est de bien travailler ses objectifs, pour pouvoir les suivre et ne pas se disperser. Garder en tête une priorisation des objectifs, quitte à les challenger par la suite, est un élément impératif du cadrage d’un projet d’écoute client : en suivant des objectifs précis, le projet peut ainsi être mené sereinement.

1 ENJEU  : LA VALEUR CLIENT

Pour Rodolphe André, c’est très clair : il souhaiterait se différencier, se rapprocher de ses clients dans leur façon de s’adresser, en proposant un service de qualité… qui est en adéquation avec la valeur de ses clients.
Être homogène à tous les points de parcours et de contact pour tous les clients n’est pas une fin en soi chez April Group. La segmentation de sa clientèle est un moyen légitime pour proposer des services différents à certains clients : pour certains, les services seront plus pro-actifs, pour d’autres plus précis ou plus valorisant … Et tout cela grâce à l’écoute client !
Sa vision de la valeur client va de pair avec les stratégies de rétention chez April Group : “retenir tous ses clients, c’est bien, mais il y a peut-être une allocation des efforts plus intelligente à faire en fonction de la valeur que nous apporte le client. Un service de qualité, toujours : mais une qualité différenciée selon la valeur du client”.

Dans la suite de son témoignage, Rodolphe André vous livre sa plus belle expérience client...  Vous voulez en savoir plus ? Découvrez sans plus attendre l’intégralité de son interview en vidéo !

 

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