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The Kooples, marque française de prêt-à-porter créée en 2008, par les fils du couple fondateur de la marque Comptoir des Cotonniers, n’a plus sa réputation à faire... enfin, presque ! Car comme pour toutes les marques, Nam Tran, promu Global Head of Client Experience chez The Kooples, doit parfois faire face à des retours négatifs de clients et des points d’irritation qui ponctuent leur parcours. Alors comment bien travailler son écoute client pour les anticiper, les prévenir afin de mieux guérir ses maux de l’expérience client ?

Trois bénéfices de l’écoute client : la relation client, l’ e-réputation et l’expérience client

Et Nam Tran donne une importance particulière à chacun d’entre eux :

  • La relation client

Chez The Kooples, l’enjeu est vraiment centré sur la récupération des clients insatisfaits, des clients dit « détracteurs ». Pour cela, Nam a décidé d’adopter un comportement proactif pour identifier les clients qui ont noté la marque après un achat entre 0 et 6 seulement. La clé : interagir avec eux. « Un client notant sa marque de 0 à 6 a besoin d’avoir un contact client dédié, rapide, dans l’heure voire 2 heures maximum ». C’est essentiel pour la relation client mais aussi pour essayer de comprendre quels sont les motifs d’insatisfaction, les niveaux de friction qu’il y a eu dans l’expérience client. L’idée est de donner la parole aux clients.

  • L’e-réputation

« Aujourd’hui, on essaie de monitorer (surveiller) les avis clients en ligne car, qu’on le veuille ou non, on est présents sur les forums d’avis». Des plateformes sur lesquelles les internautes peuvent retrouver les avis d’autres clients (positifs et négatifs) sur une marque, et à l’inverse, des plateformes qui aident les entreprises à la collecte d’avis en automatisant les process (ex. envoi d’invitations personnalisables et de rappels aux clients après chaque commande, valorisation des étoiles rich snippet sur les pages de recherches Google pour augmenter le trafic naturel, etc). Grâce à ces outils, les entreprises peuvent ainsi mener une veille approfondie sur les avis clients et s’assurer que l’e-reputation de la marque ne se ternisse pas. Mais le plus important réside dans la réactivité face à ces avis négatifs, car pour Nam, « un client qui poste un avis négatif a besoin d’une réponse quasi instantanée de notre part pour montrer aux autres clients que l’on est présent, réactif, qu’on ne laisse jamais un client sans réponse. ».

  • L’expérience client

Nam évoque ici la conversion, c’est-à-dire transformer le contact client en une action précise ; dans le cas de Nam, l’achat. Sans cesse à la recherche de leviers pour favoriser cette conversion en ligne, Nam travaille de pair avec les services marketing et e-commerce pour mettre en place des outils comme le live chat. Par exemple, lorsqu’un client consulte plusieurs pages produits du site, s’attarde sur les conditions générales de vente pour être rassuré sur la livraison ou les conditions de retours, une fenêtre de conversation s’affiche sur son écran pour tenter d’ouvrir le dialogue, de l’aider, de le rassurer dans son parcours et de déclencher ainsi la conversion en ligne.

Un conseil : choisir un bon outil

Aujourd’hui, plusieurs technologies ont été mises en place pour l’écoute client comme le text mining (le traitement de gros volumes de contenus textuels pour déterminer les domaines abordés par les consommateurs, identifier et extraire les principaux sujets et tendances, analyser les émotions...) ou l’analyse de verbatims clients. Un bon NPS qui intervient au bon moment va pouvoir mettre en lumière de vraies tendances conversationnelles et identifier les motifs d’insatisfaction sur lesquels il faudra travailler en amont. Nam nous livre même un petit conseil tiré de sa propre expérience : « Ne vous braquez pas lors des premiers résultats ! Il faut toujours garder en tête qu’on peut toujours faire mieux ! »

Ses enjeux  : rendre l’expérience client encore plus « self-care »

Pour Nam Tran, cela signifie rendre l’expérience client un peu plus autonome « car un client qui va réussir à trouver l’information par lui-même sans faire appel à un service client sera beaucoup plus satisfait de son expérience client. » On parle ainsi de « customer effort score », un indicateur de l’expérience client qui mesure le niveau d’effort fourni par le client. Dans cet exemple précis, pour que l’internaute trouve lui-même l’information recherchée, Nam Tran suggère de mettre en place une FAQ dynamique : en tapant sa question, l’outil pousse à l’internaute une réponse qui correspondrait potentiellement à sa question. Il s’agit d’être « prédictif ».

Quant à sa plus belle expérience client ? Regardez la vidéo dès maintenant pour la découvrir ! Nam nous raconte une belle rencontre avec une fidèle cliente de la marque...

Découvrez tout cela dans la courte interview vidéo !

 

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