Carmila est la société des centres commerciaux Carrefour. Née en 2014, elle gère un portefeuille de 215 centres commerciaux en France, Italie et Espagne et est la 3ème société du secteur en Europe continentale. En charge des études liées à la connaissance client chez Carmila, Marie Delrieux nous livre sa vision des enjeux et des bénéfices de l’écoute client ainsi que sa meilleure expérience en vidéo !

L’engagement client : une expérience client on et offline

(RDV dans la vidéo à 00:26 !)

Selon Marie Delrieux, l’expérience client se décline sur deux dimensions chez Carmila : l’expérience client vécue sur les canaux online, en amont et en aval de leur visite physique via les sites Internet des centres commerciaux, Google, les réseaux sociaux et l’expérience client offline vécue physiquement dans les centres commerciaux. Cela commence sur le parking, avec la signalétique, et continue dans les allées de la galerie marchande, via une offre de boutiques et de restaurants variée et adaptée à la clientèle du centre, complétée par des animations et des espaces communs confortables (espaces de jeux enfants, sanitaires, etc.).

 

2 enjeux : offrir une expérience de visite omnicanale et satisfaisante

(RDV dans la vidéo à 01:21 !)

Pour Marie Delrieux, il existe deux types d’enjeux : continuer d’assurer une expérience de visite satisfaisante et déployer des outils digitaux dans le but d’améliorer l’expérience client lors de la visite du centre commercial.

 

Un des bénéfices de l’écoute client : la maîtrise de la e-réputation

(RDV dans la vidéo à 01:42 !)

Monitorer, analyser et tracker la e-réputation est primordial afin d’identifier les irritants du parcours client, les motifs d’enchantement et in fine d’améliorer l'expérience client, online et offline.

 

2 conseils : embarquer toutes les équipes et ne pas avoir peur

(RDV dans la vidéo à 02:05 !)

Selon Marie Delrieux, le succès de l’engagement client passe par l’implication de toute l’entreprise, des opérationnels à la Direction afin que tous soient pleinement intégrés dans cette démarche d’écoute client. Elle insiste également sur le fait de ne pas avoir peur des retours des clients qui sont souvent bienveillants et toujours mettre cela en perspective des KPIS qui en découlent.

Découvrez sans plus attendre l’intégralité du témoignage de Marie Delrieux en vidéo et en bonus sa plus belle expérience client !

 

 Comment transformer l’expérience vécue par vos clients dans vos points de vente grâce à leurs feedbacks