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On le sait : la relation client est le fondement même du métier d’assureur. Au quotidien, chaque collaborateur écoute son client, l’accompagne, le conseille et doit même le rassurer dans des situations parfois très fortes en émotions. C’est ce dont nous parle Marc Phalippou, responsable Voix du Client chez MMA (du groupe Covéa – MMA, MAAF et GMF) : l’écoute client au cœur du management.

DEUX bénéfices de l’écoute client :
lE management et l'expérience client

Marc Phalippou a une conception très imagée de l’écoute client : « c’est un bout de marketing que chaque manager doit avoir avec lui ». Ce bout de marketing doit aider chaque équipe à s’améliorer, à booster son efficacité collective au service du client. Pour Marc, c’est très simple : l’écoute client sert le management qui doit servir l’expérience client.

Un conseil : SAVOIR S'ENTOURER

Du partenaire pour mener l’écoute client, remonter l’information, la traiter, l’analyser, jusqu’aux équipes qui permettront de diffuser en interne cette richesse qu’est la connaissance client, chaque maillon d’un dispositif d’écoute client est important. Et chaque dispositif d’écoute client doit être pluriel : des outils d’écoute multicanaux, pour améliorer l’expérience client mais aussi servir la satisfaction des collaborateurs, pour booster leur engagement et leur efficacité.

Ses enjeux  : METTRE ENCORE PLUS DE VOIX DU CLIENT AU COEUR DU MANAGEMENT

Pour Marc, c’est très clair : il veut viser l’excellence ! L’assurance est déjà très humaine, et même reliée à des émotions fortes. C’est cela qui pousse encore plus Marc à partager, dialoguer, et placer la voix du client au cœur de l’entreprise, afin d’aider les équipes à toujours s’améliorer : dans les offres produits qu’on propose au client, la manière d’entretenir une relation client, la manière de capter un client… Il veut mettre encore plus de voix du client au cœur du management.

 Vous l’aurez deviné : sa plus belle expérience client, c’est encore une fois avec le collectif qu’il l’a vécue. Avec des collaborateurs qui ne sont jamais en relation client, et qui ont joué le jeu lors du Forum des Pionniers sur mma.fr Pour découvrir ce que Marc a tiré de cette expérience, regardez dès maintenant la suite de la vidéo !

 

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