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Distributeur d’emballages, Raja tient la tête du classement et se place en n°1 sur le marché européen. Et lorsqu’on est n°1, on est encore plus attentif à sa réputation, aux avis clients et à leur satisfaction. Comment Gwenn Rio, Directrice de la relation client chez Raja, envisage-t-elle l’écoute client au sein de son entreprise ?

DEUX bénéfices de l’écoute client :
lE CRM/MARKETING et l'expÉrience client

D’un côté, Gwenn met en avant l’un des avantages de l’écoute client : le CRM (Customer Relationship Management), autrement dit la gestion de la relation client. Toutes ces informations récoltées lors de l’écoute vont permettre de gérer la relation client, de bâtir une vraie stratégie personnalisée basée sur une connaissance pointue du client, et donc de le fidéliser. Et on le sait, fidéliser un client existant coûte moins cher qu’en recruter un nouveau ! De l’autre, Gwenn souligne également l’expérience client, car l’écoute permet à Gwenn d’identifier tous les potentiels irritants du parcours client et ainsi de les corriger.

Un conseil : PRÉFÉRER L'OMNICANALITÉ

Pour pouvoir récolter l’information partout où elle se trouve, et avec la transformation digitale, l’information se diffuse encore plus, et plus rapidement : le client est plus volatile et n’hésite pas à partager ses coups de cœur comme ses déceptions. Être sur tous les canaux permet d’être encore plus réactif et alerte sur ce qui se dit sur l’entreprise. Gwenn n’oublie pas également de mentionner un détail qui a son importance : « Gérer la data. C’est un des facteurs clés de succès ! ».

Ses enjeux  : DÉLIVRER UNE EXPÉRIENCE CLIENT PLUS FORTE

Et pour Gwenn, cela passe par la finalisation de son CRM qui lui permettra de centraliser toutes les informations sur ses clients, de les analyser, de répondre à chacun de leurs besoins et donc de les fidéliser sur le long terme.

sa plus belle expérience client : REPOUSSER SES LIMITES POUR SATISFAIRE UN CLIENT ! 

De cette expérience, Gwenn en a retiré ce précieux enseignement (et cette fierté) : « On est capable de sortir du cadre pour donner un service exceptionnel à nos clients ». Pour l’illustrer, elle cite cette expérience qu’elle a vécue avec un client dans le luxe : ce client avait besoin d’un emballage précis dans un timing très court, pour un évènement. Le produit en question était en rupture de stock mais malgré tout, Gwenn a su mobiliser les troupes pour trouver LA solution !

Dans la suite de la vidéo, découvrez le récit de Gwenn qui nous raconte la fierté de ses équipes d’avoir relevé ce défi qui semblait impossible !

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