Raja-blog-couverture_blog post-01 Raja-blog-couverture_rs-02UGC, société d’exploitation cinématographique, de distribution et de production, existe depuis 1971 et est un des plus importants groupes européens d’exploitation cinématographique. A la tête de la Relation Client chez UGC, Francis Barbier-Martins s'est confié à notre micro. Il vous livre les bénéfices de l’écoute client, ses conseils, ses enjeux et sa plus belle expérience en vidéo !

1 BÉNÉFICE DE L’ÉCOUTE CLIENT: L'EXPÉRIENCE CLIENT

Sans aucun doute, l’expérience client est le plus grand bénéfice de l’écoute client. Pour Francis Barbier-Martins, l’expérience client permet d’appréhender au mieux les attentes des clients, mais aussi d’être attentif à tous leurs retours d’expérience, qu’ils soient positifs, négatifs ou neutres. Par la suite, ces retours d’expérience client ont un véritable impact sur l’ensemble des canaux de vente, sur la proposition de services ou sur les actions de promotion. Mieux capter le client et son expérience est un véritable gage de rétention et de fidélisation !

1 CONSEIL : PRENDRE LE TEMPS

Tout est dans le titre. Prendre le temps est le conseil le plus important que donnerait Francis Barbier-Martins. Inutile de se précipiter dans un projet d’écoute client sans connaître pertinemment son entreprise, les tenants et les aboutissants de son métier, sans se comparer aux autres entreprises et aux autres industries. Une phase d’observation sur le terrain est également nécessaire avant de se lancer : essayez d’identifier dans un premier temps ce qui fonctionne et ne fonctionne pas en local, sur vos points de vente par exemple ! Susciter des avis clients actionnables étant un vrai enjeu entant que tel.

1 ENJEU : INTÉGRER L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE ET LA TECHNOLOGIE DANS LE DÉVELOPPEMENT D’UGC

Cette année, UGC s’est lancée dans l’intelligence artificielle avec Google Home pour la réservation de places et la consultation de cinémas via un assistant vocal. Sur les réseaux sociaux, de nombreuses nouveautés mêlant relationnel et analyse de verbatim sont aussi en développement. Si la dimension technologique occupe une place importante dans le développement des services d’UGC, c’est pour proposer une expérience toujours plus satisfaisante aux clients !

Impensable mais vrai : un client d’UGC, coincé dans un ascenseur contacte l’entreprise en panique. Il était sur le point de rater la sortie du film Harry Potter et ne pourra pas se faire rembourser … Comment UGC a réagi à cette situation, pour faire vivre à leur client une expérience mémorable ? Découvrez la suite en vidéo, avec en bonus les trois raisons pour Francis Barbier-Martins d’aimer Critizr !

 

 

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