Air France est l’un des leaders mondiaux dans le secteur du transport des passagers, du fret et de la maintenance aéronautique. A la tête de la culture client chez Air France, Florence Désert nous livre sa conception de l’engagement client, ses enjeux et ses bénéfices ainsi que sa meilleure expérience en vidéo !

L’engagement client : la conséquence d’une bonne expérience client

Que le client ait été confronté à des aléas ou non, tout particulièrement dans le secteur aérien, il est capital de s’assurer que les clients restent fidèles et qu’ils deviennent des ambassadeurs de la marque. Pour ce faire, les process et les offres doivent être pensés en se mettant dans les chaussures du client dans le but d’optimiser son expérience de voyage et non l’inverse.

3 enjeux : la fluidité, l’autonomie et l’humain

Au-delà du socle de base avec la sécurité comme priorité absolue, puis l’éco-responsabilité (des avions consommant le moins possible de kérosène) et un service à bord confortable et attrayant, les enjeux actuels tournent autour de la fluidité de l’expérience client et de la place essentielle de l’humain dans le service.

Pour Florence Désert, le digital permet, en effet, de donner une grande autonomie au client qui le souhaite en particulier dans son parcours au sol. Mais la vision de la compagnie est que dès lors qu’un client a des informations et des réponses incomplètes via le digital, les équipes Air France sont présentes afin de lui répondre, le rassurer et l’accompagner quand il en a besoin. Il s’agit d’être là où le client se trouve, que ce soit digitalement , physiquement ou par la voix.

2 bénéfices : l’optimisation de la Relation Client grâce au CRM et au Management

La mise en place d’un “Customer Relationship Management” (CRM) facilite la gestion de la base données clients en unifiant les bases existantes. Ce travail de « plomberie » réalisé en 2016 a permis de regrouper et « faire parler » les données existantes afin d’aider les équipes à mieux contextualiser , écouter et aider le client.

Côté management, Air France a déployé un dispositif permettant de recueillir à chaud les retours clients (scores et verbatims) très rapidement dès l’atterrissage des vols long-courriers, information récupérée par les équipages du vol sur leurs iPad. Pour le vol retour, l’équipe s’appuie sur ce « matériau » pour animer et organiser le service en capitalisant sur les remarques des clients.

1 conseil sur l’écoute client : ne pas se lancer à l’aveugle

Selon Florence Désert, il faut avant tout savoir ce que l’on cherche. Il existe aujourd’hui beaucoup d’outils d’analyse pour mieux comprendre ce que le client exprime, à l’écrit sur les réseaux sociaux, via des questionnaires, ou à l’oral auprès des centres de relation client par exemple. Étudier ce “bruit” laissé par les clients afin de prioriser leurs attentes grâce à un bon text analytics ou speech analytics sera de plus en plus de mise.

Le client est un élément fédérateur, car c’est lui qui in fine va apprécier l’offre et les services de la marque. Célébrer également les bonnes pratiques et les succès permet de maintenir une dynamique positive. C’est pourquoi, laisser cours aux initiatives personnelles pour provoquer un effet de contagion au service de l’expérience client est essentiel.

Découvrez sans plus attendre l’intégralité du témoignage de Florence Désert en vidéo et en bonus sa plus belle expérience client !

Comment transformer l’expérience vécue par vos clients dans vos points de vente grâce à leurs feedbacks