BUTAGAZ est fournisseur multi-énergie français qui existe depuis plus de 85 ans.

Bien connu pour ses bouteilles de gaz et sa mascotte Bob l'ours bleu, le groupe Butagaz a souhaité proposer encore plus de confort et de liberté de choix à ses clients. Depuis un peu plus d’un an , Butagaz commercialise également du gaz naturel, de l’électricité aux particuliers et aux professionnels sur tout le territoire ainsi que des granulés de bois.

Damien Nuyttens nous livre sa vision sur l’enjeu de la co-construction de l’expérience client et collaborateur, ses bénéfices, ses conseils et en bonus sa meilleure expérience client en vidéo !

L’engagement client : la voix du client au service de l’efficacité opérationnelle

(RDV dans la vidéo à 00:12 !) 

Selon Damien Nuyttens, l’engagement client est une impérieuse nécessité dans un secteur concurrentiel. Il s’agit d’écouter la voix du client afin d’entrer dans une démarche de co-construction des offres, des services et des process. Les équipes doivent être en capacité de demander régulièrement à leur client son avis tout au long de son parcours, quel que soit le canal de vente (digital, retail, call centers). C’est une démarche exigeante pour des entreprises qui ont l’habitude de penser de manière verticalisée. C’est un challenge pour toutes les fonctions métiers qui sont en charge du client au sein de l’entreprise.

 

1 enjeu : Once and done, un client satisfait au premier contact

(RDV dans la vidéo à 00:55 !)

Pour Damien Nuyttens, l’efficacité opérationnelle est une dette qu’on a envers le client. Il paye un service dans le but qu’il soit conforme à ses attentes. C’est pourquoi il faut l’écouter ; Butagaz a lancé dans ce sens un programme de “Customer feedback management” afin de donner du sens et optimiser l’expérience d’achat. C’est en écoutant les expériences douloureuses et irritantes pour les clients que l’on peut savoir ce qu’on peut leur apporter avec une expérience différente de ce qu’ils ont connu chez les grands acteurs historiques du marché.

 

1 bénéfice : de l’expérience client à la recommandation

(RDV dans la vidéo à 02:42 !) 

Dans tout processus d’achat, la recommandation est devenue le principal levier de souscription. C'est la garantie de minimiser les coûts d’acquisition et de bâtir une préférence de marque sur la durée.

Au-delà du Net promoter score (NPS), du taux de recommandation, ou encore de la satisfaction client, il y a également la partie verbatim qui permet de rapidement détecter les signaux faibles et les points d'amélioration sur les offres et les parcours en co-construction avec les clients.

Selon Damien Nuyttens, les deux bénéfices clés de l’écoute client sont l’expérience client et le management des équipes dans une logique d’engagement collaborateur et client. D’un côté, la co-construction de l’expérience client est fondée sur la capacité d’améliorer les process en continu par l’écoute client ; de l’autre, le management des équipes de relation client a pour but de se challenger sur les objectifs à atteindre de manière collective jusqu’à la maille individuelle, celui du conseiller clientèle.

 

1 conseil : l’humilité sur le long terme au service de l’écoute du client

(RDV dans la vidéo à 03:52 !)

Damien Nuyttens retient 3 grandes leçons de son expérience dans l’amélioration de la relation client :

  • Connaître les objectifs derrière ce que l’on souhaite mesurer et éviter la sur-sollicitation des clients pour continuer d’avoir leurs retours ;
  • Mener une démarche d’écoute client et collaborateur ayant du sens en ne laissant aucun feedback sur le bord de la route ;
  • et surtout avoir de l’humilité car la voix du client n’est pas toujours quelque chose de facile à entendre mais c’est une pépite qui doit être exploitée afin de lui apporter la meilleure expérience possible.

La voix du client est là pour nous rappeler qu’il faut d’abord assurer les fondamentaux et ne pas tout miser sur les nouvelles technologies et les paillettes. Les collaborateurs doivent avoir l’ambition de savoir quels peuvent être les petits cailloux sur le chemin de l’expérience client pour limiter les irritants et améliorer la qualité de l’expérience client en continu.

Découvrez sans plus attendre l’intégralité du témoignage de Damien Nuyttens en vidéo et en bonus sa plus belle expérience client !

 New call-to-action