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TUI, société de voyage et de tourisme d’origine allemande, a pour ambition première de faire rêver ses clients en les faisant voyager. Au coeur de l’entreprise, compagnies aériennes, bateaux et hôtels se développent avec pour ligne de directrice de faire découvrir de nouvelles cultures et faire vivre de nouvelles expériences à leurs clients. Mais concrètement, comment Christophe Carrère, Responsable de la Relation Client et des centres de contact,  maximise la satisfaction client chez TUI France ?

1 BÉNÉFICE DE L’ÉCOUTE CLIENT : L’EXPÉRIENCE CLIENT 

Pour Christophe Carrère, le bénéfice principal de l’écoute client est l’expérience client. Chaque année, la commercialisation des produits se basent sur les retours d’expériences des clients. Grâce à celles-ci, l’écoute client permet à TUI de se différencier par une offre proposée toujours plus unique, qui répond aux besoins des clients, et qui génère en conséquence un taux de conversion élevé.

1 CONSEIL : PRIVILÉGIER LE POURQUOI AVANT DE S'ATTAQUER AU COMMENT

Christophe Carrère conseille aux professionnels se lançant dans l’écoute client de faire attention à ne pas se perdre dans la multitude d’offres proposées sur le marché. Selon lui, l’important est de “privilégier le pourquoi avant de s’attaquer au comment”. Quels sont les objectifs à atteindre en mettant en place un projet d’écoute et de mesure de la satisfaction client ?  Une fois la réponse à cette question, trouver le bon partenaire vous aidera à définir comment atteindre vos objectifs, à travers un dispositif adapté. Pour vous aider à y voir plus clair, je vous invite à lire cet article "3 conseils et 1 modèle de cahier des charges pour cadrer votre projet d’écoute et mesure de la satisfaction client".

1 ENJEU  : créer de la valeur ajoutée

Pour Christophe Carrère, terminé l’époque où TUI se concentrait seulement sur des thématiques basiques de la relation client comme l’outsourcing ou l’optimisation des outils. En 2019, l’enjeu pour TUI est d’intégrer des problématiques de feedback management et d’automatisation de certains canaux de contact. Le véritable chantier à mener est celui de la compréhension des attentes des clients, pour pouvoir y apporter la meilleure réponse possible. 

Vous souhaitez connaître la meilleure expérience client de Christophe Carrère, ainsi que l’intégralité de son témoignage détaillant ses conseils et les enjeux de TUI pour proposer une expérience client inoubliable ? N’attendez plus pour regarder la vidéo !

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