Printemps Haussmann est un grand magasin parisien qui distribue les plus grandes marques de luxe, de mode, et de beauté. En charge de la Relation Client du Printemps Haussmann, Céline Le Grand partage avec nous sa vision sur les enjeux et les bénéfices de l’amélioration de l’expérience client, ses conseils et sa meilleure expérience client en vidéo !

L’expérience client : un impératif pour une image de marque à tenir

(RDV dans la vidéo à 00:07 !)

Au Printemps, l’expérience client est d’autant plus importante que les produits vendus ne sont pas de première nécessité. Les clients viennent dans le magasin pour se faire plaisir. Le lieu, classé monument historique, est en lui-même très expérientiel.

Cette expérience client est développée avec des animations, des événements, ou encore l’ouverture en 2018 du Printemps du Goût, des espaces de restaurations à la vue panoramique sur la ville de Paris. Enfin, les vendeurs participent à l’amélioration de l’expérience en magasin en offrant une Relation Client humaine et personnalisée avec les clients.

2 enjeux : la réponse aux clients et le déploiement d’un plan d’action orienté client

(RDV dans la vidéo à 01:16 !)

Depuis avril 2019, c’est l’ensemble des directeurs du Printemps Haussmann qui répondent aux clients. Cela nécessite de l’accompagnement et une organisation de leur temps de travail afin d’assurer une bonne gestion de la Relation Client au quotidien.

Au-delà de la collecte de verbatims clients, le second enjeu est de passer au plan d’action. Grâce à l’analyse et à la cartographie des avis clients, il est dorénavant possible de définir les actions prioritaires à mettre en place pour déployer les meilleures solutions orientées client.

3 bénéfices : le management, la Relation Client et l’e-réputation

(RDV dans la vidéo à 02:26 !)

Management

L’outil déployé par Critizr permet d’améliorer l’engagement collaborateur en félicitant les équipes. Pour Céline Le Grand, c’est un formidable outil de management qui permet de valoriser les collaborateurs et aussi de faire passer des messages quand les retours sont plus négatifs. Des cérémonies de valorisation sont organisées depuis maintenant 5 ans afin de mettre en avant les résultats des équipes avant la remise d’un prix Net Promoter Score (NPS).

Relation Client

En collectant les feedbacks de clients déçus de leur venue, il est possible de rapidement inverser cette mauvaise expérience. Cela peut consister en un envoi d’échantillons de produits ciblés au domicile du client insatisfait.

E-Réputation

Enfin, l’e-réputation car la mise en œuvre de la solution permet de collecter les avis clients laissés sur Google et Tripadvisor et ainsi mieux maîtriser son image en ligne afin d’améliorer l’expérience et le trafic en magasin.

1 conseil : ne pas avoir peur et répondre aux attentes du client

(RDV dans la vidéo à 03:38 !)

Selon Céline Le Grand, il ne faut pas avoir peur de se lancer. Les collaborateurs ont appris en recevant les premiers avis clients. Les avis clients doivent être diffusés auprès des collaborateurs, les compliments, comme les problèmes. Depuis quelques mois, les messages des clients sollicités et les avis Google et Trip Advisor sont postés chaque semaine sur l’application du Printemps accessible par l’ensemble des collaborateurs. Cela contribue à porter et à diffuser la voix du client dans l’entreprise.

Découvrez sans plus attendre l’intégralité du témoignage de Céline Le Grand en vidéo et en bonus sa plus belle expérience client !

Comment transformer l’expérience vécue par vos clients dans vos points de vente grâce à leurs feedbacks