En tant que slasheur du digital, Arnaud Le Roux cumule plusieurs jobs dont ceux de conférencier sur le monde du digital et les biais cognitifs, professeur auprès de 6 écoles du numérique et coach en e-réputation de personnalités de la télévision, du sport et de la politique. Arnaud Le Roux nous livre ici sa vision des enjeux et des bénéfices de l’écoute client, ses conseils pour réussir ainsi que sa meilleure expérience client en vidéo !

L’expérience client : raconter une histoire qui donne envie d’ acheter

(RDV dans la vidéo à 00:36 !)

Acquérir un client ne suffit plus. Il y a aujourd’hui tellement de marques en concurrence que l’adhésion d’un client devient de plus en plus complexe. Le client doit venir à soi de manière “inboundeé”, c’est-à-dire de son propre chef, afin de vivre une expérience. Cette expérience client doit se traduire par un lien fort entre le client et la marque et lui donner envie de rester. Elle favorise ainsi la fidélisation et le fait qu’il continue à acheter les produits de l'entreprise, voire qu'il en consomme plus encore. Un client satisfait parlera également positivement de la marque, en devenant  un potentiel ‘ambassadeur’, et ainsi participera à la consolidation de son image.

L’écoute client : la base de la satisfaction client

(RDV dans la vidéo à 01:38 !)

L’époque actuelle met en avant l’expression, qu’elle soit sur les réseaux sociaux ou entre clients en CtoC. Il est donc essentiel de pouvoir attirer l’attention et la voix du client afin de savoir ce qu’il a pu exprimer en ligne et ainsi mieux répondre à ses attentes. Cela suppose de pouvoir structurer et analyser ces données clients afin d’identifier les éléments de satisfaction et d’insatisfaction et déterminer si cette voix du client est en faveur ou plutôt à l’encontre de la marque. C’est, selon Arnaud Le Roux, le résultat d’une relation client hyper personnalisée, sortie du marketing de masse.

2 bénéfices : l’e-réputation et un CRM au service de la marque

(RDV dans la vidéo à 02:51 !)

L’e-réputation est une notion essentielle car lorsque la data est intelligemment restituée, le client est alors reconnu en tant que personne. C’est pourquoi il faut savoir écouter, capter, restituer ce que les clients disent d’une marque via le Customer Relationship Management (CRM) en analysant la manière dont ils parlent de celle-ci. Pour Arnaud Le Roux, un des facteurs clés de succès d’une telle démarche est d’embarquer toute l’organisation. Tous les collaborateurs de l’entreprise doivent, en effet, participer à ces actions afin de se diriger collectivement vers un même objectif : l’amélioration de la satisfaction client.

1 conseil : structurez-vous avant de vous lancer dans l’écoute client

(RDV dans la vidéo à 03:59 !)

L’écoute client ne doit pas être une simple velléité. Ce n’est pas en allant simplement sur Twitter, ou Facebook pour voir ce que les clients disent à propos de la marque qu'il sera possible de vraiment les connaître. Savoir qui a dit quoi, sur quel ton, à propos de tel produit ou service ne suffit plus. Il s'agit plutôt d'avoir un socle de données structuré afin de pouvoir analyser intelligemment la voix des clients.

Pour y arriver, il faut faire comprendre aussi bien aux clients qu’aux collaborateurs que la connaissance client est l’affaire de tous. Il faut acculturer, donner les moyens et horizontaliser l’information de façon à ce qu’elle soit accessible à tous. En somme, favoriser la mise en place d’une vraie démarche customer-centric !

Découvrez sans plus attendre l’intégralité du témoignage d’Arnaud Le Roux en vidéo et, en bonus, sa plus belle expérience client !

 

 Comment transformer l’expérience vécue par vos clients dans vos points de vente grâce à leurs feedbacks