Société Générale est l’une des principales banques françaises, forte d’une présence historique en France comme à l’international. La banque a mis au cœur de son action la qualité de service et la satisfaction de ses clients. A la tête de la Voix Client chez Société Générale, Anne Le Corre nous livre les enjeux et les bénéfices de l’écoute client, ses conseils et sa meilleure expérience en vidéo !

L’engagement client : c’est d’abord une expérience réussie

Pour Anne le Corre, l’expérience client est une démarche globale d’entreprise et doit, à ce titre, irriguer l’ensemble des parties prenantes aussi bien dans le réseau d’agences qu’au siège de la banque. La clé de la réussite : fédérer toutes les équipes autour de l’enjeu de l’expérience client.

3 enjeux : le pilotage de la transformation, l’adaptation des outils et la simplification de l’expérience client

Si l’objectif de la transformation est clair, il faut encore en définir la trajectoire. Le pilotage de l’expérience client doit permettre d’évaluer la perception des clients par rapport à l’évolution de la banque. Cela passe par une adaptation des dispositifs d’écoute pour développer l’écoute à chaud et l’amélioration en continu. Un important travail est réalisé avec les équipes data sur des données quantitatives mais aussi par une analyse en profondeur des verbatims.

Outre les réseaux sociaux, les avis Google sont également une source très importante d’inspiration pour toutes les équipes qu’elles soient projet, process ou globalement en charge de l’expérience client. Anne Le Corre n’omet pas la complexité inhérente au secteur bancaire, c’est pourquoi il est impératif de veiller à ce que l’expérience client reste la plus simple possible.

Les bénéfices ? Il faut prioriser l’action autour des leviers à fort impact

Selon Anne Le Corre, l’écoute client apporte de multiples bénéfices dans différents domaines : Relation client, Management, Connaissance client (Marketing) et E-Réputation. Il faut traiter en priorité les sujets à fort impact pour identifier des améliorations rapides sur les principaux irritants client.

1 conseil : savoir ce que l’on a envie de mesurer

La réussite d’un projet d’écoute et de mesure de la satisfaction client n’est pas qu’une question de moyens, d’outils, mais plutôt de savoir ce que l’on veut connaître de son client.

L’embarquement de l’ensemble des équipes de l’entreprise est une condition à l’amélioration de l’expérience client. Les avis clients doivent concerner toutes l'entreprise. Et ils doivent irriguer les différents services  : cela favorise la réactivité et la prise de décision. 

Au sein des agences bancaires, des tableaux de bord, des bonnes pratiques et des verbatims sont mis à disposition des agents pour qu’ils aient une connaissance qualitative de leurs clients afin d’améliorer leur taux de satisfaction. Selon Anne Le Corre, il faut être simple dans les indicateurs qu’on leur demande de suivre, clair dans les objectifs et leur fournir des outils de suivi et d’animation pour installer et entretenir une culture client forte.

Découvrez l’intégralité du témoignage d’Anne Le Corre en vidéo.
En bonus : sa plus belle expérience client