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Si le service client est une démarche qui doit transpirer à travers toute l’entreprise, elle doit avant tout être adoptée par les équipes de terrain, qui sont en contact direct et permanent avec les clients. Comment former les employés de point de vente ou les membres du service support à développer leur sens de la relation client ? Nous en discutons avec Ludovic, responsable de la formation & du support chez Critizr !

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Salut Ludovic, d’après toi, quels sont les enjeux de la relation client ?

"A mon sens, la relation client s’articule autour des 3 enjeux principaux :

1. une stratégie omnicanale : Chaque client souhaite communiquer au moment et via le canal qui lui correspond. le bon vieux papier, l’email, le sms, le face à face, par téléphone… Tout doit être pris en considération.

2. une réactivité et une personnalisation dans l’échange. Dès lors qu’un client se manifeste auprès d’un point de vente, c’est en quelque sorte un appel du pied, il est donc indispensable d’y répondre rapidement tout en personnalisant sa réponse.  Cela va créer un rapport privilégié avec le client et ainsi le fidéliser.

3. Un partage des échanges en interne. Penser que la relation client est l’affaire d’un seul service dédié dans l’entreprise est une erreur. Comme le dit l’expression, la relation client n’est pas un service, c’est un état d’esprit. Celle-ci doit être l’affaire de tous et doit être connue de tous. Nous préconisons de partager les remarques reçues en interne, chacun est acteur de la relation client dans l’entreprise et tous les collaborateurs y participent. "

Quels sont tes conseils pour former efficacement les équipes terrain ?

"Afin que les équipes soient formées dans les meilleures conditions, il faut tout d’abord limiter le nombre de participants aux sessions, pour se focaliser sur la qualité de la formation avant tout. Pensez à sensibiliser les personnes à former en amont pour qu’elles soient plus impliquées, quel que soit le thème de la formation : quel est le thème, pourquoi dois-je être formé, qu’est-ce que cela va m’apporter dans mon quotidien). Sur le fond de la formation il faut que celle-ci soit la plus interactive possible, rien de pire qu’une formation qui tourne au monologue ! Enfin il faut toujours laisser une place aux questions / réponses en fin de formation. N’hésitez pas à demander un feedback à vos équipes terrain, par exemple sous la forme d’un questionnaire. Cela permet d’optimiser les sessions de formation qui ont une grande valeur ajoutée pour l’entreprise."


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Management positif & formation continue des salariés

Les formations doivent-elles être ponctuelles ou régulières ?

"Chassez le naturel, il revient au galop ! Une formation ponctuelle sert à poser les bases, néanmoins au fil du temps nous prenons parfois des mauvais réflexes (l’exemple de l’apprentissage de la conduite en est un !). C’est pour cela que les formations régulières sont essentielles : elles permettent de garder les bons réflexes. Elles permettent aussi de continuer à optimiser les processus et faire grandir vos équipes."

Qui devrait être formé : tous les employés ou seulement leurs managers ?

"Indiscutablement tous les employés, même si dans les faits ce n’est pas toujours aisé. Au travers des formations, il faut donner à tout le monde le même niveau d’information. Chaque collaborateur peut avoir une sensibilité différente face à la relation client, il faut donc accompagner l’ensemble des équipes, de façon à homogénéiser. "

Comment faire disparaitre les mauvais réflexes des employés ?

"Tout simplement en se mettant à la place du client ! Il faut faire comprendre aux équipes que la satisfaction du client est centrale ; c’est la raison d’être de l’entreprise ! Il faut leur apprendre à adapter leur discours, être dans l’écoute active, proposer des solutions ou tenir ses engagements dès lors qu’on s’engage auprès d’un client "

Faut-il donner plus d’autonomie aux équipes terrain pour qu’elles puissent mieux satisfaire le client ? 

"Il faut clairement laisser place à la parole de chaque collaborateur afin que chacun puisse faire part de ses idées. Nous avons tous au quotidien dans nos domaines d’activité respectifs des pistes d’amélioration. Tout ne peut pas nécessairement être mis en pratique mais parfois une simple idée peut changer la donne et souvent plus c’est simple, plus c’est efficace. De plus, laisser place aux initiatives est aussi un bon moyen de valoriser les collaborateurs, et quoi de mieux que de travailler dans cet état d’esprit ? "


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Partagez la satisfaction client dans toute l'entreprise

Les avis clients sont-ils un bon outil pour développer le sens de la relation client chez les équipes terrain ?

"Nous avons souvent des cas de retours clients qui encensent un collaborateur ou une équipe pour son professionnalisme, son écoute ou tout simplement sa bienveillance. Pourquoi ne pas le partager directement ? Nous avons tendance à dire quand ça ne va pas, et pourquoi pas quand tout va bien ? De la même manière, s’il s’agit d’un client qui remonte une suggestion ou un problème, il est tout aussi important que les équipes en aient conscience, non pas pour trouver un bouc émissaire mais pour satisfaire le client en recherchant la solution la plus adaptée."

Faut-il faire « redescendre » les retours dans l'entreprise ? Par exemple, jusqu’au responsable si l’avis concerne son point de vente ?

"C’est l’évidence ! Un client s’exprime suite à un passage dans le point de vente, il s’attend donc à un retour de ce dernier. Pourquoi confier le traitement de l’avis à un service qui n’a certainement jamais vu ce client alors que le responsable du point de vente le croise peut-être régulièrement ? Il saura mieux que quiconque de quoi parle son client puisqu’il s’exprime au sujet de son point de vente Chez Critizr, nous prônons une relation de proximité au détriment d’une réponse centralisée."

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